钟妙妙 杨颖
广西电网有限责任公司北海供电局 广西北海市 536000
摘要：随着信息化时代的来临，我国电力企业面临的发展与转型压力不断提升，互联网+电力营销的相关探索受此影响大量涌现。基于此，本文将简单分析现阶段电力营销存在的问题，并深入探讨提升客户优质服务感知度的互联网+营销路径，希望研究内容能够给相关电力从业人员带来一定启发。
关键词：互联网+；电力营销；优质服务
前言：结合实际调研可以发现，现阶段我国电力营销工作在很多方面存在不足，如管理模式陈旧、管理体系存在漏洞、电力人员缺乏服务意识，这类不足往往会直接影响客户满意度。为设法解决相关问题，正是本文围绕互联网+电力营销开展具体研究的原因所在。
1.现阶段电力营销存在的问题
1.1管理模式陈旧
电力企业的可持续发展离不开先进的发展理念支持，但受到传统经营理念影响，现阶段我国很多电力企业在管理模式等方面存在欠缺，同时在高科技产品的引进和应用等方面存在不足。在传统思想限制下，电力企业的电力营销工作自然难以适应时代发展趋势[1]。
1.2管理体系存在漏洞
电力企业的稳定发展离不开体系的支持，电力营销工作也需要依托营销体系展开，但由于部分电力企业未能认识到市场需求的隐形影响重要性，其在市场分析等方面很容易出现偏离，进而影响营销体系建设和电力营销工作开展。受管理体系漏洞影响，电力营销工作往往局限于提升管理水平和强化服务方面，无法较好结合互联网+理念的情况较为常见。
1.3电力人员缺乏服务意识
虽然近年来我国很多电力企业在硬件设备更新方面投入了大量资金，但电力人员缺乏服务意识的情况仍较为常见。对于拥有垄断性质的电力行业来说，很多营销服务人员缺乏正确服务理念，未能真正认识到电力营销重要性的情况也较为常见，这类问题带来的负面影响必须得到重视[2]。
2.提升客户优质服务感知度的互联网+营销路径
2.1优化服务、拓宽渠道
为保证互联网+电力营销能够真正提升客户优质服务感知度，并解决上文提及的管理模式陈旧问题，可首先从优化服务、拓宽渠道两方面入手。所谓优化服务，指的是电力企业依托大数据分析、挖掘等新型技术创建用户画像，以此基于标签搭建多视角、多层次的立体化客户全景画像，在用户画像的支持下，即可提供针对性更强的人性化电力营销服务。依托差异化的电力营销，客户服务感知度自然可随之提升，如在咨询服务、催收电费等环节，可为不同年龄客户提供不同服务方式，如推荐年轻客户使用移动终端进行缴费，为大龄客户提供上门收费服务。也可以为不同消费水平的客户提供主动精准的智能家居节能计划、推荐用电套餐等服务，以此进一步提升电力营销服务水平；拓宽渠道需要依托互联网+电力营销实现，以此助力于电力营销服务的转型升级。通过搭建更加智能、更加便捷的服务渠道，电力企业即可不断优化自身服务方式，并基于互联网客户端更好提供各类服务，同时还需要不断搭建和完善移动客户端，积极提供新型电子服务，供电业务的转型升级、电力企业的可持续发展均可由此获得有力支持[3]。
2.2打造智能互动服务创新体系
为提升客户优质服务感知度，电力企业在互联网+电力营销的探索中还需要关注智能互动服务创新体系的打造，以此结合“大云物移”等新技术以及互联网+思维，为同时有效改造业务流、资金流、能量流、信息流，还需要做到以客户全生命周期为核心，最终电力企业的岗位、制度、组织、理念、评价、流程的优化调整可通过“数据驱动”方式完成，新型服务模式和运营机制可顺利建成。智能互动服务创新体系的打造需要遵循四方面原则，包括客户导向、渠道协同、统筹兼顾、数据驱动，以客户需求为导向的服务链各环节要素设计、O2O线上线下相结合的服务开展、“数据驱动”智能互动运作模式的建设属于其中关键，同时需要做到安全与便捷、集约和灵活、规范和效率的统筹兼顾。