许志琳 王雪晴
北京首都国际机场股份有限公司 北京100621
摘要：常旅客会员计划是民用机场市场营销策略的重要一种，但是在具体制定和执行中仍然存在一些问题，影响乘客体验度。本文首先分析民用机场建设中常旅客会员计划实施的现状和主要问题，在此基础上，研究有效方法，包括明确核心目标，开展广泛合作，利用先进技术等策略，以期提升机场整体服务水平。
关键词：民用机场；常规旅客；会员计划
前言：上世纪70年代，航空业推出常规旅客计划，并且将其推广和应用，但是，在计划落实中，由于服务机制和基础保障措施缺乏，基于常规旅客的会员计划落实情况不佳。机场是航空服务系统的重要组成部分，分析目前民用机场建设实际情况，相关部门应创新服务机制，优化会员计划体系，为民用机场建设奠定基础。
一、民用机场常旅客会员计划实施现状和问题
（一）现状
与大型知名航空公司比较，民用机场建设中，基于常规旅客计划的用户端未能充分开发，客户项目较为单一，与目前市场多样化需求不匹配，相关人员应认识到这一现状，对现有的会员计划模式和服务内容进行调整,为形成具有各自特色的会员服务提供理论支持。
目前，主要民用机场在常规旅客计划中，均进行了业务模式优化，推出了一系列方案，注重提升会员用户的航空出行体验，并对相关服务内容进行完善，开发了以客户为中心的综合服务项目。但是，大部分会员计划仅支持注册和机场内的商业营销活动，未能紧扣旅客出行需求和行为特点，没有充分发挥机场特有的旅客服务优势。
（二）问题
现阶段，民用机场建设中，常旅客会员计划制定中存在的问题主要表现在核心目标不明确，方案设计模式不合理、产品价值开发深度不足，缺乏广泛合作机制、网络技术和数据信息服务平台服务潜力不够。民用机场建设中，应认识到这些问题，对问题形成的主要原因进行分析，并且制定有针对性解决方案，创新服务模式，为民用机场服务项目多元化、现代化提供技术支持。
二、民用机场建设常旅客会员计划的对策研究
（一）明确核心目标
民用机场建设中，需要找准核心目标，设计有针对性的服务模式，根据市场实际情况，制定常规旅客计划。例如，在大型国际化的民用机场建设中，针对高端用户群体可考虑会员定制化服务，通过收费服务项目获取收入。并且在付费会员制方案中，应注重个性化服务，设计服务顾问，满足用户实际需求。另一方面，为提升非航收入，实现利润增长，则需要将计划的核心目标定位在周边服务和购物消费上，通过外围服务为用户提供多样化的服务，优化会员制开发模式，为民用机场常规旅客计划落实提供必要条件。
在核心目标的制定中，民用机场相关部门也应考虑市场实际情况和政策信息，开发与航空业发展模式相适应的服务体系。但是，在会员计划制定中，应限制管理成本和运营成本，同时关注计划的科学性与实用性，确保常规旅客计划在实践中得到贯彻落实。民用机场建设中，常旅客会员计划至关重要，影响机场整体服务水平，因此，在计划实施中，应明确竞争优势。实践工作中，考虑到民用机场的规模经济特征，继续完善服务内容，增加会员粘性。
考虑到民用机场规模大小不同，目标客户与市场存在一定差别，相关人员应认识到常规旅客计划在具体执行中出现的阻力和障碍，对存在的主要竞争问题进行明确，确保常规计划在旅客群体中有效落实。会员制推广中，应确保核心目标实现，不仅考虑机场运行成本，而且注重优化旅客服务体系，研究多样化的服务项目，促进民用机场旅客服务现代化。
同时，工作实践中，开发规模化、一体化的服务模式，注重创新现有工作方案，把握旅客的特点和行为习惯，在此基础上，制定合理、高效、常规的旅客计划。
（二）开展有效合作
