彭慧明
国网湖南省电力有限公司华容县供电分公司 湖南省 华容县 414200
摘要：电力营销是电力公司经营的重要内容。“互联网+”发展背景下，互联网的发展冲击了传统的电力企业经营，促进了电力企业的经营改革，为企业发展创设了新的市场环境。面对社会的发展和新形势的变化，电力企业要想获得长远的发展必须顺应时代的要求和市场的需要，开展和提升互联网与电力营销结合的服务水平。本文对“互联网+电力营销”智能互动服务模式进行分析与讨论。
关键词：互联网+;电力营销;服务分析
1.构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务模式的产生背景
“互联网+”就是互联网+各个传统行业，利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”。
研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建智能化、互动化的用电服务体系，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。
电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务。随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。
全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务。能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前布局并拓展服务形态，抢占市场的先机。
技术发展推动“互联网+电力营销”服务。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。
客户需求促进“互联网+电力营销”服务。随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新，用电群体对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。
2.构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务模式的作用
“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系建立，形成一套以互联网+电力营销为内涵的工作体系，增强公司互联网+电力营销服务创新意识，加快传统营销服务手段和方式的变革，进一步完善线上交费渠道应用，方便电力客户办理业务和交费。主要表现以下几个方面：
2.1实现营销移动作业与末端业务实用化融合
建立基于移动作业平台的营销微应用群，完善客户服务、电费催收、业扩报装、用电检查、计量装拆等现场作业功能，基本取消纸质工单流转，提高现场综合服务能力和效率。
2.2实现营销大数据深化应用
全面完成营销客户大数据挖掘分析项目建设，重点从客户价值、客户信用等级、欠费风险、投诉风险、用电安全风险等方面进行数据挖掘；加快营销服务热词研究项目建设，加强客户投诉与客户关注热点分析；深化基于营销大数据的售电量预测、配网故障主动识别、电能表运行状态等分析应用以及电费风险防范应用，支撑公司提质增效和服务提升。
2.3提升公司优质服务品牌形象
构建“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系，为客户提供“差异化、互动化、规范化”服务，有效解决广大客户用电业务需求。并为客户提供多种信息咨询、沟通交流和智能互动服务平台，对拓展营销服务渠道、增强企业品牌认知、树立企业良好形象具有重要意义。
3.建设“互联网+电力营销”智能互动服务体系
“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，采用“大、云、物、移”技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。
（1）渠道建设。实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。
（2）数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
（3）客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。
（4）服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。
4.结束语
综上所述，构建“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现了市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌
参考文献：
[1]涂莹，朱炯，裘华东，王晓雯，姜磊.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].中国电力，2017，50（9）.
[2]刘欢，李莉，钟永颉.“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索[J].观察管理，2017，20.