（国网上海浦东供电公司 上海 200122）
摘要：通过系统的客户信息收集、深入的数据分析挖掘，分析张江中心大客户用电特征，明确张江中心大客户用电需求，为后续大客户精准管理提供决策依据。同时，充分挖掘客户需求的应用场景，提升客户服务能力，助力综合能源服务业务市场拓展。
关键词：数据分析；大客户用电需求；精准管理；综合能源市场开拓
1、引言
电力公司要想对电力客户提供较好的服务，通过系统的客户信息手机、深入的数据分析挖掘，针对不同的用电客户提供有差异性、针对性的服务策略是有效地措施。电力公司的经营不仅是完成好供电工作，针对用电客户做好客户用电服务工作也是重中之重。以张江中心用电客户为例，由于区域的特性和园区的发展规模，中心用电大客户居多，大客户对电力公司所做的贡献也较大。在用电过程中，客户的需求和特征都不同，运用内外数据进行挖掘和分析，对用电大客户的信息和需求进行充分掌握及区分，针对不同客户提供精准管理和服务策略，以此来提升电力公司的服务质量、提高客户的满意度具有较好的意义。
2、意义及思路
随着公司对电力用户的高度关注以及尽心尽力的提供优质服务理念，将对电力客户的服务工作有业务导向性转变为客户导向型，特别是针对大客户用电方面，针对优质客户和相对高危客户提供有差异性和针对性的服务工作，将供电工作及服务工作进行大幅度的提高。近年来电力系统营销信息化工作也在快速发展及应用，尤其是针对张江中心用电大客户的基础信息都在不断地完善，用电大客户的用电信息采集范围以及对采集的效率也在不断提升，电力公司相关营销业务的内外数据的应用能力也较高，为基于内外数据的大客户用电需求挖掘与应用奠定了较为坚实的基础。
主要挖掘和分析思路是以张江中心用电大客户为分析对象，通过对客户的用电信息收集，主要是对客户的用电量大小、业务办理情况、用电交费情况以及是否违约用电等方面的行为进行采集，然后进行客户数据分析挖掘，分析张江中心大客户的用电特征以及用电需求，针对不同的用电客户提供精准管理。
3、大客户用电特征分析
张江中心主要以高科技、新型产业为主，用电大客户数量居多。针对这一特点，结合国家的产业结构调整、淘汰技术落后产能以及节能减排等相关政策，运用相关数理统计方法进行用电大客户的鉴定和分类。主要对客户用电量、合同容量等方面制定相关标准进行用电大客户的划分，以此划分的用电大客户具有以下几方面的特点：第一是用电量必须达到制定的标准；第二是用电大客户也不能太多；第三是要兼顾用电大客户的用电量比例以及客户数量比例，要把控在一个合理的区间进行挖掘分析。确定用电大客户后，运用聚类分析法依据用电大客户特征进行进一步细分，针对不同的客户群体采用精细管理，提升服务能力。分析不同的用电大客户特征主要分为以下几类：
3.1 优质型用电大客户特性分析
优质用电大客户具有用电总量较大、交费及时无拖欠、产业前景较好及用电量增速较快等方面的特征。在用电方面贡献率较高，对电力公司来说是最好的客户资源。从用电行为方面分析，此类客户的用电量需求较高，而且在呈现上升趋势，用电峰谷占比相对较平均。而且此类用户的电费缴纳等方面的信誉度较好，无电费拖欠现象，对电力公司来讲风险较小。
3.2 普通型用电大客户特性分析
普通型的用电大客户在客户中数量占比最大，用电客户的平均用电量对电力公司所做的贡献率较高。从用电客户行为特征方面分析，普通型用电大客户在需求电量方面是所有用电客户中最大的，客户用电需求量变化不大，用电量较平稳，其产业的生产经营状况也叫稳定，在用电峰谷占比相对较平均，在电费拖欠、违约交费方面表现也较好，对电力公司没有明显的风险。
3.3 发展型用电大客户特性分析
