朱国辉
广东电网有限责任公司惠州惠东供电局 广东省惠州市 516000
摘 要：随着我国经济发展的不断进步，人们物质生活水平的不断提高，电力企业的电力客户服务对提升人们的生活质量来说显得尤为重要。在市场经济的新形势下，电力客户服务得到了长足的进步，资源配置也更加合理，但是也存在一定的不足。供电企业要想顺应时代和人民的需求，就要仔细分析和解决现存问题，本文中提出了一些解决措施，希望可以改善当下所存在的问题。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施
在新时代市场经济的不断快速发展之下，人民的生活质量更是直线上升，所以对日常的用电需求也就不同于过去的单一要求,而是考虑如何更好享受用电服务以及如何安全用电。过去经济不发达时，供电企业只要能供上电就足够了，但是现在我国人民的用电需求发生了急剧变化，不但是给企业带来了压力也带了为人们提供更好客户服务的动力。如果供电企业不能够随市场需求而进行变化，就会丧失竞争力甚至失去目前所拥有的客户。客户服务是供电企业想要获得长久利润的根本所在，能否服务好顾客这是企业是否可以兴旺发展的重中之重。所以，在本文中我们会对现状进行细致的分析，发现其中所存在的问题，并且提出切实可行的措施来推进我国供电企业客户服务的不断进步。
1 新形势下电力客户服务的现状
1.1 电力客户服务理念存在的问题
电力企业客户服务做得是否到位与客户服务理念息息相关，只有拥有并实际执行了先进的服务理念，才能够推动服务质量的提升以及客户满意度。如今我国一些供电企业已经逐渐的意识到了这个问题并且做出了一定的改变措施，但是仍然有一些值得深入思考的地方。我国过去经济不发达的时候，用电是一件十分奢侈的事情，这就会使得那些观念比较老旧的供电企业领导仍然用过去的观念来看待如今的电力客户服务管理。过去的观念认为电是每家每户都必须的，因此企业只要做到在供电是不出错就够了，从而忽略了用电消费者的反馈，服务水平较差。但是随着人们的观念发生变化，如果企业不能够及时转变客户服务理念，不能够给客户提供满意的服务和售后就会在激烈的市场竞争中落败。所以，更新电力客户服务理念对于供电企业来说是一个需要改变的问题。
1.2 电力服务体系不完善
我国在建设社会主义现代化国家的进程中，很多方面的体制机制都得到了不断地完善，电力服务系统也不例外，但是在时代的发展和人们的需求不断变化下，仍然暴露出了一些问题。当前我国供电企业所存在的一个共性问题是电力系统客户服务体系不够完善，不能够很好地满足当前电力消费者的实际需求。为了提高客户服务水平，我国许多供电企业将客户的需求视作工作的目标，服务理念也变成了客户至上，服务质量得到了不断进步。但是这些是远远不够的，要使得电力服务体系更加完善，企业就要根据各地的实际情况进行自我完善，改变过去一个体系却应用在不同企业的情况。
1.3 窗口工作人员服务意识不强
供电企业的窗口工作人员是他们面向消费者的第一道关卡，因此窗口工作人员服务意识的强弱决定了客户是否会有满意的体验。在我国公有制为主体的经济体制下，许多大型供电企业都是国有企业，就会存在窗口工作人员认为自己是铁饭碗从而不重视工作态度和能力提升的问题。一些窗口工作人员在工作过程中对待顾客态度很差，对于客户的问题也不给予认真耐心的解答，给客户留下了极其不好的印象，影响了供电企业在客户心中的形象。另外一个问题就是供电企业员工之间缺乏一定的服务竞争激励机制，这样使得他们消极对待客户，浪费彼此的宝贵时间。要想改变这种现状，就要求企业着重去增强窗口服务人员的服务意识。
1.4 服务渠道不完善
我们所处的时代是一个科学技术不断发展的时代，信息化管理以及线上服务在当今是一个值得我们积极去开拓的一个领域。但是纵观我国大部分的供电企业，忽略完善的线上服务是一个普遍存在的通病。许多供电企业对于客户服务问题的重视大多集中在线下，没有着重的主动开发线上服务项目。
一些企业虽然建立了自己的微信公众号甚至是自家的软件，但是由于没有及时的去更新，没有利用好这个平台，反而却用这个平台去发布一些客户认为是垃圾信息的内容。
