张 健
山东理工大学农业工程与食品科学学院，中国农业银行连云港分公司
摘要：作为一名银行工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐,服务别人,得到的是自我价值的肯定。"服务",看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值。提高服务竞争力，就成了工作中要考虑的问题。
关键词：服务竞争力 基层农行 银行业竞争 服务工作
服务是银行发展的灵魂，服务是银行一切工作的基础。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从三个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的因素，最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从五个方面进行改进的建议。增强营业网点服务竞争力，就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。
一、当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。
农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下两个方面：一是硬件和软件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，新招大学生相对较少，使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡。此外，由于人员老化现象突出，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建设。当前，虽然加强了对各行服务工作的管理，但从执行情况看，各行执行力度不一，差距较大。纵容了服务落后，形成了全行服务管理的一大漏洞。二是网点缺乏对企业文化的融入。现在的服务行为也体现不了“伴客户成长”的个性化定位，体现不了“服务三农”的独特特点，广大基层员工没有形成对“伴您成长”的价值观趋同，精神面貌一般。总的说来，农行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、贵宾服务、员工精神之乏。排队之痛，体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。
二、提升服务水平要改变当前农业银行网点服务上的上述缺点，就必须对全行的服务进行思考
我认为，农业银行的服务工作应该达到如下三个方面目标：一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农业银行发展的历史原因和政治需求，农行的主流定位应该是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务目标。二是创造独特的客户体验。应该先从基础服务达标，再到主动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后形成客户的独特体验。从基础服务规范做起，是符合当前农业银行网点服务实情的战略。三是形成强烈的视觉感受。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。从而形成农行全方位的服务。
三、提升营业网点服务竞争力之可行性思考任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支撑
要获得赖以生存发展的利润，就要在细分的市场里发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。
农业银行定位“服务三农”，完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造“伴客户成长”的发展之路。我认为，提升当前农行网点的服务水平，可从以下五点进行思考：
一要解决排队之痛。农行的排队现象严重，客户在营业厅的感受直接关系着他们对整个企业的感性认知，经常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。通过近期的调研，我们发现大部分农行基层营业厅没有主动服务意识和行为，解决营业厅排队问题要从两个方面着手：第一，网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得最好的服务能力；其次，网点可以灵活使用兼职员工，有效提升农行营业网点服务能力；电子排队系统的增加，给网点主管传递实时有效的信息，便于及时调配人员。
二要对需求进行有效管理。积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。
三要实行客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户对话，开辟新的服务领域，为客户创造价值。银行的金融产品并不是都可以简化到一目了然的，省行可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释新产品、新业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫画展板、卡通宣传折页、电子播放屏的方式来引导教育客户，优化客户对产品的认知，增强客户对我行产品和服务使用、体验的兴趣；可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值服务。
四要做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农行的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。要做好营业厅服务投诉，应主要从两个方面进行努力：一是明确接受投诉的心态。二是把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。
五要制定服务制度。加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程，让网点从领导到员工都感到“服务是全行业务发展的重要根基”。同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。用公平的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价值趋同。
服务的核心理念在于以对待自己的态度对待他人，推己及人，尽力为他人谋。把自己当成客户，自己希望得到什么样的服务就给客户提供什么样的服务。最好的服务一定是来源于整个团队的共同努力，最好的服务是团队合作的结果。网点服务文化是银行发展的灵魂，网点的文明服务工作是一个长期的工作，做好网点的文明服务工作不仅需要网点全员的努力，还需要分支行的大力支持。中国农业银行的网点文明服务提升工作仍然任重道远。