龚磊 顾琼予 许周翔
国网浙江省电力有限公司天台县供电公司 浙江 台州 317200
摘要：随着社会经济的快速发展，电力作为人们生产生活中必不可少的重要能源之一，社会对电力日益增长的需求，同时对供电企业的服务质量要求也不断提高，面对不断增加的业扩工作量，如何适应新时代的优化电力营商环境，“获得电力”指标提升，是当前供电企业亟待研究和探索的课题之一。
关键词：电力业扩；报装速度；影响因素；对策
引言
在我国科技的发展，各领域的技术水平逐渐提高的今天，业扩报装主要是指电力企业在发展过程中，结合电网实际发展状况和实际需求，并根据电力用户的需求以及申请，为客户办理用电扩充以及供电扩充的相关业务，从而使得电力用户的电力需求能够得到全方位的满足。在实际的业务开展过程中，电力用户上交申请之后，企业必须要对用户的用电性质进行调查，随后要确定科学的供电方案。当用户与企业签订合同之后，才能展开工程设计，并开始施工，最终达到稳定供电的目的。
1 业扩报装
业扩报装工作是指电力企业受理用电用户的需求，通过供电网络的运行状况帮助用户指定相应的供电方案，方案的指定需要考虑安全性、经济性及合理性等内容。除此之外，还包括组织进行供电工程的设计工作、确定供电工程所需投资及资源数量、检查用电用户供电工程设计情况等。总的来说，业扩报装包括了从用户申请用电到用户实际获得供电的全部业务流程。
2 电力业扩报装速度的影响因素分析
2.1业扩报装流程问题
电力企业的业扩报装流程与电力客户的服务体验、满意度等密切相关。结合当前电力企业的业扩报装发展现状来看，流程冗杂问题较为普遍。例如，在某电力企业2019年全年的业扩报装投诉建议中，与流程有关的投诉占比为16.1%。上述数据充分验证了业扩报装流程的重要性。
2.2用户用电的申请和用电受理环节
在业扩报装管理工作中，第一个环节是用电的申请和受理。在此环节管理工作当中，极易发生因相关的业务人员素质较低而出现收受贿赂、走人情和走后门等情况。一方面，由于用电客户拉关系和走后门，使用物质对业务的受理者加以诱惑。另一方面，由于业务受理者本身的素质较低，其抵抗能力较弱，因此会发生用户用电不公平办理的情况，甚至有可能会出现违章操作的问题，对电力业扩报装速度造成严重的影响。
2.3对供电方案确定不够重视
当用户用电申请受理完成、组织现场勘查后，紧接着就是供电方案的确定，供电方案合理与否，将直接影响电网的结构与运行是否合理、灵活，电压质量能否保证，客户与供电企业的投资与运行费用是否经济合理等。因此应当给予足够的重视。但在实际工作中，有时方案的确定也会存在一些问题，具体表现在：一是由于电力部门业务人员工作责任心不强、实际的勘查经验不足以及客户自身拖延的原因而导致供电方案迟迟难以确定下来。二是在供电方案确定后，未在规定期限内答复客户而影响了方案的后续实施。
3 电力业扩报装速度的对策
3.1优化业务流程
优化业务流程并不仅限于对多余的业务流程进行精简，还在于对已有的业务流程进行优化，减少流程中各个环节所需的处理时间。为使业务受理工作的质量得到保障，最好由客户经理对受理过程实施全程跟踪服务。精简申报业扩报装的资料内容，摒弃没有实质意义的资料及证明，有效控制客户在办理业扩报装申请的过程中消耗的时间成本，提升客户办理业扩报装申请的效率。如在针对低压用电客户申请时，受理客户申请的同时客户经理也可进行与供电合同相关的工作，对于可同时进行的工作程序尽量同时进行，以节省所需的时间。
在完成相关合同工作后迅速进行调配，争取用户申请后的第2天就能完成装表工作及节电工作。另外，电力企业还可对受理工作流程进行深入分析，大胆创新及优化，提升客户的满意度。
3.2创新改进服务方式
确保电力企业有限的报装资源能够得到充分、合理的应用，并积极履行社会责任，要为三农、低压弱势群体等提供绿色通道，确保客户能够尽快办理报装节点手续；同时还应当在企业内实施一站式服务，确保客户在整个流程中只需要与一个人对接；应将企业的串行改为并行，使业扩报装流程的内部流转时间能够得到明显缩短。
3.3优化供电方案设计质量
①建立常见质量影响因素体系。在电力企业的业扩报装工作中，问题供电方案的质量问题形成原因存在一定相似性。为改善供电方案质量，供电企业可针对供电工作中的各类问题方案，总结其质量影响因素，并利用上述信息建立常见质量影响因素体系。例如，某供电企业将负荷性质评估、供电可靠性要求等因素纳入影响因素体系，推行该体系后，该企业某客户经理在为某一级重要电力客户设计供电方案时，基于供电网络条件限制，向该客户提供单电源双回路供电方案，并根据运用影响因素体系，针对该客户的负荷性质及其对供电可靠性的高标准要求，提醒该一级客户需配置充足应急电源。②加强对典型供电设计方案的分析。供电企业工作人员供电方案设计质量的提升是一个长期过程。为减少由供电方案设计不当引发的投诉问题，供电企业可将既往经典供电设计方案作为典型案例。对于优质案例，引导工作人员细化分析该方案在设计思路、回路选择等方面稳定优势；而对于存在问题的案例，则要求工作人员仔细分析方案质量不佳的原因及改进方法，借助有针对性的方案分析，促进工作人员所设计供电方案质量的提升。
3.4创建并健全服务监督的评价机制
在供电单位业扩报装中，应创建监督的机制来对业扩报装的工程全过程加以实时检查与监督管理，公开检查的结果，实施相应奖惩的制度。还可创建有关工作的评价机制，由供电单位与用电客户一起对工程设计与施工和选购材料、工程和服务的质量和业扩报装速度等进行有效的监督与评价。
3.5提升业扩报装服务速度
（1）建立重点项目快速响应机制1）对于重点项目，开通业扩报装“绿色通道”，建立重点业扩项目快速响应机制，实施“预约服务”和重点项目客户经理制，畅通客户沟通及服务渠道，积极主动掌握客户用电需求，做到第一时间为客户解决用电问题，对于业扩重点项目建设速度做到心中有数，协调解决影响到业扩报装的配套电网工程建设等方面的问题。2）对于投产时间要求较急的项目（如招商引资等）的用电，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相关部门、专业工作任务以及时间节点，以满足突增的紧急重点项目的用电需求。（2）打造“一站式”服务继续推行“互联网+客户经理”线上办理和上门服务，让信息多跑路，客户少跑腿。客户通过网上营业厅、掌上营业厅（南方电网APP）、南方电网95598微信公众号和支付宝生活号，在网上办理用电业务和缴纳电费。同时，各级政府政务服务中心的大厅设立用电报装服务窗口，打造“一站式”服务，实现“一窗办理”。
结语
业扩报装的主要工作内容是受理用电客户的用电申请，按照电力系统切实状况将合理供电的方案制定出来并加以实施，用电客户需与电力单位签署供电合同，电力单位给用电户装设电表。随着社会的不断发展，供电单位不但需提高供电的能力，而且应提高服务的水准。展现供电单位形象与服务水准关键的一环就是业扩报装，所以供电单位需不断提高业扩报装的速度，使广大客户感受到供电单位供电的服务品质与发展，方可全方位地提升企业形象，促进企业健康发展。
参考文献
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［2］董庆丰.加强供电公司业扩报装管理提高优质服务质量［J］．科学与财富，2019（26）：4.
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