张燕
国网河北省电力有限公司雄县供电分公司，河北 雄安新区 071800
摘要：随着我国社会经济水平的不断提高，人们的生活水平不断得到改善，同时对各行各业的服务要求也越来越高。为了满足人们的要求，同时也为了供电公司得到更好的发展，就需要供电公司以最优质的服务来完善电力营销工作。电力营业厅作为供电公司直面电力客户的机构，它的服务水平将决定着电力用户对于供电公司的印象，因此，供电公司下属的各个电力营业厅必须努力的提升电力营销的服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，从而进一步获得客户的认可，以保证供电公司能够获得更好的社会效益和更高的经济效益，让供电公司更加稳健的发展。
关键词：电力营业厅；服务；策略
1电力营业厅优质服务概述
1.1电力营业厅优质服务内涵
电力营业厅是电力公司的门面和招牌，是电力公司和客户之间直接联系的重要场所。在营业厅的服务人员的一切态度和表现，是电力企业的形象和服务的外部表现，直接关系到顾客满意度。因此，加强电力营业厅的服务，提升服务品质，应该是日常业务的主要目标和努力方向。在满足客户需求的同时，提高电力公司的经济效益。现代电力公司应该是以客户为中心，以客户为核心，以客户为工作重心的客户导向型企业。
1.2电力营业厅提供优质服务的意义
优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社会和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此，电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。
2电力营业厅服务水平现状
2.1营业厅从业人员服务积极性不高
电力营业厅服务人员的积极性极大程度上影响着整体店里营业厅的服务水平。由于在经济体质改革前，电力行业的垄断地位的发展模式，使得电力营业厅的一些相关从业人员的服务意识不强，养成了“官商”等不良的工作习惯。当有用户进行咨询时，对待用户的态度不够积极，时间长了就会导致客户对店里营业厅的不满，甚至影响用户心中电力企业的整体形象。
2.2营业厅配套硬件设备落后
电力营业厅自身配备的硬件设备落后也会影响营业厅的服务质量。目前一些电力营业厅的硬件设备还是处于较为落后的状态，由于不具备电力信息管理系统和电能监控系统，用户很难查询自身的用电情况面，导致营业厅用户的体验降低。还有一些地区目前的手缴费依然还是采用传统的柜台缴费模式，不能结合现代科技手段进行网络和手机缴费，不满满足现有用户的需求。另外还有一些电力营业厅的信息资料数据库不全面，不能有效的评估用户的信誉度，有针对性的进行服务。
2.3服务内容没有规范化制度化
所谓“国有国法，家有家规”，但很多地区的营业厅没有建立完善的服务内容，将服务内容规范化制度化。完善的规章制度可以从整体上提升电力营业厅服务人员的服务水平。但目前依然有很多电力营业厅仅仅要求服务人员面带微笑这种传统的服务模式，对于营业厅从业人员的服务态度却没有要求。
3提高电力营业厅服务水平的策略
3.1建立优质化的影响观念
（1）工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，将客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。
坚持以人为本的发展原则，并贯穿供电企业的整个发展过程，不断提升优质服务水平。（2）树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断的维护电力企业的合法权益，更好的推动电力企业营销工作的开展。
3.2优化营业厅中的业务工作流程
所谓优化业务流程就是说电力营业厅的工作人员要提升自身的服务能力与业务水平，尽量在与客户沟通的过程中让客户满意，电力营业厅营销人员要适时地了解客户的用电需求与需要，同时要不断转变自身的沟通模式，可以为不同顾客进行个性化的服务，以提升顾客的满意程度。同时，也可以采用“一口受理业务”的模式，多种业务都可以在一个窗口进行办理，这样不仅提高了工作效率，也会相应地减少客户的时间，有利于信息的高度共享、流程运转通畅、工作业务的规范统一。
3.3强化培训机制，丰富培训内容
（1）帮助服务人员树立良好的心态，督促服务人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度。（2）培训服务礼仪，要求统一着装、发型，配饰要简洁，妆容要适度，谈吐要文明，举止要大方得体，给客户亲切的感受。（3）要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。
3.4提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。
3.5从客户角度出发的调查方法
利用神秘客户调查机制，将服务质量检查工作置于无形，深入实际工作调查电力营业服务的质量和水平，进而通过分析调查结果，综合评估，这种方式的高效利用能够积极的督促电力营业厅的日常服务。在这个过程中，需要对电力营业厅进行全方位的评估，神秘客户是完全站在客户的角度的，以自身利益也就是客户利益为出发点进行调查，深入探查电力营业厅的每一个工作环节，并如实评估结果。
4结束语
在现在的市场经济体制下，特别是面临售电侧放开的改革方向，国家电网公司的发展面临着巨大的挑战，优质服务成为衡量企业核心竞争力的标准。随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此，电力公司的电力营业厅需要为用户提供高品质的服务，解决公司和客户之间电力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌，为电力公司的发展起到关键性作用。
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