冉晶晶1 金鹏1 卜晓阳1
1、国家电网有限公司客户服务中心，天津，300309
摘要：随着社会经济的不断发展，人们的生活水平也在不断提高，人们对社会服务的要求也越来越高。经过多年的发展，我国电力行业已基本能够满足家家户户的用电需求，因此人们对电力企业的要求已经从“用上电”转变为“用好电”，这就促使电力企业必须改进现有的电力客户服务体系，从而满足人们的需求。本文就新形势下电力客户服务的现状及改进措施进行了讨论。
关键词：电力企业；客户服务；现状
1电力客户服务概述
电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。
2新形势下电力客户服务的现状
2.1电力服务体系不完善
电力企业在进行电力体制改革的过程中，一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致，使得其电力客户服务水平难以提升，甚至出现了下降趋势。特别值得关注的是，电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题，导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度，经常对其进行投诉。出现此类问题的主要原因在于，电力企业在进行专制的过程中，由于其未能建立良好的服务体系，一旦用户停电，维修进度难以保障。
2.2服务质量问题
一是在电力企业中没有将市场自由竞争的观念和通过提高服务质量来提升企业形象的意识完全地树立起来；二是电力企业目前的管理经营模式落后，无法与市场和客户的需求相匹配，使得需求无法得到满足；三是服务单一性、趋向性、粗糙性是电力企业普遍存在的问题，它们所提供的服务没有充分满足客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题。
2.3窗口服务人员服务意识不强
用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。一些窗口服务人员对于用电客户提出的问题，难以进行有效的解答，仅仅让其耐心等待。总之，这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降。
2.4工作流程复杂
在具体的用电客户业务办理的过程中，导致工作效率缓慢的原因还在于复杂的工作流程。特别是在进行数据查询的过程中，虽然该业务比较简单，但由于工作流程的限制，浪费了用电客户大量的时间。此外，对于新用户而言，其所需要提供的资料十分复杂，在具体的业务办理过程中，由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料，使得客户多次奔走。
导致电力企业服务水平的下降，进而影响用户对电力企业能力的判断。
3新形势下电力客户服务优化措施
3.1完善电力客户服务的体制与机制
用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，它没有固定的模式，所以只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。首先需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，建立一个全方位的供电服务常态机制。目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。对业务扩充的流程的各个环节要进行严格的按期考核，避免出现业务扩充报装超时的现象。除此之外，还应建立有效的社会监督体系，可以设立并向社会公布举报电话，还可以定期召开客户座谈会，及时了解客户的需求，并对客户提出的建议及意见进行妥善处理，还应及时制定整改措施，以期达到客户的要求。
3.2加强服务培训
通过加强业务技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，切实提升服务水平。从服务态度、语言、行为等诸多方面入手，以班组培训为基点，开展定期培训。也可以把某个事件作为起点，开展特别培训活动，把优质服务意识深入到员工思想中、反映到具体服务行为中，切实提升服务水平，杜绝投诉事件的发生。服务培训包含很多内容，作为窗口服务人员需要掌握的也不相同。对于营业厅员工，需要进行基本服务礼仪的全方位培训，标准高而且规范，展现窗口服务人员的综合服务形象；而对热线电话人员，则要注重电话服务礼仪的培训，注重听的培训，同时要在话筒里传递自己的微笑；对于抢修、业扩、计量等需要与客户进行面对面接触的外勤人员，一定要具备相应的专业知识，这是做好服务工作的基础，同时要在着装上注意，要着工装，然后从安全帽到绝缘鞋，工作证、工作牌等都要穿齐备全，要让客户感到训练有素，感到放心。服务培训不是一蹴而就的，这是一个长期的过程，需要员工主动参与各项培训，掌握服务技巧，这样在服务沟通中才能游刃有余。
3.3注重服务大厅的建设
服务大厅是电力企业的门面，为此必须要做好服务大厅的建设工作，其陈列既要符合现代化要求，还要保障用电客户的实际需求。在进行设计的过程中，要想做到与时俱进，就必须引进先进的设备，确保服务大厅实现智能化、现代化。另外，为了最大限度的减少客户等待服务的时间，还应当建立自助服务平台，缓解业务办理的压力。只有将线上服务与线下服务融合起来，建立预约机制，才能减少用户时间的浪费。对于电力服务的宣传推广活动来说，还应当充分利用现代新闻媒体等手段，增强客户对电力企业的认同感。电力企业可以结合不同客户的实际需求进行全面的了解分析，在后续开展更加丰富多彩的服务模式。比如在收缴电费时，可以利用营业厅收费、手机app收费、上门收费等多样化的方式，加强与用电客户之间的交流，这样可以更好地满足用户的个性化需求，不再被时间以及空间限制，针对不同的用电客户，根据其以往的用电数据，为其推荐更为合适的供电服务，逐渐细化服务，增强服务的质量。
4结语
在新形势下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
参考文献
[1]浅谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].姜云,李东.科技资讯.2018(32)
[2]电力客户服务工单质量提升措施探讨[J].张莹娟.数字通信世界.2019(02)