神东煤炭集团公司 陕西省榆林市 719315
摘要：随着我国经济的不断发展，人们对生活质量有着越来越高的要求。而服务导向理念的主要作用就是为人民服务。在这样的发展趋势下，就要求服务导向理念从各个方面进行提升，其中，人力资源的管理是一项重要的内容。本篇文章主要分析了服务导向理念人力资源的管理。首先介绍了在服务导向理念中人力资源管理的重要性，接下来又分析了当前状况下主要存在的问题，最后，针对不足之处制定出相应的措施，希望通过本文的探讨，服务导向理念人力资源管理工作能不断的被完善。
关键词：服务导向理念；人力资源；管理；回顾；展望
一、服务导向理念人力资源管理的作用
服务导向是一种架构模型，由网站服务技术等标准化组件构成目的是为企业，学校或网络服务单位建构一个具有弹性，可重复使用的整合性接口，促进内外部如内部应用程序、用户与部门等相关单位完美的沟通，尽快达到网络服务提升的目标。
应用服务导向理念中开展人力资源管理工作能够在很大程度上提升单位中工作人员的责任意识以及工作积极性。提升工作人员的核心素养，使工作人员在工作的过程中能充分发挥出自身的潜能，更好的服务于人民，服务于社会。进行服务导向理念在人力资源管理工作开展进程中的应用，就是从员工主观意识进行出发，对相应的劳动福利和待遇进行自身的价值判断，是一种通过心理的感知进行思考的活动，它表现和反映了员工的期望值和现实值的比较结果。它的进行与企业的工作投入，组织承诺以及相应的工作动机都有着极大地关系。如何在企业的人力资源管理中提高员工的满意度，促进他们的积极工作，提高企业的工作效率，是现代企业的工作核心，也正是他们亟待解决的问题。
二、服务导向人力资源管理研究回顾
1.人才的配置不合理
当前状况下，服务导向理念中存在的主要应用问题就是人才的配置不合理，这一现象导致了服务导向理念的自身应用实际与理想脱节的现象。因此，在进行人力资源的管理工作时目的不明显。这样，服务导向理念的应用就不能以发展的角度解决问题，导致了单位中的人才过度的滞后，严重的影响了服务导向理念的应用优势的发挥。
2.培训方式的不足之处
在当前状况下，服务中心在开展人力资源培训与开发工作时，存在的最大问题就是培训方式上的问题。在这个过程中，单位没有对工作人员的具体情况进行实际的调查，导致了人力资源管理的内容不贴合实际，这在很大程度上降低了管理的效果。这种情况导致了管理的内容缺乏全面性。当前状况下，服务导向理念的应用对工作人员的思想道德培训较为重视，但是，在这个过程中，却忽略了对工作人员服务质量方面的培训，并且在培训方式上也较为传统，缺乏针对性，导致培训不能发挥出其应有的作用。
3.理念上的不足之处
在当前状况下，服务中心中的人力资源管理工作还停留在传统的单一化发展模式中，导致了管理工作中各个方面的研究都不够深入。从而，造成了人力资源管理工作的不可靠性。使服务导向理念的应用水平不能得到提高。在这个过程中，服务导向理念在人力资源管理工作的应用上还存在着严重的不足之处，导致了单位中的员工不能以发展的眼光来看问题，严重的影响了服务导向理念自身的发展。
三、服务导向人力资源管理发展目标
3．1前台流程标准化与个性化结合
作为直接接触顾客的前台服务人员，需要能站在客户对的角度思考问题，切实为顾客提供最贴心满意的服务。
这里我们可以借鉴海底捞的案例，海底捞的成功几乎是一本典型的员工管理教材，海底捞的服务均从顾客利益出发，一切以顾客的消费体验为中心，包括人性化及内容丰富的等位区(水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等)，热情的服务，对顾客的细致关怀，这些就是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由。更重要的是海底捞的员工拥有一定的权限，他们可以自主决定免单、送菜、打折，而不用经过层层的报备，这就让他们本就优质的服务多了因顾客而定的不确定性，服务的个性化与差异化让海底捞在同行中脱颖而出。另外，我们需要明确的是，虽然个性化能更好地满足顾客的需要，但是在企业的管理中也必需有着标准化的流程，从招揽顾客开始到送离顾客，这一套服务流程不可能全凭员工的临场反应，还必须设置一系列的标准制度供大家学习，另外，对于突发事件的处理应对也应该有专门的解决渠道与响应机制。标准化的流程能够保障的是服务的效率与不被扣分的质量，只有做好基础步骤才能追求更高的标准。而个性化服务则是通过对顾客的观察与接触，充分利用各种资源，主动开展的以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
3．2员工的放权与控权
要实现员工的服务流程标准化与个性化相结合，需要后台整个支撑体系的协调和管理。我们既要给予员工一定的自主权，所谓“人治”，同时也要建立严格的监管机制，也就是“法治”。对于员工的管理我们首先要坚持的原则便是，员工并不是为我们服务的下属，而是给企业带来利益的合作伙伴，对于合作伙伴，我们需要拉拢他们，培养他们的信任与忠诚度，这时候我们可以实施“亲情化管理”，将企业打造成一个家，所有的人都是平等而值得尊重的，对于顾客是什么态度，对我们的员工就应该是什么态度。此外，如何提升员工的价值，让其在于顾客交互的过程中能有更好的进展，这就需要我们有完善的培训体制，培训不仅仅指公司对下属的培训，还可以是老员工对新员工的教导，优秀员工的经验分享等，我们应该鼓励所有的员工互相学习、共同进步。而在管理的过程中，我们强调了员工的自主性，那么如何控制员工的权利，不让其滥用。从根源上来讲，还是要树立员工的主人翁意识，企业的盈利与员工的福利直接挂钩，引导他们从公司层面考虑全局。合理的监督评价也不可缺少，对于绩效的考核除了服务的数量，还应重视客户的评价以及周围同事、直属领导的多方评价，优秀员工当然要给予奖励，而不合格员工则可以以育代罚。
3．3服务价值与综合价值
服务往往是作为一个产品的附加形式而出现，很难成为一种独立的产品，当你在服务上面做到极致后，并不一定意味着企业的综合价值也有所上涨，至少来说，这两者的上升幅度很难实现一致。如何随着现代企业制度的推进、随着产品创新的推进，把企业的复合价值及品牌的全新内涵传递出去非常重要。当顾客对你的期望达到一种境界的时候，你的产品和你的其他环节不能降低顾客的期望。产品导向和服务导向从来都不是对立的两个方面而应该是相辅相成的，产品创新和服务创新一样，都应该被放在重要的位置，作为长期战略来投入发展。同时，企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者，避免为企业经营背上更加沉重的负担。也就是说，价值不能由单一的服务来体现，而应该是从产品到管理的全方位综合提升，这样才能使企业在市场上立于不败之地。
结束语
总而言之，最为一种新型的管理模式，服务导向人力资源管理目前还在深入研究和发展的过程中。其中，还有很多的问题有待挖掘和解决。因此，针对这方面的研究，还需要继续下去。
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