陈耿涛
广东电网有限责任公司中山供电局 广东中山 528400
摘 要：本文分析新时期提升供电企业优质服务的重要意义，分析新时期以市场为导向，多措并举创新优质服务新举措，不断提升供电服务水平。
关键词：新时期；供电服务；网格化管理；措施
引言
优质服务是社会及企业发展的需要，提高优质服务，将会为企业创造社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。新时期，供电企业大力推行创新服务，通过收集用户的相关使用信息，并通过一定的技术进行处理和储存，形成相应的大数据，并且通过互联网对大数据进行优化，从而使其成为进行用户使用特点分析以及针对用户的主动性服务的关键资源，以此来提高企业工作发展的效率和效益。这一举措让所在的供电客户真正感受到了南方电网公司“人民电业为人民”的服务理念。
1 新时期提升供电企业优质服务的重要意义
1.1 提高企业的经济效益
电力企业作为一种资源供给型企业，除了要为用户提供优质和稳定的电力输送，还应该在物质保障的基础之上为用户提供更为完善的服务。在如今的市场经济发展情况下，大众对于产品的使用体验和服务极为重视，如果供电企业只将自身的发展目标停留在保证电力供给方面，就有可能会造成用户使用体验和服务体验降低，从而影响到企业整体的效益。除此之外，在如今的大数据发展背景之下，一个企业整体的服务水平也将会逐渐地成为企业综合竞争力的一个重要的体现方面，优质的服务会为企业带来更好的市场接受程度以及更为良好的市场销售环境。企业在发展的过程中，其自身的稳定发展会与企业的管理者有着极大的关系。因此，企业只有从管理层就明确发展目标和方向，坚定信念，从上到下的重视企业的服务质量，以及结合大数据进行更加优质服务的思维。只有这样才能使得企业在今后的发展过程中能够获得更大的市场接受程度，使得企业能够更加稳定、高效的发展。
1.2 优质的服务是企业实现可持续发展的根本途径
在如今的时代发展背景之下，可持续发展已经成为各个行业领域不可忽视的发展根本原则。可持续的发展思想强调能够将产业发展同时代发展有机的结合在一起，在能够满足当下需求的同时，为今后未来的发展做出充足的保障。供电企业在一定程度上作为一种能源企业，可持续发展的理念对其发展方向的指导作用更是不言而喻。供电企业在进行日常工作的过程中除了应该严格的保证其电力供给的稳定性和安全性，更应该通过为用户提供安全、可靠、优质的服务来实现其自身的社会贡献价值。电力企业通过不断地提高其自身的服务品质，在一定的程度上可以有效地减少企业与客户之间的矛盾，降低企业发展过程中所出现的种种发展障碍，使得企业在今后的发展以及产业扩大过程中能够更加顺风顺水，充分实现电力企业的可持续发展，为企业提升经济效益和市场份额、为社会做出更大的贡献有着极为重要的作用。
2 新时期提升供电服务的措施
2.1 构建一个全新的服务文化理念的新思路
现如今，由于国内新型能源产业的不断发展，相关的供电产业在国内能源产业领域已经成为一股竞争的猛流。供电企业在发展的过程中，通过不断地提高市场竞争力和企业整体的综合实力，已经具备了一定的市场竞争优势。但是在信息化的今天，电力企业如果想要在今后的时代进步中取得更大的成就，就应该不断的进行思维的更新，不能够只停留在过去垄断的思维模式中停滞不前。新时代下，市场经济已经使得整个社会对于企业服务质量的需求有了较大的进步，而电力企业在整体工作的过程中，也需要不断地与客户进行沟通和接触。电力企业不能够有效地进行服务方面思想的改变的话，很有可能就会造成客户的流失以及整体企业口碑的下降，甚至带来更大的损失。除此之外，电力企业还应该将客户的满意度作为一项重要的指标进行评估，根据国家和行业内部的要求进行整合，使得企业的服务水平能够达到企业发展的战略高度，并且企业在进行服务质量提升的过程中，还应该尝试运行的相关数据来进行判断，以此来提高电力系统的维修效率。
2.2 加大宣传，提供个性化服务的新方向
电力企业的发展应该是多方面、多方向的。电力企业在为用户提供相关的优质服务的同时，还应该积极的配合相应的用户，根据其自身的基本需求不断地进行服务发展方向的调整，进行企业发展模式以及服务模式的创新，有选择地保留传统数字咨询的基础之上，进行综合性、全面性的发展。在新方向的构建过程中，电力企业应该将加强企业同普通的用户之间的沟通放在首要的地位，并且以此加强与用户之间多方位的交流，深入了解用户的基本需求和建议，以此开展其他的改革工作。
除此之外，电力企业也可以通过互联网等新型平台与用户展开积极的交流，发掘与用户之间的潜在交流，为整个企业的营销开创较为良好的环境。另外，电力企业还可以通过相关的技术支持电力服务系统，为整个电力用户提供一种更为智能化和个性化的服务选择，使得企业在针对用户个人需求的方面取得较大的进展。
2.3 重视营销服务渠道
随着计算机和网络技术普及，供电企业能够为用户提供服务的系统也在不断地更新，例如供电服务指挥系统，就是一个综合性供电服务系统，能够在一定的程度上为用户提供更为便捷、更有针对性的服务。此外还应该重视电力公司自主的营销服务渠道建设，优化渠道缴费模式，科学配置服务资源，提高营销服务的投入产出比，科学规划资源配置指标，实现营业厅的合理、均衡布局，在大数据思维下提供更优质的电力服务。
2.4推进网格化管理的思路和方法
为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。
首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。
其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。
再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。
最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。严格按照《供电营业规则》和服务报修时限进行服务。并对网格员的服务质量进行月考月兑，考核结果上墙通报。通过一系列的措施有效的提升服务质量。
2.5加强网格化服务管控及考核
每年年初，各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》，明确网格服务的范畴和考核标准。同时，要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束，切实转变员工的工作作风，形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中，评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务，不谈条件、不找借口、不打折扣，不推诿，能够保质保量完成，所辖区域排查出的问题能做到有效沟通，对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”，在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况，各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理，让服务网格人员清楚差距，找准差距，精准发力，从而推动全员供电服务质量的提升。
3结束语
电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。
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