智能互动服务创新体系需由四层构成，包括资源保障、数据支撑、业务管理、运营管理，资源保障负责提供法律、制度、组织、关键技术、资金、人才队伍保障和支撑，数据支撑需实现全方位的客户信息采集、管理、共享，业务管理需为O2O营销服务创新提供支持，运营管理需要实现数据运营、IT运营、营销运营、公司运营的连接、协同及互动。依托智能互动服务创新体系，电力企业即可向客户提供O2O业扩办电、供电服务快速响应、个性化收费等服务。O2O业扩办电需做到线下一站式办电，且需要实现线上全天候受理，客户可依托计算机、智能手机灵活提交服务申请并完成资料自助上传，由此约定预约时间，即可提供一站式办电服务。供电服务快速响应需要做到预约派单、智能互动、跟踪督办为一体，以此紧密结合以往分散于流程中的各个节点，即可实现内部资源的快速协同、客户需求的快速响应、整改服务的快速推进，居民报装时限缩短和效率提升可由此更好实现。个性化收费服务需依托客户画像实现，以此全方位采集各渠道客户信息，辅以数据挖掘、统计分析等方法完成标签模型构建，即可通过标记客户的社会身份、客户关系、缴费习惯、欠费风险形成客户画像，并实现不同营销服务策略的自动匹配、月客户欠费风险的自动预测，这对电力营销服务水平、效益、效率的提升，以及人才队伍建设、数据资产积累均可带来较为积极影响。
2.3提升电力人员的服务意识
为解决上文提及的基层人员缺乏服务意识问题，进一步提升客户优质服务感知度，互联网+电力营销服务探索还需要关注电力人员的服务意识提升。消费者的支持属于企业发展壮大的根本，消费者积累的过程往往等同于企业的发展过程，电力企业同样不例外，因此电力企业必须设法更好为客户提供优质服务，电力人员需要在其中充分发挥自身作用。在培养电力人员服务意识的过程中，可采用集中培训方式，以此保证所有电力人员均能够认识到服务意识提升的重要性，同时还需要通过培训传达互联网+理念及其与电力营销服务的融合路径。通过建立消费者与电力营销服务人员间的快速沟通渠道，整合相关信息建立数据库，即可结合形成的客户画像深入了解不同客户的习惯特点，提升电力营销服务针对性。此外，电力营销服务人员对客户开展的售后回访也不容忽视，一般可分两次进行回访，以此更好整理客户消费数据并提升其对服务的满意度。可在售后一周左右开展第一次回访，这一回访可依托互联网沟通进行，客户粘性可通过双方的深入交流提升。可在售后30天左右进行第二次回访，这一沟通可深化了解客户对电力商品的具体使用情况，电力企业对服务的细致态度也能够由此传达给客户，这对于电力企业的口碑提升可带来积极影响。此外，电力人员的服务意识提升还需要依托精细化的服务流程，以此结合客户特性，整合一定区域内的传统营销服务流程，并以此为依据开展实时动态分享平台建设，通过精简化业务办理流程，客户满意度的提升即可更好实现。电力营销服务整体水平可基于回馈修正进一步提升，如客户在沟通反馈中对电力营销服务提出不满意之处，电力企业必须由专人负责问题清查，并保证电力营销服务改进措施能够第一时间制定和出台，以此持续性提升电力企业的电力营销服务水平，这一系列探索中互联网+理念和相应技术发挥的重要作用需要得到重视。
3.结论
综上所述，互联网+电力营销能够较好服务于客户优质服务感知度提升。在此基础上，本文涉及的优化服务、拓宽渠道、打造智能互动服务创新体系、提升电力人员的服务意识等内容，则提供了可行性较高的互联网+电力营销服务提供路径。为更好提供电力营销服务，以客户为中心理念的树立、“大云物移”等新技术的深化应用、优秀人才的引进和培养同样需要得到重点关注。
参考文献：
[1]陈曦，顾然.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].中外企业家，2019(28):117.
[2]韩长宫.新时代电网企业开展优质服务的策略[J].内蒙古煤炭经济，2018(20):70-71+73.
[3]吴晓梅.以客户为导向，不断提升服务管控水平[J].现代国企研究，2018(18):62+64.