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网络环境下消费者行为分析及营销对策研究孙一得

发表时间：2020/12/8 来源：《教学与研究》2020年11月下作者：孙一得

[导读] 在当前的网络环境之中，消费者与生产者之间的关系被缩进。

浙江越秀外国语学院孙一得 312000

摘要：在当前的网络环境之中，消费者与生产者之间的关系被缩进。本文从网络市场环境进行分析，探讨了消费者在当前的网络环境之中的消费行为，并对于消费者在网络环境消费中的行为提出了相关的市场营销策略。对于网络销售环境方面的优化而言，需要不断的提升才能够满足消费者，达成为消费者服务的目的。
关键词：网络环境；消费者；行为对策
        引言：网络环境下的销售即为电子商务，是在近几年随着网络技术的发展而崛起的，它利用计算机技术、网络技术和信息技术去完成线上交易的一种新型贸易方式。电子商务是现代信息技术和现代贸易方式的结合体，利用互联网建立了一个线上交易平台，改变了传统的线下贸易方式。电子商务的线上应用是非常广泛的，其中包括了售前售后服务、电子支付、物流运输、销售等，而参与电子商务的人群则有：消费者、供应商、销售商、银行和政府的一些机构等，总的来说，电子商务是能够加节省贸易中产生的时间，能够减少支出成本，促进企业发展的过程。
        1.消费者行为分析
        1.1网络消费者市场
        在我国的研究报告之中可以了解到，在2019年底，我国的网络购物的规模已经是达到了9.5万亿，可见网络购物已经成为了当前人们的日常生活不可缺少的一部分。在网络购物的消费者的规模群体之中，多数是以20~40岁的年轻人为主力。同时网络购物的群体的性别而言更多的是女性网民。
        1.2网购消费者行为动机
       对于消费者而言，网络购物能够代替传统的购物方式，并且能够通过网络社区或者是商品评论等等与其他消费者交流购买的产品的心得，可以分析购买的产品的好次，方便作出购买的决策。
        其次就是一些消费者不愿意让别人发现自己购买的商品，于是网络购物能够隐蔽动机，网络购物的隐蔽性以及产品的独特性能够满足这些消费者的选择。并且消费者还能通过网络购物进入不同的网站挑选不同的商品，对比商品以及广告宣传，可以给消费者带来一定的精神放松。
        一些消费者在网络上的购物主要是因为新鲜感，网络购物对于少部分的消费者而言是一种新的购物方式，这种追求时尚以及跟风的消费方式能够让消费者能够非常有兴趣尝试全新的购物方式，在购物的过程之中满足了自身的新鲜感以及刺激感。相对比传统的购物，网络购物的廉价也是许多消费者的消费心理，网络商品不需要附加的相关费用，所以商品的价格比较便宜，也比较方便，商品通过邮寄的方式寄到了消费者的住所。
        方便也是消费者选择网络购物的行为之一，网络商店可以365天营业，以及二十四小时营业，可以让消费者在任何场所以及任何时间，只要有网络就能够购买，并且网络支付、货到付款以及送货上门等等的服务都给了消费者更多的便利。
        2.营销机会分析
        网络营销而言，客户需要的成本会变得更低，商品价格也比较的低价，售后服务方面网络店铺许多也没有做好，以及客户的满意程度也比较的差，一些物品与商品照片存在的差别比较大，但是图方便和图便宜等心理影响了消费者的消费思维。

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        传统消费相对于网络营销，只需要店铺打促销广告，不需要新媒体广告，客户的忠诚度也比较的高，但是只有大件的物品才能够支持配送，让消费者非常不方便。传统营销的售后是比较的好的，给客户的体验也是比较的满意的，也让客户享受到了逛街带来的享受。
        3.营销方案
        营销方案可以选择服务营销，借鉴海底捞模式，制作服务蓝图。服务蓝图是能够明确地介绍服务体系的工具，通过流程图，为服务提供的过程、服务遭遇、员工和顾客的角色等进行描述。服务蓝图主要是由四个行为范围和三条分界线。四个行为范围指的是顾客行为、前台接待人员的行为、后台接待人员行为和支持行为。
        顾客行为表现是在于顾客在挑选、消费、评价商品销售服务质量的高低等行为；前台接待人员的行为是在于接待顾客的以先服务行为:后台接待人员的行为是指顾客所看不见的服务行为,但是后台接待人员是前台接待人员的支持；支持行为则是涵括了服务体系支持前台接待人员行为、后台接待人员的行为和其他的内部的服务。外部互动分界线、可视分界线和内部互动分界线则是指三条分界线。
        上部的外部互动分界线则是代表着顾客和服务体系之间的相互作用，垂直线和外部互动分界线相交叉，这就代表着顾客和商品企业的服务遭遇的发生，中间的可视分界线是把前、后台的接待人员的行为划分开来，这也是内部顾客和企业内部的服务人员之间的相互作用线，垂直线和可视分界线的相交叉就代表着内部服务遭遇。
        商品企业就要根据这些框架与商品营销服务的特点进行详细地分析，对其进行规划。商品销售服务蓝图，最顶端的部分是指在商品销售服务的过程中所产生的顾客行为。这是包括了进店挑选商品，询问商品,购买商品,商品售后，商品评价等。
        接下来就是和顾客行为能够相平行的前台接待工作人员和后台工作接待人员的行为。顾客可以看得见的只有前台接待人员的行为，前台接待人员的基本行为是由：主动接待顾客、聆听顾客的需求、对顾客所提出来的问题耐心地对他们解答、还要向顾客展示商品等等。而顾客看不见的是后台接待人员的行为。后台接待人的行为是支持前台接待人员的活动，比如售后问题，物流问题，商品问题等问题都是由后台接待人员去完成的，而前台的销售人员只需要在新媒体投放广告以及客户询问商品细节的时候做好对客户的反馈等等。
        最后是商品销售服务体系当中的支持过程，这过程包括的内容是对潜在的顾客记录下来，在商品出售前进行一个检测，还有对顾客的满意程度的调查。构建服务蓝图的过程，是要站在顾客的角度对其进行构建，在构建的过程中要注意构建的服务蓝图是不是对顾客有效。
        4.总结
        商品服务蓝图模式是一种在传统线下销售模式之中摘取出的营销方案，针对当前的网络购物能够进行修改并进行应用，能够满足客户的消费体验,以此提升客户的忠诚度,希望未来我国的网络购物消费能够让客户能够更加的满意，也希望我国网络购物能够加强服务。
参考文献：
[1]徐卫民.消费者网购行为分析[J].科教导刊,2010(06):64-65.
[2]张猛.网络购买过程研究[J].商业营销,2009(12):175-176.
[3]孙政.基于TAM模型的大学生网络购物消费行为研究[D].上海工程技术大学,2016.
[4]廖卫红.移动互联网环境下消费者行为研究[M].科技管理研究，2013，33(14):179-183.