高明亮 程昊
国网山西省电力公司左权县供电公司 032600
摘要：随着市场经济的发展在我国不断深入，越来越多的国有化企业都面临着市场竞争的机遇和挑战。在这种市场竞争逐渐激烈的背景下，作为老牌的国有化企业，电力企业也无法摆脱市场竞争的困境。如何在迅速发展的市场经济体系中彰显自己的核心竞争力，获取更加持久的发展动力是目前电力企业需要面对的关键问题。
关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理；应用措施
随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断寻求合适的策略来提高企业效益渐渐转变为以客户为中心、满足客户需求的经营方式，企业文化大多都变为“顾客就是上帝”．与客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键．而客户关系管理则是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中形成稳固的地位。
1电力营销中客户关系管理的概念及作用
1.1客户关系管理概述
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。
1.2客户关系管理作用
①提高客户忠诚度。电力营销过程中吸引新客户需要花费较大的成本，其成本远远高于对现有客户保留的花费。如果电力企业在营销中能够为客户提供可靠的服务，将一些短期的客户发展成为长期客户，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，增加电力企业的商机。
②共享客户企业。电力营销要求营销人员寻找潜在的客户，并向潜在客户宣传本企业的服务和产品，当用户产生购买意向之后，营销人员需要加强与客户的沟通，对客户进行拜访，与客户谈判价格，正确签订合同。然而，在实际营销过程中，很多营销人员很容易遗忘之前争取到的用户而去寻找新用户。加之电力企业营销人员在不断变化，客户也在不断变化，已经被营销人员争取过的很可能被其他营销成员重新争取，导致营销人力和物力浪费，不利于客户关系的维护。然而客户关系管理能够使营销人员共享客户信息，避免人力和物力浪费。
③加快全员营销。电力营销的主要目的是为了满足客户的产品需要，而信息技术能够拓宽电力企业营销渠道。在信息技术支持下，客户关系管理能够加快全员营销。具体来讲，电力企业可以利用信息技术了解客户的服务或产品购买记录，对客户的服务需求进行分析。同时，客户关系管理有利于全体营销人员共享客户资料，促进全员营销的发展。
2客户关系管理在电力营销中的应用措施
2.1转变电力营销思维方式和理念
思维和观念是引导人们产生相应行动的指南针，电力企业的工作者需要将原来“卖方市场”的自我定位转变为“客户是上帝”的全新工作思考方式，彻底改变之前对待客户的心理和状态，充分认识到服务客户的重要性，体会客户的难处，站在客户的位置去帮助客户解决问题，处理问题，为客户谋利益。
2.2分析电力营销客户需求
在市场营销中。客户关系管理对企业科学分类辨析客户关系有着重要的作用。通过客户关系管理系统中的数据库功能可以归纳整理客户的反馈信息。企业的营销部门可通过购买客户数据，了解客户需求，找到适合企业产品的消费人群，然后再通过各种渠道针对目标群体进行销售活动，有助于客户资源的扩大，稳固老客户对企业的忠诚度。因此，企业在制定市场营销策略时。要将以“客户至上”为原则的文化建设放在首位，提升服务客户能力，加强客户关系管理能力，提高企业与客户的亲密度。
2.3改进电力营销管理系统
为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。
2.4优化电力营销工作程序
客户关系管理在电力营销过程中，需要其电力企业不断优化电力营销工作程序，使其更加规范化、标准化。因此，电力企业，应该依照现代化管理观念为电力营销构建工作程序图，同时确立企业内部各个部门的客户关系管理责任与意识，优化客户关系管理工作。同时电力企业还应该确立营销部门与客户关系管理的重要职能，为客户管理设立专门的岗位与体系，并建立完善的客户关系管理工作制度体系，同时还要建立相对完善的电力企业监管部门，从而对客户关系管理展现监管，有利于优化与完善客户关系管理工作，提高电力营销客户关系管理的整体质量。
2.5提高订单执行效率及售后服务
将客户关系管理系统与企业的销存系统相结合，可以有效提高为客户提供产品的工作效率，保障企业在客户购买产品时能够准确有序的完成交付流程。另外。无论哪个企业。其大部分的利润都是由忠实用户创造的，而其他的零散客户只占小部分，所以加强顾客的忠实度是企业获取更多利润的重要方式通过客户管理系统为每一位客户建立单独的档案并记录客户的信息来进行售后服务，可以提高客户对企业的满意度及信任度。客户是否满意决定着下一次还会不会在同一家企业消费。因此，企业就需要对客户进行满意度调查并进行分析，此时企业就可以借助客户关系管理系统对数据进行统计分析，帮助企业依据售历史对每个客户进行再销售活动，还可以挖掘出更多的向上销售以及交叉销售。
2.6促进电力营销工作人员综合能力的提升
电力营销工作人员的综合能力水平关乎于整体客户关系管理工作效果，因此，电力企业应该加强重视营销工作人员综合能力水平的提升，进而开展相关的教育培训，培养营销工作人员对客户关系管理意识，激发营销工作人员的管理工作积极性与主动性，从而在电力营销工作中提高自身的客户关系管理整体效果，促进电力营销工作人员综合能力水平的提高，优化客户关系管理服务质量。
结语：
综上所述，在市场经济影响下，在电力营销建设中客户关系管理发挥着不可忽视的作用，因此，在电力企业日常经营中，需要意识到客户关系管理的必要性，从而将客户关系应用到营销工作之中，还要建立健全的客户关系管理体系，才能增强电力企业的核心竞争力，促进电力企业高效发展。
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