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摘要：对于如何搞好食堂餐饮服务质量管理，不仅是每个食堂日常管理工作中一项重要工作，而且是食堂管理中要永久探讨的问题。本文就如何做好食堂餐饮服务管理工作进行论述。
关键词：食堂餐饮服务；管理工作；思索
员工食堂作为企业的一个重要组成部分，它既要保证饭菜质量和成本可控，又要注意食品安全卫生以及员工的满意度。自古以来“民以食为天”，饮食对于老百姓来讲是最重要的事，而众口难调又是食堂最难解决的问题。吃饱、吃好已不能满足员工的需求，低盐、低糖、低油的健康饮食已成为新的管理理念。服务质量是餐饮服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约食堂发展的瓶颈。员工培训的有效措施以及厨师、员工与管理者的良好沟通、协作等方面着手，正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、切实提高食堂餐饮服务管理质量。
一、食堂餐饮服务质量的概念
食堂餐饮服务质量是指食堂以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务满意的程度。食堂服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是食堂服务质量的物质要素，是为就餐者提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，食堂为就餐者提供的餐饮产品。服务水平是指在食堂餐饮运营过程中，服务员向就餐者提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
二、食堂餐饮服务质量的内容
1.端庄的仪表仪容
仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了食堂的形象。一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。
2.热情与诚恳的服务激情
宾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。
3.熟练的服务技能
客人到食堂用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，将使服务变得赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。
三、现阶段食堂餐饮服务质量现状
1.“重硬件、轻软件”倾向
目前我国许多食堂餐饮业设备设施有所提高，但服务水平却差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，食堂餐饮业服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
2.部门间缺乏服务协调
食堂餐饮业服务产品具有综合性，是由不同环节、不同员工共同提供的，餐饮服务质量的好坏取决于各环节之间、员工之间的配合与协调程度。在食堂餐饮业，管理人员关心的是如何提升顾客满意度，而不是关心各环节的员工之间的配合与沟通，从而忽略了餐饮企业长远利益的发展。
3.工作满意度低，员工流动率高
导致我国食堂餐饮业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是员工职业满意程度低。对于食堂餐饮业而言，只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对餐饮服务质量稳定性的影响是显而易见的，餐饮业在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。
四、食堂餐饮业提高服务质量的方法和措施
1.培养员工良好的服务意识和态度
良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。
2.餐饮菜品的不断创新
食堂餐饮业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上研发出多种新味型；既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的菜肴。
3.正确处理客人的投诉
正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是食堂餐饮业发现差错的难得机会，从而改进服务。这些不投诉的顾客口口相传，宣传不愉快的经历，使食堂失去一些顾客并且造成负面影响。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程。
4.厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
食堂餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，起到厨师与顾客之间的桥梁作用。作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创、管理创新的建设性三者有机结合，食堂餐饮产品质量才能真正得到提升。
5.通过标准化管理，提高服务效率。
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，一般通过量化指标体现出来。高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理，所以要提高服务效率，每个食堂餐饮企业都应该根据实际情况，制定适合的服务标准，以此来约束员工的行为。食堂需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，食堂也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，不断提升服务质量的目的。
总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术的创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合，食堂餐饮服务质量才能真正得到提升，良好的餐饮服务是搞好食堂经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的食堂餐饮市场和宾客对高质量餐饮的需求，食堂必须高度重视服务质量，不断探索提高食堂餐饮服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。