蒋欢
泰州三新供电服务有限公司靖江分公司综合管控中心
摘要：随着社会的不断发展，在国家不断提高各行业服务水平的背景下，逐步注重为人民群众服务的质量，努力在电力行业站稳脚跟。因此，我们要充分了解人民的需要，思考人民的需要，积极解决人民群众的生活需要，为人民群众提供优质的服务，这样才能在电力行业立足，提高人民群众的满意度，加快电力工业的进步和发展。因此，无论是注重服务水平的提高还是相关制度的完善，电力行业都能在一定程度上加快行业发展。以下是笔者通过对电能质量服务质量的研究，总结出可行性建议，供有关部门参考。
关键词：电力企业；服务质量
供电企业在客户服务过程中，要不断解决客户提出的问题，因此供电企业要不断改进服务模式，提高服务质量，提高客户满意度。为用户提供优质的供电服务，既是供电企业的基本责任，也是供电企业的基本定位。
1、优质服务的意义
近年来，随着我国经济的快速发展，各行各业用电需求不断增加，但供电企业与用户之间的矛盾日益突出。因此，提高供电企业的服务质量，保证供电过程的顺利进行，优化资源配置，减少供需矛盾，具有十分重要的意义。企业只有树立优质服务意识，才能树立更好的企业形象，为客户提供更好的服务。首先可以提升所有企业的服务质量和竞争力。随着我国的发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高。为了满足客户的需求，企业的各种成本也在不断增加。以最低成本追求效益最大化的企业面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免因问题解决不及时而给顾客造成财产损失，这就要求企业要有社会责任感。只有勇于承担社会责任，才能增强竞争力。其次，优质的服务是供电企业健康发展的保证。只有不断提高服务质量，减少供电过程中的事故，才能使客户更放心与他们长期合作。这样，企业才能拥有更多更好的客户资源，促进企业的健康发展。
2、供电服务质量的现状
2.1供电管理服务体系不完善
随着市场生产力的提高，用户数量和用电量也在不断增加，电费回收难已成为普遍存在的问题。网上支付、充值卡等新型支付方式推广效果不佳，特别是在农村和边远地区，电子化缴费方式在大部分城市地区也仅被年轻一代使用。另外，季节性用电，高峰时段故障频发，不及时消缺，未能做好提前防范措施等等问题，都给用户带来了不便。
2.2服务太被动
供电企业长期处于垄断地位。员工们还没有真正意识到市场正在从卖方变成买方这一现实。要改变传统的以市场为导向的经营理念，关注顾客自身所需要的服务。
2.3供电服务不社会化
在我国，供电处于垄断状态，供电服务社会化程度较低，主要体现在供电企业观念上，没有及时从产品观念转变为服务观念，供电企业和企业干部职工的知识相对较少他们认为客户可以用电。供电企业受传统观念的制约，缺乏自我完善。另外，用户对供电服务质量要求不高，导致供电企业不重视服务理念的转变。
2.4供电服务能力差
供电服务能力差主要体现在以下三个方面：1）供电服务大厅功能不完善，导致客户办理业务需要等待较长时间，效率较低；没有专业管理，部分窗口过于拥挤，有些窗口没有排队。2）差异化服务没有完全实现。
顾客对服务的要求不同，所有顾客的现行服务标准是相同的。3)供电服务信息化水平知悉率较低。现供电服务已在向社会积极推广使用互联网等信息技术传递信息，但是客户知道可以通过该途径办理业务的情况并不多，同时即便知道使用率也不高，所以更多客户仍需要亲自前往服务大厅办理。
3、供电企业提升服务质量的策略
3.1加强供电服务宣传，建立社会服务监督体系
为进一步提高供电企业的服务质量，供电企业应深入电力市场和消费者，开展与供电服务有关的活动，及时掌握电力市场动态和用户需求。应根据供电用户的不同特点，进一步提高供电服务水平。完善社会服务体系，加强对优质服务的监督管理。建立供电服务质量责任制和客户服务质量分析报告制度，进一步规范服务质量监管。
3.2提高供电质量
保证电力供应的可靠性和可靠性是公司的首要任务。提高供电质量主要包括两个方面，一是供电量，二是供电可靠性。如果不能为电力用户提供可靠、安全、稳定的供电，很可能引起用户的不满。结果表明，供电质量低是引起用户不满和投诉的主要因素之一，尤其是在冬季寒冷、夏季炎热的情况下。要提前做好负荷预测工作。为保证居民用电质量，应完善线路、增加线路等有利方式，尽量防止出现电压不稳定或低电压的情况，严重影响居民用电。对于一些对供电可靠性有特殊要求的用电单位，要用优质的服务，帮助用户制定切实可行的解决方案，争取为用户提供双电源，并提醒用户在用电时提供非用电应急措施，以防突然停电，这种预防可以减少损失，避免不必要的风险。不断提高电力营销队伍的整体素质，分析电力营销企业存在的问题，制定相应的改进措施。偏远市场的竞争日益激烈。为了应对激烈的竞争，建立一支高素质、适应性强的营销队伍势在必行，这对电力企业的营销工作起着重要的作用。因此，电力企业要充分重视个人，增强自身实力，增强责任感，建立健全内部培训机制和奖惩机制，提高自身素质，使员工积极学习新知识，了解姚新理论，树立责任感和主人翁意识，从而推动全区各级供电企业研究的新课题。配网运行时间定额管理远程实现后，可以大大提高客户满意度。
3.3强化员工服务意识
当今社会，竞争日益激烈。如果处理好企业与顾客的关系，企业就会被社会淘汰。企业只有坚持顾客是上帝的理念，以顾客的需求为出发点，提供适合顾客的服务，才能在竞争中处于有利地位。这就要求企业从自身做起，树立优质服务意识，加强对员工的专业技能培训，提高员工的道德文化素质，为员工创造良好的工作环境，为客户提供优质的服务。此外，还应建立服务评价窗口，让顾客对服务人员的工作态度和及时性进行评价，以便对工作人员进行监督和监督。
3.4充分用好政策，开辟多种缴费方式
作为一种特殊的商品，电能兼具商品的一般属性，即有销售的淡季和旺季尧低谷和高峰的区别遥为此，为实现经济效益的最大化，同时为推动经济建设的发展，鼓励大中型企业用电，供电企业在制定用电政策时，应对用电情况和用电特点进行深入细致的了解，进而科学合理地制定灵活的用电政策遥在提高电力企业效益的同时，还可以将用电高峰期进行分流遥在缴费方式上，供电公司也应该有所创新，改变以往的催费和收费方式，鼓励客户预存电费，避免客户每月定期缴费的麻烦，在力所能及的范围内尽量给予用电企业一定的帮助和扶持，以树立供电企业良好的形象，创造更多的社会效益。
4、结语
综上所述，为了能使客户享受更加优质快捷的供电服务供电企业就必须不断规范企业行为，切实为客户着想，不断提升供电服务质量，更好的服务于社会。
参考文献：
[1]刘洪深，谭丹.优质服务与客户满意度分析[J].中国电力企业管理，2012（8）.
[2]张建卫.规范管理提升供电营业厅服务水平[J].农村电工，2014，22（06）：13.