鲍小利
徐州医科大学附属医院 江苏 徐州 221000
【摘要】目的：探析门诊分诊中应用以患者为中心的优质服务的效果。方法：以我院门诊2013年7月至2014年8月期间收治的92例患者为研究对象进行分组，分组方法为随机抽签法，组别为参照组与实验组。应用常规分诊服务的46例患者设为参照组，应用以患者为中心的优质分诊服务的46例患者设为实验组，比较两组患者就诊时间、服务满意度。结果：实验组就诊时间与参照组相比，显著缩短（P＜0.05）。实验组服务满意度与参照组比较，显著提高（P＜0.05）。结论：在门诊分诊中应用以患者为中心的优质服务时，不仅能够缩短患者就诊时间，还可以提高患者服务满意度，值得进一步推荐应用。
【关键词】门诊；分诊；以患者为中心；优质服务
门诊是医院中非常重要的科室，人流量非常大，是患者早期诊断与治疗的主要场所[1]。然而，因为门诊环境嘈杂、人流量大，加之患者行走不便或者患病等因素影响，导致患者精神压力非常大。一般而言，门诊窗口较多，门诊分诊就是其中之一，是患者就诊后接触的第一个窗口，所以，门诊分诊质量直接影响着医院综合水平。现今，以患者为中心的优质服务在门诊分诊中得到了广泛应用，有助于提高门诊分诊质量，满足患者各项需求。基于此，本文现以我院门诊2013年7月至2014年8月期间收治的92例患者为研究对象进行分组，探讨应用以患者为中心的优质分诊服务的效果。报道如下：
1.对象与方法
1.1 研究对象
以我院门诊2013年7月至2014年8月期间收治的92例患者为研究对象进行分组，分组方法为随机抽签法，组别为参照组与实验组。参照组46例患者，性别：25例男性，21例女性；年龄：最小为22岁，最大为52岁，平均为（40.02±4.35）岁。实验组46例患者，性别：24例男性，22例女性；年龄：最小为21岁，最大为54岁，平均为（40.10±4.29）岁。两组患者性别、年龄数据无显著差异（P＞0.05）。
1.2 方法
参照组应用常规分诊服务，实验组应用以患者为中心的优质分诊服务，即（1）导医服务：在医学水平日益提高的形势下，医院专科分类日益增多，虽然可以细化疾病种类，便于患者治疗，但也会让患者因为缺乏对疾病及医院环境的了解，延误最佳治疗时间，为此，应安排专业护理人员进行协助。在患者就诊时，分诊台护理人员应热情接待患者，详细了解患者病情，进而指导患者去相应科室就诊。此外，在科室醒目指示牌上列出相应疾病，便于患者查找，同时向患者说明有关注意事项，协助患者优化诊疗流程，以此缩短就诊时间。（2）心理服务：因为患者缺乏对疾病知识的了解，无法详细说明病症，担心治疗效果，使得患者情绪不佳，易出现焦虑、恐惧等负面情绪，为此，护理人员应对患者进行适当的引导，认真解答患者疑问，消除患者顾虑，以此改善患者负面情绪，提高患者配合主动性。（3）环境服务：保持分诊台清洁，随时有护理人员服务，如果患者需要帮助，也要及时交接分诊台工作。此外，可在分诊台附近设置一些椅子，摆放一些杂志、报纸等，为患者营造一个轻松、温馨的环境，进一步缓解患者紧张情绪。（4）健康宣教服务：在患者疾病治疗过程中，护理人员应给予必要的引导与监管，特别是针对门诊患者而言，多数患者认为只要病情好转就可以停药，且未养成按时服药与定期复查的习惯。所以，在患者门诊分诊检查或者取药后，护理人员应及时提醒患者按时服药，特别是针对年龄偏大与文化水平不高的患者，必须提高患者服药意识，并向患者详细说明服药方法与剂量等知识，确保患者服药安全、有效，加快患者病情康复，取得理想预后。
1.3 观察指标
比较两组患者就诊时间、服务满意度。利用自制满意度调查问卷测评患者对服务的满意度，总分为100分，等级划分为完全满意（≥90分）、比较满意（60～89分）、不满意（＜60分），完全满意率+比较满意率=满意度。
1.4 统计学处理
利用专业软件SPSS 22.0处理数据，计数资料与计量资料分别以（%）与（）表示，检验值分别为x2值与t值，当P<0.05时，说明差异显著。
2.结果
2.1 分析比较两组患者就诊时间
实验组患者就诊时间为（3.38±1.12）min，参照组患者就诊时间为（5.17±1.18）min。实验组就诊时间与参照组相比，显著缩短（t=7.462，P＜0.05）。
2.2 分析对比两组患者服务满意度
实验组服务满意度与参照组比较，显著提高（P＜0.05），数据详见下表所示。
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3.讨论
随着社会经济水平的不断提高，人们物质生活的不断改善，医疗市场竞争越来越激烈，门诊作为医院中非常重要的组成部分，分诊工作质量直接影响着医院综合水平，为此，应加强门诊分诊服务工作的展开，有效提高门诊分诊质量，从而满足患者各项需求，进一步增强医院综合实力[2]。
以患者为中心的优质服务能够结合门诊分诊的实际特征，在导医、心理、环境、健康宣教等方面提供优质服务，这样不仅可以缩短患者就诊时间，还可以充分满足患者的各项需求，提高门诊分诊质量。首先，在患者到门诊就医时，护理人员应热情接待患者，详细了解患者病情，从而给予针对性指导，让患者可以准确到相应科室就医，缩短患者就诊时间，避免延误最佳治疗时机。其次，通过心理服务与环境服务的应用，为患者创造一个轻松、舒适的就诊环境，以此缓解患者负面情绪，调动患者主观能动性，积极配合。最后，给予患者必要的健康宣教，提高患者对疾病的认知，从而避免停药或者擅自更改服药剂量等情况的发生，确保患者得到有效、安全的治疗，取得理想的预后[3]。本文研究结果显示：相较于参照组，实验组就诊时间更短，服务满意度更高，差异显著（P＜0.05）。此结果与相关文献[4]的研究结果基本一致，由此说明，在门诊分诊中应用以患者为中心的优质服务时，不仅能够缩短患者就诊时间，还可以提高患者服务满意度。
综上所述，以患者为中心的优质服务在门诊分诊中的应用效果十分理想，是一种值得进一步推荐应用的服务方式。
参考文献：
[1]张亚平,李洁,叶敏.以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J].齐鲁护理杂志,2019,25(1):131-133.
[2]陶金凤.探讨优质护理服务模式在眼科门诊分诊台中的实践效果[J].糖尿病天地,2019,16(9):199.
[3]李金凤.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用分析[J].中国保健营养,2019,29(22):201-202.
[4]蒋爱花,魏宏,叶丽惠.在门诊护理中采取优质护理服务对于门诊分诊护理质量以及护理满意度的影响[J].心理月刊,2018,(2):99.