任昶羽，于丽梅，刘俊莉，李想
国网山东省电力公司 山东 A 250001
摘要：供电营业厅是电网企业最重要的服务窗口之一，是客户办理业务和体验服务的重要场所，也是一个地区营商环境中“获得电力”效能评价的重要场景，在展示企业形象、宣传服务品牌、提升客户体验、提高营销效果与企业收益等方面发挥着重要作用。本文通过设计供电营业厅服务测评指标体系，以对山东省内三市供电营业厅暗访结果为例，深入分析当前供电营业厅服务优势及短板，提出优化建议，以期不断提高客户满意度和客户粘性，更好地为当地经济社会发展服务。
关键词：供电营业厅；优质服务；客户满意度
[中图分类号]：F274
美国学者Cardozo在1965年首次提出“客户满意”的理念[1]，供电服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要，从产品属性上属于为电能产品拓展价值的附加服务[2]。供电营业厅代表供电企业的“窗口”和“门面”,是客户体验优质服务的第一线，担当着供电企业与电力客户之间沟通枢纽的角色，也是直接影响供电企业效益、供电服务目标与策略的一个重要因素[3]。通过供电营业厅的服务展示，电力客户了解到供电企业的服务水平、企业形象、社会责任担当等。因此，提高供电营业厅优质服务水平是提升供电企业优质服务的重要途径。
1、研究目的
本文以营业厅服务评价指标为基础，在山东省内A、B、C三市各选择50个供电营业厅进行暗访，取得对供电营业厅服务的最直接的体验。
1.1真实反映服务现状
每位体验客户通过对营业场所的现场观察、服务亲身体验后对供电服务进行当场评分，并对体验过程进行记录，反映营业厅服务现状及服务短板。
1.2提高供电公司效益和企业形象
开展供电营业厅服务提升研究，一方面有助于供电公司与客户实现面对面的沟通、理解、信任，另一方面向客户传递国家电网人民电业为人民的企业宗旨。
1.3寻找优先改进点
通过梳理客户服务体验痛点，分析供电服务质量在服务标准、客户感知、客户需求和不同管理单位之间存在的差距。
2、服务监测指标
本研究从供电营业厅服务环境、服务资料、信息化设备、服务人员配置、仪容仪表、服务行为、消防安全、模拟业务办理及渠道管理等九个方面25个指标展开。见表1：
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3、监测结果分析
通过对A市、B市及C市共150个供电营业厅的暗访，问题较为集中的是服务环境、信息化设备配置、模拟业务办理、服务人员配置及服务行为。
3.1服务绩效分析
3.1.1内部环境整体水平较高
营业厅内部环境大部分良好，做到了温度适宜、通透明亮，较好地展现了供电服务品牌形象。A类B类营业厅的环境布局、装修风格均现代化，开设了企业文化宣传、绿色节能知识宣传、电表演示等展示模块，有效地实现了业务区、自助区、互动区、科普区、休息区等多功能承载，服务内涵更丰富，服务形象更立体。
3.1.2工作人员服务意愿良好
营业厅服务人员的服务意愿良好，服务具备主动性，对于客户的咨询能够做到有问必答、切实地为客户提供解决方案，在服务认识上实现了“垄断经营”向“服务营销”的转变，从“被动服务”转为“主动服务”[4]。
3.2服务短板分析
3.2.1外部环境水平有待提高
外部地面卫生不整洁的情况较多，车辆停放不规范，甚至停靠在营业厅门口，不方便客户进出营业厅。
3.2.2信息化设备使用情况有待加强
部分营业厅的信息化设施配备达不到要求，自助缴费终端未张贴操作流程说明。在信息化设备使用方面，营业厅的高清电视、平板、外屏显示器及其他信息化设备有未开启或故障的现象。
3.3供电服务SWOT分析
本文通过供电服务的SWOT分析，结合电力营业厅暗访的情况，为进一步提升供电优质服务水平奠定参考基础。见表2：
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4、对改进营业厅服务工作的思考
结合本职工作和在营业厅暗访中发现的问题，为不断提高优质服务水平，优化供电营商环境，提出以下改进工作的思考：
4.1提高“一次性全告知”服务水平
用电客户提出申请后，供电企业要一次性告知用电申请的详细要求、流程及办结时限；向客户发放“客户业扩服务进度卡”，及时将业扩项目进度告知用电客户。
4.3严格落实四项制度
在工作中严格落实首问负责制、限时办结制、一次告知制、责任追究制等制度。强化全员服务的理念，将服务客户的精神渗透至供电服务前端与后台所有岗位，加强专业协同，建立供电服务建设管理长效机制。
4.4服务质量测评常态化
常态化的明查暗访对服务人员具备警醒作用，使其能够更积极地投入工作，进而将应激反应逐步转化为工作习惯，潜移默化地提升服务质量，有助于帮助营业厅发现管理上的盲区，进而改善工作。
4.5构建营业厅岗位能力素质模型
构建营业厅工作人员岗位能力素质模型，对工作绩效进行量化，通过能力素质模型，员工能及时发现自身存在的不足，及时改进，不断提升业务能力。见表3：
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通过以上思考，期望建立一套科学、精准的供电服务监测体系，不断提升优质服务水平，为建设山东经济文化强省贡献电网力量。
参考文献：
[1]黄建辉.电力客户满意度动态测评模型[J].东北电力技术，2008,(10):34-37
[2]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D]北京:华北电力大学,2013
[3]高树蕾,杜文艳.供电企业供电服务能力指数研究[J].山东电力高等专科学校学报,2011,14(1):16-18
[4]李树榕.浅谈如何提高供电营业厅客户满意度[J].黑龙江科技信息,2016(31):282-283