发展型用电大客户典型的特性是用电量相对较小，但用电增长速度较快。发展型用电大客户的企业或产业一般都呈现上升态势，而且发展潜力较大，但目前还没能形成规模性生产。
从客户用电行为特征方面分析，发展型用电大客户目前用电量相对较小，生产经营活动处于上升时期，但在用电量增长速度方面较快，用电量年平均增长率呈倍率提高，在用电峰谷占比相对较平均，由于此类客户处于高速发展期，流动资金方面可能会存在不足，不能按时进行电费缴纳的情况会发生，对电力公司会存在电费欠费的风险。
3.4 衰退型用电大客户特性分析
衰退型用电大客户群体具有的典型特征是用电量较小，用电增长速率缓慢甚至伴有下滑的趋势。衰退型用电大客户企业或行业大多数属于发展经营的下滑期，其用电量对电力公司的贡献率较低。从客户用电行为特征方面分析，衰退型用电大客户用电量较小，而且增长缓慢甚至是下滑，由于该类客户所处的产业处于下滑态势，其用电量需求较其他大客户也较少。由于产业的衰退其资金周转必然会出现困难，所以该类客户对电力公司的电费欠费风险较大。
4、大客户用电服务策略
4.1 优质型用电大客户服务策略
优质型电力大客户由于用电量较大，用电量增长速率也较快，这类客户给电力公司带来的经济效益较高，是电力公司经营发展过程中比较宝贵的客户资源。所以，对该类群体的客户，电力公司应加强与其的沟通及联系，可以采用每年定期或不定期组织与该类客户座谈或提供上门服务。重点针对该类客户的需求进行针对性地及时解决，以及在用电过程中存在的问题及时了解、解决和反馈，尤其要重点满足该类客户对用电业务的扩充、保修、装表等业务的及时性、有效性，不断提高优质型用电大客户的服务领域和深度。
4.2 普通型用电大客户服务策略
普通型用电大客户数量居多、用电量较大，但用电增长数量较慢。所以对该类客户提供服务时要重点解决客户用电质量方面的问题以及客户的需求。该类用电客户普遍变现出来的特征为比较沉默，所以在开展特色性服务的意义较小，而且客户的参与度也较低，在完成现有的常态化服务的同时加大对电力线路及设备的检查频次，及时发现客户在用电过程中的安全隐患并提前整改，保障客户的用电安全。
4.3 发展型用电大客户服务策略
发展型用电大客户由于具有用电量小，但用电增长速率较快的特点，所以在电力服务需求方面较多。电力公司可以对此类型的用电大客户进行有针对性的服务，提前了解和掌握客户的基本信息以及用电需求方面的内容，建立健全客户的信息档案，根据客户特征制定专门的服务策略。在电力公司规定的服务范围内，尽量提供多种有特色的电力服务，以提高该类客户的满意度和体验感，为电力公司做出更大的贡献价值。
4.4 衰退型用电大客户服务策略
衰退型用电大客户的形成受行业发展、经济结构调整以及国家政策等因素的影响。由于该类客户的经营发展情况变化也较大，具有不稳定性，所以用电量波动及变化频率也存在不确定性。针对该类型的用电大客户，电力公司应提供主动性的服务策略，根据客户的实际经营情况建立有效地预警机制，加大对用电客户的电力检查力度。由于该类客户的资金周转及经济状况普遍不良，同时要防范该类客户的用电欠费风险。在该类客户的用电业务变更、信息变更等方面一定要注重加强主动服务性。
5、结束语
通过运用数据、信息的收集，对张江中心的大客户用电特征及需求进行分析挖掘。将用电大客户进行合理划分，并针对不同的客户群体提供差异化、针对性的电力服务。同时结合外部环境的变化以及调研分析，及时掌握客户的用电需求及变化，并针对客户的特性选择进行针对性的延伸服务，以提高客户服务能力，助力综合能源服务业务市场拓展。
参考文献
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