徐忍忍
国网江西省电力有限公司上饶供电分公司 江西 上饶 334000
摘要：本文只针对目前供电服务指挥体系运营中的突出共性问题，提出建立现代供电服务指挥体系的初步思考，未对个性问题进行研究，建议在下一步具体实践过程中，结合实际对供电服务指挥体系进行全盘优化。
关键词：供电服务；指挥体系；思考
1 现代供电服务指挥体系的特征
为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。
现代供电服务指挥体系的“现代”在于其以供电服务指挥体系各项业务为脉络，打破专业壁垒，增强管理穿透，加快指挥响应，横向全业务协同、纵向全链条贯通从指挥“中枢”到服务现场的所有环节。
（1）横向全业务协同。横向链条全面覆盖专业部门、区（县）公司和职能机构等部门，有明确的专业职责界面，有成熟的会商、协同、评价、考核机制，各部门或机构的供电服务工作规范且高效，能以全局“一盘棋”的工作模式提升供电服务水平。
（2）纵向全链条贯通。纵向链条全面贯穿供指中心、各专业部门、区（县）公司、供电服务站（所）、网格（现场运维人员等）等层级，各层级拥有服务资源的人员都在供指中心指挥调度范畴，提升服务指挥响应。
2 现代供电服务指挥体系的实现路径
针对目前实际运营过程中亟待解决的突出问题，提出现代供电服务指挥体系的实现路径，以全面树立供指中心在供电服务指挥调度、组织协调、监督考核等方面的权威，促进供电服务工作在各专业部门间的协同，提升供电服务指挥体系运营水平。
（1）优化供指中心运营。供指中心作为整个供电服务指挥体系中的执行主体、指挥主体、支撑主体和监督主体，既要主修内功过得硬，又要树立权威说了算，但是目前仍然存在部分供指中心运作不成熟、人员配置不合理、基础建设不健全、内部专业融合不够等问题，因此提升市县供指中心的运营水平显得至关重要。
首先，需要根据供指中心管理职能及业务职责的调整，结合目前市县供指中心运营成效和工作实际，开展现场调研与分析测算，优化定员、定编及典型岗位配置，加强“人业融合”。其次，设立服务指挥总值长，统筹指挥配调、配抢指挥、服务指挥三大业务，并定岗定级，真正实现供指中心内部“专业融合”。最后，要对市县供指中心进行“同质化”管理，明晰市、县供指中心职责界面，县级供指中心按照“属地管控”原则开展各项业务，市供电服务中心需加强对县供指中心的指导、监管、评价和考核。
（2）明晰专业职责界面。供指中心成立后，其职责中包含营销、运检、调控等多个专业指标的管理监督，业务开展过程中经常存在职责界面交叉、业务多头管理、工作推诿等现象，因此必须划清专业职责界面，专业部门才能支持好、协同好、落实好供电服务的相关工作。应按照“管办分离”的原则，对营销、运检、调控中心等部门与供指中心职责存在的交叉界面进行梳理，并明确职责。
供指中心履行供电服务“调度、指挥、监督、协调、考核”五大核心职能，除配网调度业务及各种渠道受理的客户诉求业务受理及闭环外，不替代专业开展业务管理；专业部门归口管理营销、运检、调控等业务，并按照“管专业必须管服务”的原则，做好专业管理范围内的供电服务管控工作。
特别是在提升配网运行能力、业扩报装全过程管理和服务风险防控等重点工作方面，必须强化专业管理力度，供指中心与专业部门之间既要做到职责明确，又要做到协同高效。
（3）实施分级服务监督。作为服务归口管理部门，省供服中心、市供指中心和县供指中心应分层级开展供电服务质量监督业务，按照省级“监督”、市级“监管”、县级“监控”原则，建立分工明确、界限清晰、互为支撑的三级供电服务质量监督体系，提升各级供电服务工作水平。
省级监控主要发挥数据集约和系统优势，履行“监督”职能，开展供电服务监控业务省级监督、趋势研判，主要侧重于提供风险预警、决策支撑；市级监控发挥资源集中和专业优势，履行“监管”职能，开展市级管理监控、协同督办、管理应用，主要侧重于风险解决和管理提升；县级监控发挥属地管理优势，履行“监控”职能，开展县级应用监控、问题解决、客户应用，主要侧重于客户问题解决和提升客户满意度。省级机构对市、县级机构有监控和业务指导职能，市级机构对县级机构有监控和业务指导职能。
（4）完善全过程管控手段。目前对供电服务各项业务进行管控的手段在督办、评价、预警、考核等方面显得无力，且部分管控手段未纳入供电服务指挥平台，不利于树立供指中心权威及提升供电服务效率。
探索通过贯穿于供电服务指挥体系各业务链条、纳入供电服务指挥平台流转的全过程管控手段，包括风险管控单、服务调度指令票、工作联系单、工作督办单、供电服务约谈通知书、供电服务预警通知书（预警牌）等，并强化其工作效力，以增强管理穿透、加快指挥响应，实现业务执行全过程可视可控可考评。其中，风险管控单在设备计划停电或恶劣天气等可能引起客户用电感知时启用；服务调度指令票在辨识到停电类服务风险或突发事件应急处置时启用；工作联系单在日常业务工作监管过程需要协同专业部门进行处理时启用；工作督办单在责任单位未及时反馈或整改闭环不到位时启用；供电服务工作约谈通知书在发生重大服务投诉等事件时启用；供电服务预警通知书（预警牌）在责任单位年度内两次被“约谈”时启用。
（5）深化数据融合应用。供电服务指挥体系中流转的数据资源非常丰富，供电服务指挥平台及专业应用系统的功能也正逐步完善，但是目前仍存在数据应用不能完全实现“一键调取”、大量数据资源利用率不高、日常工作采用线下方式完成等情况，工作耗时耗力、效率不高，因此必须坚持互联网和大数据思维，强化信息系统数据融合，打破运检、营销、调控等专业应用系统的数据壁垒。积极运用现代信息技术，全面感知客户需求，智能、精准开展服务，不断挖掘和创造数据服务价值。整合现场服务人员移动作业终端设备，优化业务功能应用，减轻基层班组工作负担。
优化供电服务指挥平台应用功能，既要为专业管理提供决策分析、实现信息共享，特别是配网运营监测、线上业务集约办理、业扩全流程监控、停电计划管控等方面，又要实现供电服务指挥人员在一个平台开展调度、指挥、监督等各类工作，为横向全业务协同、纵向全链条贯通提供数据支撑。
（6）打造“一专多能”团队。供电服务指挥体系庞大，涵盖供指中心、专业部门、区（县）公司、支撑机构、供电服务站（所）等众多机构，为促进各项业务在各机构中顺利开展，确保横向全业务协同、纵向全链条贯通工作要求落地生效，必须提升供电服务指挥体系的员工队伍综合业务能力。
按照“统筹规划、专业负责、分级管理、分层实施、逐级考核”原则，加大业务融合的“穿透力”，丰富培养手段（挂职挂岗、委托培养、跟班学习、分批轮训等），完善上岗资格与在岗定期考评制度，打造一支“一专多能”复合型高效服务团队。即融合配网调控、服务指挥业务，培养“综合指挥型”人才；融合配抢指挥、业务咨询、属地服务、线上办理等业务，培养“服务履约型”人才；深化服务质量监督、配网停电计划管控、配网运营监测分析、营配调数据稽查、业扩全流程监控等业务管控，培养“专业管控型”人才；深化“全能型”供电所、城区供电服务站建设，培养“前端全能型”人才。