那娜
内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善电业局，内蒙古 阿拉善盟左旗 750306
摘要：作为关乎国计民生的能源国企和服务经济社会发展的国家队、主力军，站在“两个一百年”奋斗目标历史交汇点，处于“十三五”收官和“十四五”规划加速推进的重要时期，地市供电企业必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，牢记初心使命，适应新时代新要求、新环境，努力提升服务能力，构建新时代服务体系，助推地方经济社会发展实现新突破。
关键词：营配调一体化；供电服务；指挥体系
中图分类号：TM73 文献标识码：A
1 引言
随着电力在社会生态体系发展中的重要性不断上升，电网公司的经营压力之大前所未有，我国经济下行压力不断加大。在这种形势下，国家一方面希望电网企业在保投资、稳增长、降电价、释红利等方面做好表率、担当尽责，另一方面又希望我们积极创效益、控负债、减亏损、提质量，不断提高利润贡献。鉴于此，各地区的供电所都开始立足于自身业务发展现况与需求，积极创新全新的发展模式，旨在为社会大众提供更高品质电力服务的同时，促进供电所经营效益的持续增长。而内部模拟市场则是为了改善供电所业务发展模式，提高业务核心竞争力，增加业绩效益的一种重要发展模式，对促进供电所在新形势下发展具有很大的帮助。
2 现代供电服务指挥体系的特征
为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。现代供电服务指挥体系的“现代”在于其以供电服务指挥体系各项业务为脉络，打破专业壁垒，增强管理穿透，加快指挥响应，横向全业务协同、纵向全链条贯通从指挥“中枢”到服务现场的所有环节。（1）横向全业务协同。横向链条全面覆盖专业部门、区（县）公司和职能机构等部门，有明确的专业职责界面，有成熟的会商、协同、评价、考核机制，各部门或机构的供电服务工作规范且高效，能以全局“一盘棋”的工作模式提升供电服务水平。（2）纵向全链条贯通。纵向链条全面贯穿供指中心、各专业部门、区（县）公司、供电服务站（所）、网格（现场运维人员等）等层级，各层级拥有服务资源的人员都在供指中心指挥调度范畴，提升服务指挥响应。
3 现代供电服务指挥体系的实现路径
3.1 服务渠道优化整合
3.1.1 实体营业厅渠道整合
实体营业厅渠道的整合需重点关注企业文化宣传、企业价值观与形象展示，电力公司不应单纯将营业厅视作业务办理场所，还应充分发挥其宣传作用，通过分析不同区域的业务，针对性制定各营业厅的运营方式，即可较好服务于供电营销服务渠道优化整合。如业务较少但人流量多的较高端中心地段营业厅，应侧重于公司价值观宣传与形象展示。业务办理量大且外来人口多地区的营业厅，则需要重点提升业务办理能力和效率。
3.1.2 远程服务渠道整合
远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力公司需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理。
如发现缴费后无法及时复电的问题，电力公司也需要重点分析原因，尽快进行处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此针对性建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。
3.2 加快服务领域技术攻关，实现服务方式更优
聚焦客户服务需求，开展核心技术研发攻关，全力推动技术升级，解决供电服务中的难点和堵点，为智能电网服务提供技术支撑。坚持不懈推进“供好电”转变。深化配网攻坚，全力打造“不停电作业”示范区，推进配网合环换电全覆盖，提升配网自动化水平。联合外部优势资源，发挥劳模工作室专家团队攻坚作用，在电压暂降等关键领域实现技术突破，加快实现从“供上电”到“供好电”的根本转变。深耕“无人机”智能巡线。建设以无人机为动态感知终端的输配电智能巡检体系，为电网健康运行、可靠供电保驾护航。攻关无人机图像识别关键技术和算法，完善线路设备缺陷库，建设大数据中心和支撑平台，推进设备多状态感知、数据处理、数据分析、检修决策全过程闭环管理，全面提升电网设施巡检质量和效率。推进无人机成果转化，依托产业单位成立“智能巡检中心”，建立“底薪+提成”市场化薪酬激励机制，实现成果产业化、规模化。
3.3 优化流程，完善内容
3.3.1 对内部模拟市场中关键指标进行优化
在内部模拟市场中，需要重点做好模拟收入、模拟成本、模拟利润三个指标之间的计算，具体计算方法与公式需要结合供电所实际经营情况、内部模拟市场中模拟指标计算规定等进行确定。在此项工作中，需引入标准成本、成本定额理念，以合理确定供电所应负担的成本金额，把现有对供电所的考核指标价值化。
3.3.2 对内部模拟市场利润总额的确定
在确定供电所内部模拟市场利润期间，需要结合实际的经营业务与内部模拟市场的基本要求，做好各项费用的模拟与计算。比如，内部模拟市场利润总额=经营收入－经营成本=(售电收入+抢单式收入+其他收入)－(模拟购电费+不可控成本+可控费用)。这是基本的一种内部模拟费用计算思路，实际的计算中需要结合实际的业务及费用情况进行详细计算。
3.4 服务人才队伍建设的强化
服务能力提升可通过人力资源部综合测评员工岗位胜任能力、解决技术能力参差不齐问题、制定科学性的一线员工任务指标、开展针对性培训实现，关键岗位资格条件的设立、年轻技术人员比例的增加、委托外包的合理开展、合理的绩效考核层级设立、丰富多样的培训内容提供、员工的综合业务能力提升属于其中关键，“一岗多能”的探索、人力资源的合理分配、交流学习的积极开展同样不容忽视；窗口服务规范工程需围绕规范化营业厅建设、窗口服务评优选先、服务礼仪内训师培养展开，通过建立营业厅服务质量监督评价体系、完善具体服务标准、选拔优质服务明星与班组、扩大客户宣传的覆盖面、深化窗口服务培训方式、举办礼仪形象大赛、合理落实相关奖惩措施，服务人才队伍建设的强化即可更为顺利的实现，电力公司的长期可持续发展也能够获得有力支持。
4 结束语
综上所述，供电营销新型客户服务体系建设需关注多方面因素影响。在此基础上，本文涉及的实体营业厅渠道整合、专职客户经理渠道整合、发现问题能力培养、个性化便民服务提供、舒适服务环境营造、服务人才队伍建设的强化等内容，则提供了可行性较高的供电营销新型客户服务体系建设路径。为更好推进电力公司发展，大数据技术与全过程服务理念的引入和应用同样需要得到重视。
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