冯微
四川明星电力股份有限公司 四川 遂宁 629000
摘要：电力企业肩负着社会责任，而优质服务是电力营销工作的重要组成部分，也是企业稳定发展的必然要求。本文分析了电力营销服务存在的问题，并且针对性地提出了优化的具体措施，以期为相关人员提供理论参考，提高电力营销效率，建立完善的电力营销服务体系，为用户提供优质服务，从而促进国家电力行业的发展与改革。
关键词：营销理念；营销服务体系；优质服务
引言：在电力企业发展过程中，电力营销优质服务至关重要。近年来，经济水平快速提高，促进了电力行业的发展与改革，对电网的服务质量提出了更高要求。同时，电力行业打破了多家竞争与独家垄断的形式，逐渐发展为新型的市场体制，目前市场竞争日渐激烈，需要为其提供优质的营销服务，以此增强核心竞争力，才能使电力企业在市场经济发展中占据一席之地。
一、电力营销优质服务存在的问题
（一）电力营销优质服务理念较为落后
在社会主义市场经济下，电力运营与人民生活水平紧密相连，企业需要响应国家的号召，从用户的角度思考营销策略，然而，虽然国家政策支持为企业的发展提供保障，但是部分企业对电力营销优质服务缺乏深刻的认识与理解，难以全面调查市场发展规律，以至于面对市场变动时无法分析与调整策略。在激烈的市场竞争中，电力营销理念过于传统守旧，容易出现各种弊端，阻碍国家电力行业的良性发展与转型升级。同时，部分工作人员的服务意识与服务质量没有达到规定标准，在工作中往往处于被动状态，缺乏对用户主体地位的重视，服务观念较为落后，并且没有明确认识自身职能，从而降低了服务能力[1]。
（二）电力营销优质服务无法满足用户需求
首先，在电力企业发展中，电力营销体系主要从经济利益的角度出发，虽然目标是满足用户的需求，但是电力营销服务方式较为单一与简单，不但忽视了用户的体验与感受，而且增加了用电成本，以至于难以满足信息化时代的需求。其次，由于旧城改造、拆迁建设、电费回收工作等客观因素的影响，导致电力管理体系出现问题，用户可能会出现拒绝缴纳电费的行为，使电力营销服务无法顺利开展。最后，各个企业的收费方法不同，用户的体验感与满意度存在差异性，部分企业缺乏有效的收费方法，没有建立完善的数据库管理机制，增加了电力运行的风险，容易引起与用户之间的矛盾。
（三）缺乏专业的服务团队
在电力企业中，缺乏完善的服务体系，电力营销人员的专业能力与业务素质参差不齐，营销优质服务水平普遍较低，个别人员没有熟练掌握营销服务工作流程与理论知识，电力营销团队缺乏一定专业性。此外，部分企业尚未完善激励机制，对员工缺乏约束性，久而久之就会降低对营销工作的积极性，难以提供优质的营销服务。
二、优化电力营销优质服务的具体措施
（一）创新营销服务理念
企业需要分析市场的具体情况，不断改革与创新电力营销服务理念，有效调整服务方式，与用户之间保持积极沟通交流，确保用电安全。首先，企业需要引进与推广互联网新技术，增加用户沟通交流的渠道，公开化管理用户的实际利益，做到公正和透明。其次，需要分析市场动态、社会反响、用户反馈等信息，可以及时改良与调整，通知相关部门下发停电通知与电力政策，提高用户的满意度，规范化管理营销服务工作。最后，需要明确岗位责任与内容，实施岗位责任制，提高业务联动的效率，精细化管理工作岗位，优质服务工作人员需要明确工作目标，严格遵守相关的规章制度，提高工作效率[2]。
（二）提高电力营销服务水平
1.完善电力营销服务体系
电力营销服务体系是影响服务质量的重要因素之一，在电力企业建设中，需要调整工作人员的心态，使其将为用户服务作为指导理念与中心思想，符合国家认证体系。对于完善电力营销服务体系，提供以下几点参考：第一，企业需要做好营销服务工作，建立电力营销体制，实现规范化管理，注重电力营销的各个环节，将部门职能转化为用户提供售后业务与服务业务，充分开发与利用新型产品。第二，营销人员需要调整各个阶段的营销工作，有效结合重点工作内容，为用户解决困难，最大化发挥电力营销服务体系的价值与作用。
第三，企业需要精细化管理营销工作，归纳分类用户投诉的信息，采用有效地解决方法，对于前来办理业务的用户，需要根据业务类型派遣专业人员进行规范化引导，提高工作质量与服务效率。第四，可以建立电力营销技术系统，在自助收费平台上通过多样化的渠道支付电力费用，提高电费回收效率，为用户提供优质的营销服务。第五，可以通过电视播放或网络平台等方式，宣传电费缴费标语和相关的法律法规，明确电费的责任条款，使用户按时缴纳电费。第六，需要完善客户端支付系统，可以在临近缴费前期提醒用户缴费，推送相关信息，最大化发挥运营管理的价值。
