毛宏斌
国网山西省电力公司晋城供电公司 山西省晋城市
摘要：当前，随着我国经济建设脚步的逐步提高，带动过了各个领域发生了翻天覆地的改变。然而，在电力系统中，在供电营销服务突发事件处理中，如果没有明确的组织流程或正确的处理方法，将会导致突发事件在处理过程中出现混乱的状态，甚至耽误最佳的处理时机，使供电企业本可以占据主动地位而变为被动状态。因此，供电企业在供电营销服务中应建立突发事件的组织体系和处理流程，以使突发事件在处理中达到快速和顺畅的效果，最大限度地保障服务人员和客户的生命财产安全以及业务办理的有效性，提升供电企业的社会形象。为此，供电企业应建立相应的供电营销服务突发事件应急处理体系。
关键词：供电营销服务；突发事件；应急响应
引言
供电营销服务作为供电企业中的核心工作，受外界市场环境影响，此项工作在开展期间面临较多突发事件，为了保证供电营销服务水平，供电企业要加大突发事件防范力度，制定科学的管理方案，保证供电营销服务突发事件得到良好控制，推动供电企业可持续发展。
1供电营销服务中的一些风险
供电营销中有许多风险，供电企业在服务上需严格规范，对于内部的调度以及协调、执行等方面的环节上要注重过程的衔接和连贯，对于线路的故障要及时地进行排查和抢修工作，尽量满足客户对服务的具体需求。对于供电网络中出现的不合理现象，对供电网的分布如果不尽均匀等情况，就会使一些客户在安装的过程中以及增容中增加成本，而且在某些情况下满足不了客户实际用电量。如安排计划停电时，停电的时间段不合理，以及停电时间过长，重复停电、通知客户停电时间未按规定通知到位，都会造成客户的不满情绪。对于供电营销服务中员工的服务有一些差距，一部分原因是由于电力员工首问负责制执行不到位，对于一些问题，出现互相推诿的情况发生。还有一些供电企业的员工由于缺乏主动服务意识以及热情服务的心态，在工作中出现工作不认真、态度恶劣等现象，违反国家电网公司服务规范等规定。在营销服务的窗口工作中，存在一些服务人员的业务技能水平不高，对客户的咨询解释不到位，不能满足客户的合理需求，这些问题一定程度上都会影响到供电企业和客户之间的矛盾，使得客户对供电企业产生一些负面的影响，这对供电企业和客户双方形成了隔膜和伤害。在执行法律法规面前，我国的相关电力方面的法律法规在不断的完善和改进，对于《供电监管办法》等一系列的法律法规的出台，有效地使供电企业在供电量、供电质量和供电服务等各方面的服务有了提高，也让客户在享受电力工程的服务以及用电的安管管理和维护、供电中的一些故障等许多方面的服务得到了及时处理。
2供电营销服务突发事件的应急响应
2.1识别危机隔离险境
当突发事件发生后，有关人员应在第一时间准确识别危机，鉴别危机的性质和严重程度，并根据突发事件严重程度进行分类。《国家电网公司优质服务突发事件应急处理预案》规定，供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。（1）一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故；被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电事故；客户向网省公司集体越级投诉的供电服务事件；被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件；其他严重损害国家电网公司形象的供电服务事件等。（2）二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故；被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故；客户向地市公司集体越级投诉的供电服务事件；被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。
2.2启动供电营销服务应急预案
供电营销服务突发事件应急处理预案是应对处置各类突发事件的基本程序，如发生情况向谁汇报、报告的内容、应该采取的措施等。应对突发事件小组在到达事发现场后，应该对突发事件进行充分的了解与核实，如发现与汇报不符的事实和情节，必须立即报告并有针对性地调整处置计划。当发生供电服务突发事件时，各单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等信息，报本单位优质服务领导小组办公室。优质服务领导小组在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。
2.3实施应急处置方案
避免突发事件发生连锁反应或发展上升为特别严重的事件，努力减轻和消除各方面的损害。供电营销服务突发事件发生后，确定并实施应急管理的具体方案应注意以下几方面问题。（1）要先期处置，初步收集受损情况，及时汇总并上报。（2）应急指挥部召开会议，研究部署响应处置的各项工作。（3）调集生产、营销、农电等多方应急力量，对停电类服务事件，迅速组织抢修，恢复送电，控制事态发展。对服务类事件，做好投诉接待受理，及时组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事件解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。（4）突发事件已由媒体公开并造成广泛影响的，应该及时拟定新闻发布方案和内容，进行新闻发布。应与当地的报纸、电视台等新闻媒体保持联系与沟通，发布突发事件的真实情况和处理的最新进展。对手机短信、网络论坛、微博等现代传播媒体，由信息网络部及时跟进沟通，正确引导社会舆论。（5）注意及时跟踪校正。在贯彻执行阶段，反馈的结果如果符合实际即可继续实行；如果有问题，则应跟踪校正，准备一些防范措施和应急预案，以减少潜在问题出现的可能性和危害性。
3提升供电企业电力营销服务解决策略
3.1树立良好的电力营销服务意识
针对目前电力营销服务存在的突发事件，我们可以采取相应的解决措施来提升电力营销的优质服务水平。由于很多电力企业没有认识到电力营销服务的重要性，所以想要提升电力营销优质服务水平首先就是要在企业内部树立良好的电力营销服务意识。在实际的工作当中可以从管理层入手，定期对管理人员进行培训，让管理人员拥有良好的服务意识；然后通过管理人员再向下面的员工进行思想的传达，使整个企业从上到下都具备良好的电力营销服务意识。
3.2加大法律法规完善力度
结合我国电力市场性质得知，供电营销服务主要以法律法规为核心支撑，在现行的法律法规当中，虽明确用户按时缴纳电费的条例，但此规定无法完全规避用户拖欠电费现象，供电营销服务面临用户拖欠电费的风险。为了更好的提升供电营销服务突发事件防范水平，国家相关部门要加大法律法规完善力度。国家政府部门结合供电企业的发展现状，适当加大财政支持，并对供电营销进行综合管控，结合具体情况，对原有的法律法规进行全面完善，可适当加大拖欠电费处罚力度。
结语
供电企业的发展越来越需要优质的服务和运行畅通的供电配送技术，供电企业要想在市场化的发展中立于不败之地，要坚持以客户服务至上为根本要求，对供电营销中出现的各种环节进行全过程的控制和评价策略，对于风险防范和前期预警措施以及有关突发事件的补救等措施进行配合运用。使供电营销的服务提升上去，使企业的管理和风险防范得到有效的控制。
参考文献
[1]潘晶,国争荣.供电营销服务风险防范与预警管理[J].决策与信息旬刊,2014,(5):47-48.
[2]吴军.浅析供电营销服务风险防范与预警[J].广东科技,2011,(16):108-109.