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特色举措提升供电所服务能力

发表时间：2020/12/15 来源：《基层建设》2020年第24期作者：杜伟

[导读] 摘要：供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。

        国网甘肃省电力公司武威供电公司甘肃武威 733000
        摘要：供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。强化服务过程管控，对于供电企业减少客户投诉，降低服务风险，提高社会满意度具有十分重要的意义。
        关键词：优质服务；供电所
        0 引言
        优质服务是构建和谐社会的客观需要，是供电企业发展的“生命线”。管理能力增强，技术水平提高，经营机制的转变，都具体体现在服务之中。强化服务过程管控，对于供电企业减少客户投诉，降低服务风险，提高社会满意度具有十分重要的意义。
        1 强化网格化台区经理服务前端
        根据省、市公司的“全能型”供电所建设方案等文件的要求，供电所按照“末端融合”的思路，积极打造“营配合一，业务协同运作，人员一专多能，服务一次到位”的“全能型”供电所，将原营销组、配电组、抢修组、客服室四个班组人员，根据员工业务技能特点，重新优化组合成综合班、配电营业班，原台区客户经理的工作方式由一人单独工作转变为现在的一个小组统一开展工作。
        小组成员之间能互相取长补短，工作中能互相监督提醒。各小组年轻员工能够将新的工作方法、新的工作技能传递给老同志，并熟练应用移动终端等工具开展工作，老同志工作经验丰富，协调能力较强，处事比较沉稳，能进一步提高工作效率，有利于解决客户现场需求，进一步提升客户满意度和企业形象。
        结合供电所实际情况，通过供电所内部班组及人员的整合优化，打破专业界限，全面推行台区经理制，实施网格化管理，台区经理小组“5+X”（5 个职能小组+ 日常工作+安全管理+ 新型服务推广+ 增值服务+ 交叉互补管理+ 客户用电需求等那个各类服务）工作模式，修订了《供电所绩效考核实施细则》，为快捷高效服务客户，公司配备了两辆新能源电动车，每位台区经理配备电动自行车及个人工器具。
        2 建立网格化互助小组
        供电所根据地域范围、线路设备、居民居住等，将营配业务合一，实行工作任务到位、关键指标到人，服务客户作业专业协同融合，全面实施“1+1”台区经理制，实现专业有分工、工作有配合的工作格局，主要以“人员最精化、效率最大化、服务最优化”为原则，以就近连片组合的若干个台区为管理对象，以方便客户、提升服务、促进安全、降低线损为目的，实现了“5+X”小组及“1+1”台区经理，实现小组人员的A/B 角无差别转换，实现业务办理的全能化集约，打造一专多能的“全能型”服务团队，建立健全了以台区经理制的网格化互助小组。
        3 加强人员业务技能培训
        一是制定营业服务实训流程，实现对外沟通的一扇窗。业扩办电“三减压”，让服务更贴心；推新型缴费方式，让缴费更省心；窗口三个“一”服务，让客户用电更安心。二是快抢修，提速抢修从台区经理抓起。网格作业，安全第一，台区经理网格化作业，互为备用，相互支撑，24 小时满足客户抢修需求。

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作业出门做好三查，是否佩戴安全帽、安全工器具是否齐备、是否填写应急抢修工作单。将首问负责制具体化为“三帮”服务（帮解决、帮协调、帮了解），“包村”“包片”“包人”围绕客户需求导向，从源头上抓服务，开展“敏感问题日搜集”分析客户需求定期召开专题会议，让服务工作有部署、有落实、有检查、有考核，确保服务全过程管控，彰显无微不至的服务，无所不在的真诚。
        4 建立微信群沟通机制
        供电所依托公司建立的三级微信工作平台，一是公司专业部室与各供电所的专责人建立微信群，及时发布公司及部室的相关信息，发现和解决供电所遇到的困难和问题。二是供电所管理人员与台区经理建立微信群，及时向台区经理发布供电所和上级部门的相关信息，发现和解决台区经理遇到的困难和问题。三是台区经理与每个台区客户建立微信群，第一时间向客户发布服务信息，听取和解答客户意见和建议，及时向上级部门反馈客户存在的问题和困难。
        5 强化供电所指标管控
        关键指标情况。没有发生超期工单及未按规定签订供电合同；智能电表覆盖率100%；自动抄表核算率100%；采集成功率99.99%；Ⅲ类及以上计量装置电子封印配置率100% ；台区同期线损合格率99.85%，在线检测率99%，自动检测率100%，模型配置率100%，投诉举报万户比例为0。
        重点工作开展情况。一是完善业扩报装新机制：实现低压客户100%线上报装，建立营业厅、台区经理之间联动配合机制，全流程信息实时发送，所有客户实现无障碍接入。二是加强服务宣传，严控服务风险管控，充分发挥全覆盖服务包保体系作用，严格帮包责任落实，深入开展入户行动，收集客户反映热点问题，逐项落实处理，确保及时受理、处理客户诉求和报修需求，做到服务协同高效，确保了全年无投诉。三是积极推广新型业务，持续推广电e 宝等新型互联网缴费方式，智能缴费比例名列前茅，加大电能替代产品宣传力度，拓展煤改电、油改电等电能替代产品的广度和深度。深入村庄、社区开展光伏并网业务宣传。
        6 细化措施提升获得电力指数
        在入户走访当好“电保姆”的同时，供电所还开展送上门的“供电流动服务站”服务。供电所成立一个供电流动服务站，常态化运转，其中设站长1 名，由“一长三员”核心岗位人员轮流担任，成员3~5 名，由业务能力与工作责任心较强人员担任，同时各客服分中心安排1 名流动督导员，不定期对流动服务站工作情况进行检查督导。
        流动服务站以集中宣传、咨询答疑、现场服务等多方式开展，选取街道社区、村委、村民活动广场等重点场所设置，主要围绕智能缴费方式与新型业务（电能替代、电动汽车等）推广、安全用电及电力设施保护知识宣传、客户用电问题咨询解答、客户档案核对、敏感问题收集、电能表现场检验、便民服务卡发放、客户服务满意度调查等内容开展。
        每周开展1~2 次活动，优先选择95598工单数量较多、智能缴费推广比例较低的台区开展，活动时间将根据村里人员集中情况进行适时调整（如周末、傍晚等），每次活动1~2 个台区，活动时间不少于3 个小时。各流动服务站做好每次活动记录，同步留存影像资料，做好各类敏感问题收集并及时上报。
        供电所对可能产生的服务投诉进行全面管控，促进了各项业务指标全面提升。营业窗口服务规范达标率达到了100%，低压业扩报装服务规范率达到了100%，千户投诉率为0，供电可靠率完成99.96%，居民电压合格率完成99.98%，故障抢修及时率达到了100%，连续两年实现零投诉