2.提供多样化与个性化服务
企业需要根据用户的不同需求，为其提供多样化与个性化的服务，提高服务质量，例如，在营业厅中设立用户端平台或服务区等，打开绿色通道，有利于用户查询相关信息，并且还需要派遣用户经理处理相关事务，确保顺利进行营销服务。首先，负责人员需要根据用户的用电情况，提出具有可行性的用电建议，达到节约用电的目的，降低设备能耗与用电负荷，避免造成不必要的浪费。其次，由于用电安全与人民生活紧密相连，企业需要定期开展安全检查工作，为用户提供技术方面的服务，检查用电设施，可以及时发现隐藏的安全隐患，确保人民的生命财产安全。最后，企业需要重视电网规划，加强与用户之间的合作，不断优化电网运行，提高电力营销服务质量。
3.调整用户用电策略
企业应根据电力营销的角度调整用电策略，不断提高电力营销服务水平，首先，需要采用有效地管理方式，根据用户的不同需求调整用电策略，使其增强满意度与信任度，确保电网运行的安全性与稳定性。其次，当用电量超过规定标准时，需要及时调整用电策略，以满足实际需求，并且需要扩大市场范围，为企业规模化发展奠定基础。最后，企业需要分析与研究市场行情，并且对未来的发展情况进行合理预估，提高营销服务水平。
4.制定电费回收方案
企业需要从营销角度分析，在提高电力服务质量的基础上，制定合理的电费回收方案，确保电费按时收回，降低回收风险。首先，可以使用购电制的方式，了解用户的信用度，全面推广“要用电、需购电”的智能电能表，做好用电申请、业务咨询、用电咨询等工作。其次，由于部分用户需要消耗较大的用电量，导致资金使用量较多，因此，企业在制定营销方案时，需要充分考虑经济问题，可以采用分次消费的方式，为信用度良好的用户提供服务，提高服务水平。最后，企业需要实施精细化的营销管理，建立负荷供电制度，通过负荷管理系统与用户之间签署相关合同，通过金额控制用电量，开展营销服务[3]。
5.规范电力营销服务流程
企业需要从自身建设角度，细化营销服务流程，提高服务品质，为用户提供良好的消费体验。首先，需要规范工作流程，协调各个部门之间的沟通，确保高效落实营销工作。其次，需要建立相应的奖惩机制，完善责任制度，积极落实各项工作的管理责任，规范化员工行为，使其履行自身职责，防止一旦出现问题，各个部门之间相互推诿，无法落实责任。最后，需要明确服务标准，根据规章条例，用户可以进行评价反馈，阐述自身的服务体验，为企业调整政策提供理论依据，实现双方的良性互动。
（三）打造专业的营销服务团队
企业需要加强培训工作的力度，使营销人员掌握新技术与新政策，全面提高综合素质与营销服务水平。在企业内部，需要定期培训营销人员的专业知识与相关技能，根据不同人员的个性特点，针对性地培养营销服务能力，使其具有良好的服务态度，以及较高的竞争意识，形成完善的人员培养体系。同时，企业需要建立完善的奖惩制度，通过具有约束力的激励机制，可以提高营销人员的积极性与主观能动性，使其全身心投入营销工作中，还需要设置专业考评小组，在考核体制中将员工的业绩指标、用户的满意度、制定的电力营销方案等方面作为参考，按照规定的制度评选出优秀员工，对其给予适当的奖励，全面提高营销人员的服务水平，确保电力营销的服务质量。
结论：综上所述，电力企业需要创新管理理念，明确未来的发展目标与方向，不断深化改革电力营销服务体系，为用户提供优质的电力营销服务，解决用电中存在的问题。同时，需要规范电力营销服务流程，提高电力营销优质服务，加强对营销人员的培训，使其具有良好的服务意识与创新意识，树立良好的企业形象。
参考文献：
[1]潘昱喆,乔茂坤.提升电力营销优质服务的有效对策[J].中国新通信,2020,22(03):136-137.
[2]郑必武.电力营销优质服务的提升策略[J].中国电力企业管理,2019(35):14-15.
[3]张琳媛.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].科技风,2019(34):174.