国内机场的常规旅客计划落实中，应开展广泛合作，构建以常规旅客为核心的服务项目模式。方案具体执行中，鉴于合作关系的复杂性，需要加强旅客在各环节的耦合，同时，对管理工作进行强化，提升产品服务价值。服务方式上，应不断推广以客户关系管理为基础的CRM会员管理系统，通过优化和扩展CRM系统的用户服务项目和覆盖范围，以及积极开展第三方合作，使得机场常旅客会员获得更加专业和优质的服务，满足不同级别旅客服务需求[1]。
国内民用机场常规旅客计划起步较晚，未形成规模化服务体系，可借鉴国外成熟经验，并且结合国内实际情况，研究科学、有效的会员制模式，提升方案应用的有效性。例如，某民用机场建设中，通过开展横向合作，与酒店民宿、餐饮美食、旅游配套和娱乐休闲等业务方进行合作，为用户提供了综合化服务。实践应用中，根据用户等级，对不同项目进行设计，免费与有偿项目相结合，为旅客提供了个性化服务。同时，在常规旅客计划实施中，使用了积分制，鼓励旅客开展积分兑换，并且利用机场网站和微信提供积分查询和兑换服务。
以某机场常规会员建设为例，为增加客户体验度，与民生银行合作推出“知音联名信用卡”，利用本卡不仅能够为旅客提供旅行积分，而且可享受多样化服务，根据国航与AGODA协议，在指定网站上预定机票可享受赠送里程服务。此外，也为用户提供“至尊租车”服务，旅客使用联名卡可享受租车56折优惠。通过开展第三方合作，用户体验感明显提升，有利于增加好感度，对民用机场旅客服务工作改进奠定良好基础[2]。
（三）利用网络技术
常规旅客计划中，可综合利用网络技术、信息数据提升经营能力。基于会员制管理要求，相关人员应注重保护旅客的隐私信息，在安全可靠的网络环境下，为用户提供多样化服务。与航空公司会员制不同，机场常规旅客计划应将旅客的出行信息与机场有机结合，基于此实现精准营销目标。相关人员应利用网络技术对现有工作计划进行丰富，研究有利于机场会员制建设的特色方案，通过对用户信息的挖掘，为用户提供个性化服务。对会员出行信息和消费信息进行匹配，达到对机场旅客行为的合理研究，完善服务模式。
借助网络技术，也可提升服务效率，增加用户忠诚度。信息网络时代，“互联网＋”模式应用成为行业创新发展的关键，应对相关问题提高重视力度，借助网络技术平台，对常规旅客计划进行推广，提高工作效率。分析民用机场现有的常规旅客计划，开展调查。结果表明，超过15%的旅客表示对计划不够了解，30%的旅客经过航空公司介绍，才知晓计划。因此，日后工作中，对常规旅客计划进行宣传尤为重要。实践工作中，应利用信息网络技术，构建宣传服务平台，实现对旅客偏好的精准分析，在此基础上制定有针对性的服务方式。
具体工作中，机场旅客服务人员应利用互联网打造信息服务平台，借助新媒体，如微博、微信和官方网站，开展常规旅客服务宣传，实现服务模式的规范与创新。通过信息化管理平台建设，可为用户提供多样化的服务模式。在常规宣传中，应考虑大数据和智慧化场景服务模式应用，对用户的习惯进行深入发掘，并且注重为其提供餐饮、住宿和娱乐等综合服务[3]。
结论：综上所述，在民用机场常规旅客计划制定中，应明确核心计划制定目标，综合考虑航空业市场实际需求，根据旅客行为习惯，提升服务针对性。同时，也需要开展广泛合作，通过多样化的服务项目主体，为用户提供规范化服务。未来服务项目开发中，应将工作重点放在网络信息技术开发中，提升机场服务能力。
参考文献：
[1]雷凌航.国内航空公司常旅客计划非主营业务发展及利益分配研究[J].空运商务,2018,No.394(03):14-19.
[2]夏维.中大型机场智慧常旅客平台的应用研究[J].数字通信世界,2019,000(009):188,247.
[3]黎诚开.当代民航机场的管理与建设探讨[J].科学与财富,2019,000(006):68.