张晋东
国网山西省电力公司太原供电公司 山西太原 030012
摘要：目前，供电企业与用电客户双方最关心的问题之一就是电费收缴问题。随着国家对电力事业发展的不断重视，供电企业客户数量越来越多，若仍然只使用传统的单一的营业厅缴费模式电力客户缴费难的问题很难得到解决，这样很容易引发各种问题。如在用电高峰期，缴费人员比较多，很多用电客户缴纳电费需要排很长时间队，部分缴费人员便会存在不良情绪，经常会与收费人员产生口角，以致客户投诉频发。尤其是对于那些偏远山区，由于营业网点设置少，这样很难满足居民的缴费，用电客户经常会抱怨供电部门缴费难等，这对供电企业的社会形象造成恶劣影响。此外供电企业的生存与发展也离不开回收的电费，考核供电企业营销情况的两个重要指标就是电费回收率与结零率，供电企业的重要工作之一就是回收电费。
关键词：多元化收费；电费回收管理；应用
1 引言?
近年来，随着电力行业改革的不断深化，电力企业也进一步改革了电费回收方面，为了将客户多元化的缴费需求满足，从而对不同种类的收费模式进行设置，大大提升电费回收的效率。电费的收缴是围绕电力企业与客户之间最核心的问题。随着我国电力行业的不断发展，用电居民与用电企业的数量都在不断增多，如果依然沿袭传统的营业厅缴费模式，在很大程度上会降低电费回收的效率，不能满足供电企业与用电客户的需求。因此需要根据不同用户的实际需求制定多元化的收费管理方式，以改善电费回收效率，为客户提供更加优质的服务。?
2 传统电费回收模式的弊端
在很长一段时间里，我国电费回收都采取的是营业厅缴费的方式。随着用电客户的增加，这一方式已经不再适用于当下，其中存在着一系列的弊端需要加以改进：
2.1增加收费人员的工作负担
在用电高峰期需要缴纳电费的客户数量也会相应地增加，而营业厅采取的是排队缴费的方式，一旦缴费人员多了就会导致排队时间过长，在一定程度上影响客户的情绪，也增加了收费人员的工作负担。如果客户在缴费过程中与收费人员发生口角，则会增加营业厅的投诉数量，不利于经营活动的有序开展。
2.2营业网点数量不够
在部分较为偏远的山区，往往存在着营业网点过少的情况。许多居民为了缴纳电费，常常需要专门到城镇中的营业网点。这样不但耽误了居民的个人时间，还极大影响了电费回收的效率，导致用户的不满，不利于电力企业良好形象的维持。
2.3收费人员素质不高
传统的电费回收模式是需要用户与收费人员面对面进行电费的缴纳，这就要求收费人员具备较高的职业道德与服务意识。但是在实际情况中部分收费人员因为自身性格的原因缺乏良好的服务态度，在工作中可能会出现负面的情绪，从而导致用户的不满。
3 供电企业多元化收费及服务管理的措施?
3.1 自主实体营业厅收费方式
1）营业厅现金收费。传统的缴费方式为电力企业营业厅现金缴费，这种传统的缴费方式虽然具有简单、直观等优点，但是也存在着缴费时间集中造成等待时间过长、资金安全风险、营业网点有限、受营业时间的限制等缺点。因此，营业厅缴费方式不适合上班族，只适合时间充裕的居民客户，如老年人、家庭妇女及需要打印发票的客户。
2）银联POS机刷卡。POS机刷卡缴费方式，是由收费人员通过POS机，从缴费者提供的银联卡刷取电费的缴费方式。运用这种方式缴纳电费，客户可携带银行卡进行缴费，无须随身携带大额现金。因此，它具有提高资金安全的优点，但仍需客户到营业厅办理。适合电费金额较大或需要打印发票的客户，如一般工商业客户及其他客户等。
3）24h自助营业厅。24h自助营业厅为客户提供24h自助式服务，不受营业时间限制。客户只需持银联银行卡，在自助终端机上按指引进行操作，便可独立完成缴费及发票打印。这种缴费方式，既免去客户排队耗时的烦恼，又减轻了收费窗口的压力。适合于有一定的电脑操作能力，并习惯使用银行卡的中青年客户。
3.2 “网上国网”APP、电费网银缴纳电费?
