孙秀娟
（山西应用科技学院 山西 太原 030062）
摘要：面向全球，酒店业飞速发展，我国酒店业面临着许多新的机遇和挑战，这使得我国酒店业不仅要能抓住机遇，而且要敢于挑战。认清形势，把握方向，对于我国酒店业至关重要，面对不断变化的环境要与时俱进，与国际酒店接轨。本文基于利益主体理论，指出了要实现酒店服务质量的提升目标，不能只考虑酒店的硬件软件设施，而应考虑所有主体的利益平衡。因此，本文基于利益主体理论，分析研究高星级酒店服务质量存在的问题，经过需要调节好利益主体之间的关系，厘清不同主体的责权利分配关系促进酒店服务质量的提升。
关键词：酒店服务质量；利益主体理论
引言
面向全球，酒店业飞速发展，我国的酒店业面临着许多新的机遇，同时也面临着许多新的挑战，这使得我国酒店业不仅要能抓住机遇，而且要敢于挑战。认清形势，把握方向，这对于我国酒店业至关重要，面对变化的环境要与时俱进，与国际酒店接轨，使我国酒店更加国际化。酒店可持续化发展，目前我国酒店业的发展过程中存在着巨大的浪费，考虑更加长远的利益问题，酒店业将必须走一条可持续发展道路。它要求酒店具备强烈的社会意识和环保意识，同时考虑到客户、酒店、员工、社会等各方面的利益。节能减耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务将成为我国各个高星级酒店发展的重要方向[1]。
根据弗里曼（Freeman）1984年发表的《战略管理：利益相关者管理的分析方法》一书中对利益相关者理论的定义，确定影响高星级酒店服务质量的利益主体为：酒店投资人，酒店管理者，酒店员工，酒店顾客。
因此，本文在利益主体理论的基础下，对高星级酒店现状及其问题进行研究，通过问题的分析与探讨，对高星级酒店未来服务质量的提升依据利益主体理论对其进行对策的提出，对高星级酒店服务质量的提升提供理论基础，进一步提升中国酒店的服务质量。
一、酒店服务质量现存的问题
自21世纪初起我国高星级酒店业服务质量水平整体呈不断进步不断完善的趋势，同时我国酒店业积极引进国际同等水平酒店的管理经验与管理模式，并且结合我国的实际情况，将自己学到的理论经验活学活用，现如今已经初步建立起符合我国国情的酒店管理模式。
（一）酒店硬件设施与软件设施不相匹
我国酒店业在发展的初级阶段过度重视酒店设施设备硬件建设，而且忽视了对酒店专业人才的培养，所以导致现在我国酒店业软件设施和硬件设施不相匹配的问题，这使得我国高星级酒店的服务质量与国际同行业先进水平还存在着相当大的差距。
优秀的硬件设施设备确实是酒店为客人提供高质量服务的物质基础和重要组成部分，这是毋庸置疑的，但是如果没有与之配套的专业人员的高水平服务，我国酒店业的服务质量从根本上仍然不能得到提高。因此想要提高我国高星级酒店业的服务质量，不仅要有高质量的硬件设施设备，更要有高水平的专业服务人员与之配套，这样才能真正给顾客带来物质精神双方面的满足感[2]。
（二）酒店管理者管理效率低下
现阶段我国高星级酒店管理者质量管理意识薄弱，管理手段、管理技术落后，以至于在制定“标准化服务”过程中，也存在大量问题，具体表现有：服务质量管理制度不够完善，缺乏科学性；或者制定的规章制度足够完备，但是在执行过程中出现各式各样的问题；还有制定的各项规章制度过于落后，已经不适用于现代酒店顾客的多样化个性化需求。这些问题都是现在阶段我国高星级酒店业管理者们需要及时解决的问题。
（三）酒店员工对工作不满，流失率大
过高的员工流动率对酒店服务质量的稳定性及其不利，会对酒店的服务质量造成极大的影响。已经准备离开的酒店员工在决定离开但是还没有离开的一段时间里，在工作时已经不会像原来一样认真负责的对待工作，这会使酒店的服务质量无法得到保障。并且在员工离开酒店之后，酒店岗位就会出现人手不够的情况，导致酒店岗位得不到合理的配置，并且会出现很长一段时间的空缺，导致酒店无法正常运营。因此酒店在重新招聘员工的时候，就会急于求成，把一些缺乏专业技能的人员招进酒店，同时在做新员工上岗培训的时候，往往急功近利，没有把对新员工的培训做到位就让新员工上岗，导致新员工在服务过程中达不到酒店的要求，不能更好的服务于客人，不能满足客人提出的多样化需求，从而进一步影响酒店的服务质量。员工的流失不仅仅影响酒店的服务质量，还会影响到酒店整个团队的凝聚力，团结性，给其他员工带来不利影响[3]。
三、协调利益主体进行改革的建议
（一）投资者管理者制定有效全面的制度
制定有效的制度也要具备公平公正的原则，不能损害员工利益，不能从中为自己谋利益。其次必须能对员工起到导向作用，不仅能约束员工的行为，还要能引导规范员工的行为准则，引领员工按照正确的程序为客人提供服务。
同时我国酒店行业也应根据大部分高星级酒店情况，制定出符合我国酒店行业的制度标准，为各高星级酒店拟定一个方向，提升我国酒店行业整体服务质量，缩小与国际水平的距离[4]。
（二）对员工制定有效的激励管理
有奖有罚，在奖励员工的同时，对于做错事情的员工也不能一味容忍，适当的惩罚也是很有必要的。惩罚也要做到以下几点：对事不对人，不同的员工犯了不同的错误惩罚必须是一致的，不能让员工感到不公平待遇。惩罚要适度，过重的惩罚会导致员工感到不公平，失去对酒店的认可，产生消极情绪，甚至提出离职；但是过轻的惩罚又会起不到警示作用，不会被员工所重视[5]。
因此合理得奖惩制度是酒店提高员工工作积极性，提高酒店服务质量必不可少的一个条件，一套完美的奖惩制度十分有利于酒店的长远发展。
（三）管理者加强对员工的督导
我国各高星级普遍存在的问题就是，酒店制定的各项规章制度没有被很好的执行，经常收到个人主观意识的影响，使得有利于酒店发展的各项制度流于表面形势，这就必须得由酒店的高层领导者加强对员工的检查督导，严格执行酒店的规章制度，形成自己酒店一套服务标准[6]。
酒店的管理人员加强对员工的检查督导，也更有利于他们了解员工的工作状态，酒店的实际运营情况，及时的纠正改变不符合当前实际情况的战略。同时做到了以身作则，加强了员工对管理者的认可，提高了员工的工作积极性，提升了酒店的服务质量[7]。
参考文献
[1]殷红卫,黄震方.基于利益主体理论的旅游商业化研究[J].生产力研究,2012.
[2]郑赤建,李建达.产权式酒店核心利益主体研究——利益相关者理论视角[J].生态经济,2010.
[3]熊伟,吴必虎.星级酒店利益相关者结构及其影响分析——以广州为例[J].旅游学刊,2007.
[4]夏赞才.利益相关者理论及旅行社利益相关者基本图谱[J].湖南师范大学社会科学学报,2013.
[5]魏想明.服务质量差距分析及改进对策研究[J].经济师,2005.
[6]郑昌江,王丽娜.酒店员工流失原因及对策研究[J].黑龙江科学,2015.
[7]赵成.从创新理念角度浅谈企业绩效管理与薪酬管理[J].企业改革与管理,2016.