2 新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施
2.1 注重更新服务理念
要改变供电企业对于客户服务的传统理念，企业就必须注重对于员工的服务理念的培养，更加注重在服务质量上提升以此增加市场竞争力。想要改变理念，首先就要从供电企业员工自身做起，供电企业要对员工投入更多的职场关怀。企业领导和员工之间，员工和员工之间要加强沟通和交流，推动相互之间的情感交流，让供电员工对企业更加忠诚，这样才能够在工作中更好的服务客户，才能够从根本上提升服务质量。其次，要注重企业工作理念要深入员工日常，让“客户就是上帝”的服务理念贯穿工作全过程。根据客户的实际需求和特殊情况，制定不同的服务模式。第三，供电企业目前各个独立部门之间是缺乏沟通的，工作流程较为复杂，会降低客户的体验感和满意度。这就要求供电企业负责人制定相关规章制度，加强各个部门之间的沟通，是客户办理业务更加便捷，提高企业服务水平。
2.2 完善供电企业服务体系
完善的供电企业客户服务体系是为客户提供更好服务的基本前提，为了改善目前服务体系中存在的这样那样的问题，可以做出以下改变。首先，在供电企业内部建立合理有效的监督机制，不仅仅是客户的举报和监督，更重要的是企业内部员工之间的相互监督。建立合理的服务水平竞争机制，对服务水平较好的员工提出表扬并且给予物质奖励，以此激励全体员工提升自己的服务水平。第二，企业可以挑选员工服务水平较高的事例作为宣传内容，在企业内部定期开展培训，这样可以有效的提升员工工作积极性和主动性。
2.3 提升窗口服务人员的综合素质
在过去大部分的供电企业中，许多员工消极怠工，专业能力也不够突出。但是在新时代下，随着客户需求的不断多样化，就要求供电企业在招聘员工时更加注重员工的专业能力和足够好的服务态度。首先，电力企业可以定期在企业内部开展专家讲座，让全体员工参与学习。在培训后内部可以进行沟通交流，举行专业能力和服务水平的竞赛，提高整个企业的工作积极性和渲染工作氛围。其次，企业要建立合理有效的员工评价机制，让评价主体由原来单一的客户评价转化为员工之间互相评价、上下级之间相互评价等多元化的评价方式。最后，要改变过去大部门国有企业员工的招聘要求，在招聘时候不仅注重理论知识更加注重实际操作的专业能力。
2.4 供电企业注重拓宽服务渠道以及提高服务质量
要提升服务水平，第一要改变过去单一的线下服务模式和效率低下的网上宣传，线上线下实现有效结合。可以在微信公众号等平台上，拓展新的业务领域，例如网上进行线上服务的预约，避免了客户因没有时间而无法办理业务的难题。也可以在网络平台设置评价专栏，让客户可以在办理业务结束后进行自主评价并提出相关意见。其次，在线下进行客户服务的时候供电企业要注重店面的各方面建设，让店面更加智能化实现信息化管理，改变过去只能靠人力来办理业务的局面，这样可以有效加快业务的办理并且适应了时代的快速发展。最后，企业可以制定不同的用电方案，根据不同年龄段、不同用电量对客户定制个性化供电服务。
3 结束语
电力资源作为人们生活中不可或缺的资源，供电企业的客户服务显得尤为重要。在市场经济的激烈角逐之下，供电企业要想持续发展就要跟随客户需求进行服务水平和质量的提升。对于目前存在的服务理念、体系和渠道不完善的问题，本文提出了一些解决措施，希望能有效改善所存在的问题。
参考文献：
[1]王道亮.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].环球市场,2016(32):95.
[2]李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场,2017(12):165-166.
[3]刘姝娅.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].中外企业家,2017(26):30-31.