何佳
中国南方电网有限责任公司超高压输电公司百色局 广西百色市533000
摘 要：笔者结合多年工作经验，深入分析电力也IT运维服务监督管理工作中存在的主要问题，并针对性的提出应对策略，希望给相关专业人员提供借鉴与参考。
关键词：电力业；IT运维服务；监督管理；策略
前 言
随着时代的不断进步，信息化技术水平正逐渐提高，越来越多的企业将信息化技术融入企业的发展过程中。同时，社会各界对于信息技术的巨大需求对信息化技术的发展起到了明显的推动作用。由于信息技术的优势逐渐展现，越来越多的企业依靠信息技术水平的提升增强自身的核心竞争力。在发展过程中，企业应当将重点放在提高信息技术的应用水平，而非仅仅加大对于高新技术产品的资金投入，尽可能提高企业的技术管理水平。与此同时，为了不断适应市场大环境的变化，IT行业应当像其他服务型企业学习，提高自身服务管理水平。
1 电力业IT运维服务监督管理的内容
监督管理依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对最终交付结果进行评价，对IT服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价；同时对服务全过程进行实时监督，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。
.png)
IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。
.png)
《信息技术服务 质量评价指标体系》标准给出了运行维护服务评价指标及测量方法，具体包括指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入。信息评价的步骤有确定需求、指标选型、实施评价和评价结果等。一般而言，质量管理具有安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性等特点。
IT服务风险管理指某一事件（机会或者威胁）发生的概率（可能性）和后果（影响）的组合。大小=概率*影响。风险分已知风险和未知风险，已知风险应用应对措施，未知风险采用储备的思想。不确定事件或条件，一旦发生会对服务至少一个目标产生影响（好的或坏的）。IT服务风险类型有通常包括人员、技术、资源、过程、其他（服务范围蔓延等）。风险管理工作包含内容众多，例如管理计划、风险处置以及风险的定性分析、定量分析、风险监控和风险跟踪等。在这其中，风险管理计划主要是指在服务正式开展之前，对服务方式进行具体的定义这一过程。风险识别工作则负责甄别可能影响服务质量的种种风险，并将风险的概率、影响、特征等记录下来形成文档的一项不断循环的过程。风险的定性分析工作主要是指对风险的出现概率进行合理评估，并按照其影响程度进行合理排序。风险定量分析是定量地分析风险对目标的影响。风险处置计划是针对排序及量化后的风险考虑实际需要，将管控风险所需成本以及具体措施加入到服务预算过程中。风险监督过程则是识别已产生风险，对剩余风险进行监测并发现新的服务风险，确保风险管理计划能够有效推进，并对风险管理计划的有效性进行实时监督。风险跟踪工作则是对对目前已产生风险进行观察，并及时记录，对服务过程中产生的风险进行实时管控，了解风险的演变过程。
2电力业IT运维服务监督管理工作存在的主要问题
2.1在统一运维模式下，运维对象调整较大
目前，电力公司的业务部门包含两个部分，一部分是指省级部分的业务系统，另一部分是指地级部分的业务系统。这两部分运营主体都需要对自己工作范围内的对象提供服务，而不需要进行跨距离的交互性服务。随着IT服务的日渐集中，电力公司信息服务范围将拓展到整个业务系统，而各项地级市信息部门主要负责运营各自范围内的对象。
2.2分散的运维模式，无法为统一运维提供有力支持
一些电力公司选择分散运营与混合运营相结合的方式进行管理，虽然已经满足目前系统发展的必要要求，却无法满足后续的运营要求。
当前，电力公司的运维模式主要有混合及分散两种模式，这两种模式能够有效满足当前各分部系统的运营维护需求，但无法确保运维的长期性及稳定性。由于各个系统间的运维工作相互独立，且评判标准不一，同时省信息部无法直接对各地市的运维工作进行统一管理，致使各地市的IT运维工作存在着一定的落后性及差异性。
2.3运维结构混乱，无法满足标准、规范、高效的要求
由于公司内部的运维模式种类众多，且相互独立，致使各系统中的运维结构也存在着较大的差异性，而运维结构的分类主要以其建设特点为依据，各部门间的运维工作也不尽相同，例如，财务系统的运营维护工作除涉及核心内容的部分，全权由财务部门进行处理，最终致使运维标准难以统一，也无法实施运维工作的统一管理。此外，系统的运行并非由单个部门便可完成，需要多个部门的人员共同参与协调运行。
2.4 运维资源缺乏有效配置，无法充分发挥出 IT 价值
当前大部分电力公司所使用的IT 运维模式直接由各地市局根据当地的资源储备情况及实际需求情况对IT运营维护的设备及人员进行调配，未与省市层面的相关部门进行沟通协调，致使运维体系较为松散，资源利用率低。若电力系统出现突发事故，无法迅速调配资源进行解决，不仅会错过事故解决的最佳时期，而且甚至还会造成严重的经济损失。实施IT 运维的省级统一规划，能够完美解决此类问题。但就目前的发展形势而言，现行的IT 运维模式尚无法实现综合体系下资源的合理调配，也无法确保各岗位的经济效益，还需要进行进一步的调整与改进。
3电力业IT运维服务监督管理工作的策略
3.1 创建 IT 绩效管理体系
IT 绩效管理体系的创建是一个较为复杂的过程，需要同时考虑程序、工具、组织等三方面的因素。其中，绩效管理的流程方面，要重点完善工作流程及各项管理制度，并引入PDCA改进机制对所创建的制度、流程等进行调整及完善，以促进绩效管理体系的持续发展；对于组织层面，则主要负责管理企业的各阶层人员，并明确人员的责权范围及分工内容，是绩效管理体系的核心与基础；工具层面的主要作用是为绩效的评估制定相应的标准及评定方法，以推动绩效管理体系的顺利开展。
3.2 完善 IT 绩效评价体系
在保留现有评价体系优点的基础上，对其中所存在的问题进行改进，明确各项评价指标，构建一个科学、合理、可实现性强的绩效评价体系。引入模型及算法对人员的绩效进行测算，以保证评测结果的精确性和有效性。除此之外，还可以通过与行业内同一阶层的或是领军企业的绩效进行对比，以明确企业自身的绩效水平。
3.3 提出短期 IT 绩效管理的指导方案
在日新月异的今天，固定式思维无法取得长久的发展，只有不断的创新和发展才能不被时代潮流所淘汰。因此，绩效管理也要紧跟时代的潮流，不断地进行改变与完善，才能够推动绩效管理工作的可持续发展。要结合企业的实际发展情况，将绩效的评估具体到每一个细节，并制定一个合理的短期发展目标或发展方向，如细化评价指标、引入新型工具辅助评估等。为确保IT 运维战略的顺利实施，还应制定相应管理技术解决措施，建立完善的绩效管理流程体系，提升绩效考评的效率，推动绩效管理的有序性发展。
结 语
综上所述，我国科学技术的飞速发展，极大的推动了我国电力企业信息化进程的加快，IT 运维服务管理也逐渐成为电力领域广泛关注的热点问题。 ITIL 理念的引入能够对IT 服务的发展具有重要现实意义，其不仅能够简化服务流程，提高工作效率，而且还能够结合企业发展的实际情况为企业打造具有自身独特优势的管理模式、服务体系等，是推动服务信息化的关键因素，同时，也是电力企业信息化变革的必然趋势。
参考文献
[1]王鹏琨.电力业务许可监管服务信息系统的设计与实现[D].兰州交通大学,2018.
[2]吴金铭.汕尾供电局IT服务管理流程改进的研究[D].华南理工大学,2016.