潘洪和
国网山东省电力公司滨州供电公司 山东 滨州 256600
摘要：随着数字化、智能化营销的全面发展，传统的营销服务工作方式已无法适应当前大力改善优化电力营商环境，得到全社会认可，客户满意的供电服务型企业的发展需要。同时，电力体制改革引发的打破电网企业售电侧一家垄断，呈现多家经营的局面已成定局，互联网+智能营销体系正在形成，电力营销服务智能化创新转型颠覆性升级势在必行。客户服务从线下转到线上，实现无人工化、无纸质化办理用电业务已作为主流营销服务工作模式在全面推行。
关键词：电力营销服务；精细化管理；策略
引言
随着互联网时代的到来，传统的经营模式正发生着深刻的变革，越来越多的企业开始探索网络营销模式。对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业营销服务提出了更高的要求，以营业厅为代表的线下服务模式已不能很好满足客户的需求，因此，企业依托互联网开展营销模式创新势在必行。目前，以95598网站、网上国网App品牌、电e宝与e充电等为代表的“线上办电”模式正受到越来越多客户的欢迎。然而，供电企业在“线上办电”业务推广、“线上办电”服务体验、沟通渠道拓展等方面面临着挑战。
1电力营销服务管理的现状
1.1缺乏竞争意识
在我国，电力企业长期处于垄断状态，在相应的市场方面也通常无法满足需求，这不利于我国的经济发展。正是由于其特殊的地位，导致这一系列企业积极性不够，相关工作人员责任意识淡薄，在工作中较为消极。再加上这种企业的市场竞争并不激烈，长此以往，许多企业渐渐丧失竞争意识，在营销服务工作中对服务对象的建议不予重视。在如今发展迅速的社会环境下，企业这种状态对其自身发展极为不利。
1.2服务的渠道单一
企业在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了企业此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。再加上企业各方面的革新，信息化的涌入，市场竞争逐渐激烈，企业要充分利用相关技术，开通多元化的服务渠道，提高自身服务质量和服务效率。
2电力营销服务精细化管理策略
2.1树立精细化电力营销服务理念
电力营销要树立营销策略建立在市场环境分析的基础上的理念，精准把握市场动向，根据未来市场的情况来对企业自身的发展方向进行调整，改进电力营销策略，高效的拓展市场。另外，电力营销要树立以用户需求为导向的新理念，企业服务以用户为中心，以用户需求为目的，为用户提供全方位、高效的服务。同时，电力企业也要对服务进行严格规范的管理和监督工作，在尽可能提高服务质量和效率的同时也能完善企业内部的管理体制。最后也可以新增一个用户评价环节，通过有关部门调查并统计用户对企业人员服务的评价，企业可以及时发现不足并改善，在一定程度上可以促进企业和用户而的协调合作，推动了电力企业的长远发展。另外，电力企业也要树立忧患意识，不断寻求发展和进步，加大力度宣扬电力相比于其他能源的优势，扩展乡镇和农村市场，拓宽居民的用电范围，同时协调好企业与用户之间的关系，从而增加企业的经济效益促进企业长远发展。
2.2加强服务意识
想要强化电力营销管理工作，为用户提供优势的供电服务，应先为营销人员树立起良好的服务意识，从根本上将问题实施解决，为后期各项工作的顺利开展提供重要保障。在此问题中，管理者可通过以下几项措施进行：第一，开展营销工作研讨会。
通过开展研讨会的方式，让营销人员自行总结当前工作所存在的问题，管理者需要对各项问题进行汇总分析，并为其讲授服务意识的重要性，为其树立起正确的服务意识，让其清楚地认识到自身工作对企业发展所具有的关键性和使命性。第二，组织企业交流活动。管理者带领营销人员到其他企业中进行参观，让其更为直观的了解到服务意识对自身工作的重要性，通过对比的方式，让其总结自身工作所存在的不足，并对其不良工作表现给予批评教育，鼓励其自行树立服务意识。
2.3完善精细化管理制度
制度条例是管理的依据，是管理工作实施的前提。因此，要改善上述管理的现状就要先建立制度，为管理工作实施落实奠定基础。由于电力营销涉及的范围和角度较广，所以在此方面制定精细化管理制度相对较难，需要根据电力营销的实际状况，参考精细化管理的特征进行详细规划。将此项管理工作所涉及的部门明确化，所管理的范围清晰化，整个管理流程详细化。另外，还有部分因素会对这一管理工作造成影响，相关负责人在制度的制定方面要考虑到这一些可能的因素，在制度中融入一些应对策略，制定出更加全面、科学、合理的管理制度，为这一工作提供依据、提供参考，进而提高这一工作的管理质量，推动精细化管理的有效应用，促进电力企业蓬勃发展。
2.4提升售电企业监管水平，建立健全电力需求监管机制
移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之三是提升售电企业监管水平，建立健全电力需求监管机制。需求侧监督管理需以用电侧监督管理为基础，依托大数据实现用户用电情况汇总、分析、预测、共享，对用户用电特性进行分析，注重用户负荷的可中断、可转移负荷大小，有功功率与无功功率的差距分析，进行实时监测、管理和控制电力负荷，对用户用电偏差、企业安全生产、节能运行等有重要指导作用。售电企业直接了解电力需求，充分利用信息化平台，引导用户科学、合理和有效使用电力资源，包括通过阶梯电价、峰谷电价、分时电价等，在合理制定市场价格标准的前提下实现用户的合理用电，同时提高了用电系统的安全稳定。
2.5实现人工智能线上服务
将咨询、建议、投诉、举报等供电服务热线业务进行线上整合，在电力服务终端APP、微信公众号等掌上服务渠道中，提供在线客服、智能机器人等在线服务，客户可通过在线客服语音交谈、文本交互，智能机器人进行互动，实现客户线上咨询、建议、投诉、举报等业务的开展。
2.6实现信息订阅
客户运用电力服务终端APP、微信公众号等掌上营业厅绑定账号后，电网企业可实现向用户定向推送电价政策等供电服务信息，同时，为客户提供余额查询、欠费提醒、缴费通知、电费结算清单，停送电通知、业务办理进度通知等信息服务工作。此外，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上提醒缴费，开通按月按电费清单代扣代缴，线上代缴预付费等便捷服务。
结语
总而言之，移动互联网对于电力企业发展及其相关的营销服务都有很大的帮助，因此，为了能够提高电力企业内部的总体工作效率和服务质量，不仅需要照顾到电力企业的影利益，同时也要关注到消费者的需求变化，让每一位电力企业的服务人员转变传统的营销理念，以全新的思维方式去应对移动互联网和电力企业进行融合的诸多问题，从而提高电力企业营销服务的总体效率，使电力企业能够在开放的经济市场中赢得更多的竞争力。
参考文献
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