使用“电费网银”登录“国网商城”网址，注册信息后，输入缴费地区及客户编号，勾选《国网商城自助缴费协议》可进行企业用户缴费及明细查询，个人用户支持“个人网银支付”、“快捷支付”、“余额支付”等多种支付方式。扫描下载“网上国网”APP,完成注册，登录实名认证，绑定用电户号，可以对个人客户、店铺、企事业客户缴纳电费，并可查询用电情况、打印电子发票。
3.3支付宝、微信公众号缴纳电费
支付宝、微信公众号缴电费属于近年来发展起来的新型缴费方式，其最大特点是方便、快捷，可告别排队。手机在手，缴费无忧，人们再也不用为缴电费奔波与排队了。其具体操作流程是：以支付宝为例：（1）登录支付宝首页。（2）点击“全部应用”中“更多”项。（3）点击“生活缴费”中“电费”。（4）输入管理单位、户号，同时勾选《支付宝自助缴费协议》，可缴费电费，并查电费账单。（5）客户需要正式电费发票，可到就近的电力营业厅打印。通过微信公众号缴电费则在登录微信后，点击“我的”进入“钱包”，?点击“生活缴费”中“电费”进行缴纳即可。
3.4 委托第三方代收费方式?
1）委托银行代扣电费。银行属于第三方的一种，所谓委托银行代扣电费是指，将电力用户电表卡号与其提供的银行卡进行绑定，通过定期从该银行卡中扣除资金缴纳电费的方式完成电费缴纳。与传统缴费方式相比，这是一种十分便捷的缴费方式。2）社区服务站。通过社区服务站进行电费缴纳也是电费代收的一种，按照社区所在地又可将其分为城市社区、农村社区。在城市社区主要是与该社区所在街道办、管委会等组织加强合作，发挥地缘优势，深入社区内，建立社区服务站。而在农村社区，供电企业则在村委会中培育供用电人才，直接服务当地，从而提高居民缴费效率。
3.5 移动手机缴费
移动手机缴费是指电力公司与移动通讯营运商签订合作协议，规定移动手机用户可通过手机操作进行电费缴纳的一种方式。该种缴费业务支持话费支付、自由账户支付、银联卡绑定支付三种支付方式，客户可以根据需要自由选择。实行移动手机缴费，既突破了客户缴纳电费在时间、空间上的限制，也真正实现了“以指代步、一键操作、轻松缴费”的目的。
3.6 加强提升专业水平，打造良好的专业化团队
出现这些问题的根本原因是行业整体水平无法得到提高，技术相对落后，不能够与当下时代接轨，因此，加强先进技术的引入提高整体专业水平，并在不断的应用过程中不断发现缺点并采取有效的措施进行解决。当下是网络技术高度发达的时代，然而网络本身具有很强的开放性，对多元化收费方式造成了负面影响，因此，实践中应不断完善网络技术，加大网络信息安全的管理力度，针对客户资料等相关的信息数据及时进行保护，打造电力与网络结合的专业化团队。?
4结论
电费回收作为供电企业关键的环节，关系到企业资金运转和健康发展。随着人们生活方式改变，单一的电费回收方式已不能满足用电客户和企业的需求，不断创新缴费方式是必然趋势。要想使客户的缴费更快捷、更方便，让客户对供电企业服务更满意，同时有效提高供电企业的电费回收水平，促进企业经济效益的提高，我们必须重视在电费回收管理中应用多元化收费模式。实践证明，很多供电企业在应用多元化收费模式后，拓宽了客户的缴费渠道，使客户的缴费更方便，为客户提供了更优质的服务，社会化代收电费业务真正实现了不受时间、人员限制，很好地解决了当前我国供电企业电费回收难这一问题，总之，多元化收费在电费回收管理中的推广应用，对于我国供电事业的发展大有益处。
?参考文献
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