李学元
国网湖南省电力有限公司华容县供电分公司 湖南省 华容县 414200
摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。电力企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过加强电力营销服务，提高客户的满意度，优化电力营销工作，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义 。
关键字：电力营销；服务力度；提升对策
随着市场经济的快速发展，电力营销作为电力企业发展中的重要环节，应当抓住机遇，对电力营销方式进行优化，围绕客户这一中心，了解客户的实际需求，不断提升电力营销服务质量，提高口碑品牌，从而提升企业的市场竞争力，实现企业的可持续发展。
1.电力市场营销及电力服务在营销中的作用
作为推动国民经济发展的基础性行业，电力行业对于日常生活及日常生产的影响相对深远。通常情况下，用户用电量与发电量呈正比例关系，而经结构调整后面临宏观市场挑战，促使市场建设发生翻天覆地的變化。由此可见，发展电力市场时综合考虑电网规模及技术要求，将现有的电力管理机制及服务模式视为发展基础，严格落实营销管理方案，灵活运用通信技术及计算机技术等手段，对于保证电网正常运行具有不可比拟的积极作用。同时，结合客户需求全方位评估电力市场，主动迎合时代发展潮流，以原有的营销理念为基础搭建完善的管理模式。除引进科学的电网技术外，发展电力企业无法脱离提供优质电力服务的支持。受市场因素的影响，当前我国大多数电力企业现有的电力服务管理方案仍存在着较多问题亟待解决，难以满足日益严格的服务要求，一旦对于营销管理认知不够充分且管理体系不够健全则无法取得令人满意的服务效果。同时，以提供优质服务为基础，持续拓展服务领域，对于推动电力企业可持续性发展具有显著价值作用。从消费者角度来看，受众以享受高端技术所带来的进步为基础渴望获得更好的服务，而电力企业忽略优质服务则难以充分发挥其营销手段的作用无法提高企业核心竞争力。
2.加强服务提升力度优化电力营销工作的措施
2.1 以客户为中心，践行优质服务
不断加强员工素质培养，要求全体员工牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现电力品牌“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。实施“网格化管理模式”，将客户的用电需求，与台区客户经理的职责，一并上升到制度规范上来，严格实施考核，杜绝推诿扯皮和不作为行为。在村委会便民服务中心设立便民服务点，功能如同供电营业大厅，各类业扩报装、用电须知等服务资料一应俱全，方便客户查找业务办理方法资料。
2.2 加强考核，强化服务管控
加强优质服务全过程管控，加大客户投诉管控力度，强化投诉调查、分析、整改、考核等环节闭环管理。针对出现的投诉事件，召开分析会，对客户的投诉和意见逐一进行分析，通过重点解决共性问题和有针对性地解决特性问题，使客户反映的问题尽量得到及时、有效地解决。将已发生的投诉事件以及其他单位发生的投诉作为典型案例进行分析，举一反三，努力控制投诉数量。对发生的投诉事件，严肃责任追究，严格整改落实。
2.3加强互联网技术，增加服务渠道
电力公司的营销服务需要根据客户当前的实际需求来开展，通过加强对互联网技术的使用，能够有效地提升电力营销服务的用户满意度。电力企业除了可以在传统 APP 中加入企业的官方公众号之外，还可以建立独有的企业服务平台，通过互联网平台来为用户提供业务咨询、网络办理、故障维修预约等服务，这样可以让客户在任何时间都能够享受企业优质的服务。
电力企业通过互联网技术还可以开辟更多的服务渠道，以此来提升企业的经济效益。比如，除了原有的缴费功能以及用电安全等基础功能之外，还可以根据大数据技术为客户提供电力节能等服务，通过更好的营销服务来增加企业的潜在用户数量。电力企业采用大数据技术后，能够识别用户信息，通过针对性营销满足不同性别、不同年龄段用户的各类需求，提升新、老客户的客户黏性
2.5为用户提供个性化服务
基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置开庭来电咨询以及上门服务，为用户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与用户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同用户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置用户服务区，并且建立客户端平台，令用户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置用户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为用户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电;第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为用户提供更加优势的服务，需要定期入户进行预防性试验，运用相关技术检测基础设施，防止用电电安全事故出现。
2.5规范业务流程和程序标准
在过去的电力企业当中，传统的电力管理模式在实际的应用当中存在着非常多的问题，严重阻碍了电力发展。所以，在对电力营销进行精细化管理的过程当中，应该首先加强对电力营销管理程序的重视，将传统的电力模式中复杂的操作步骤进行科学有效的简化，进一步优化用户的使用体验感。还要不断地增加电力营销的业务渠道，扩大电力营销的业务范围，并结合当前客户以及经济市场的实际需求，使用先进的服务技术和程序。为了方便一定区域内不同电力企业的共同发展，还可以建立共同的电力营销管理平台，更好地实现资源共享以及自动化、科学化的电力营销管理模式。在电力营销的工作当中，工作人员的职业素养也在一定程度上影响着电力营销工作的效率和服务水平。所以有关企业也应该加强对于工作人员服务工作以及专业技能的培训。
2.6加强对于营商环境的重视，关注“获得电力”
营商环境指的是随着企业活动整个过程的各种周围情况和条件的总和，涉及企业活动的社会、经济、政治和法律等多个要素。“获得电力”指标是世界银行营商环境评估体系十大指标之一，反映了企业获得电力供应的难易程度，主要包括办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性和电费透明度指数等4个重要的二级指标。电力企业要想提高经济效益和核心竞争力，必须要重视加强对于“营商环境”的优化工作，推动“获得电力”指数的提升是电力企业责无旁贷的责任。从根本上而言，“获得电力”指数的提升可以概述为硬件管理和电力服务2个方面。在硬件管理方面，要建设坚强电网，减少电力中断的持续时间和频率，为用户提供更加稳定、可靠的电力供应。在电力服务方面，要优化用户办电的流程和环节，为用户提供更加便捷的办电流程;要不断创新服务方式，加强电力营销，通过为用户提供优质的服务来提升用户的用电体验。
3.结语
提升电力营销服务，不仅是电力企业生存发展和壮大的前提，也是社会进步和经济发展的要求，能够建立起企业自身在社会中的良好形象，也能带来巨大社会效益和经济效益。电力企业要重视对电力营销的开展，优化供电服务，不断提升优质服务水平。
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