（国电客服中心南方分中心 江苏南京 210000）
摘要：电话监听、统计分析都是对电网客服呼叫中心进行科学架构管理的重要手段，是提高电网客服质量和开展营销分析的数据基础。在电网客服呼叫中心管理系统中，当天每一时刻的具体接听与详细运营情况都是可以用数字来体现，透过对这些数字的实时监视和分析，可以发现问题并及时调度资源，让电网客服呼叫中心与客户的互动尽可能完美。
关键词：微服务架构；电力；客户服务；应用构建
1呼叫中心中主要的智能化技术
1.1智能客服技术
智能客服技术是基于自然语言技术和图谱技术基础上发展起来的一种全新的行业应用技术，不仅能够对知识进行自我管理和疏通，同时还能实现自动问答和知识推理等服务，在应用的过程中可以输入大数据系统能够解答简单的基础性问题，提升呼叫中心的服务质量。该系统的问答机器人在回答完问题之后，即时地对线上数据进行统计和整理，并根据不同用户的需求进行集中管理和分类，使知识能够自动匹配，进而实现精准问答。
在优势分析中，智能客服技术首先能够保证7个工作日24h的不间断在线服务，并根据客户所输入的基本信息或呼叫问题提供最有效的输出答案和解决方法。同时，该系统在呼叫高峰期针对用户的需求进行录音处理，以保证解决方案能够及时推行出来。
1.2智能语音交互技术
在“96789”呼叫中心中，基于语言的智能人机交互技术是传统人际交互技术的重要表现形式，能够智能化地对信息输入和输出的内容进行逻辑处理、语义分析以及语音交互，从而实现完整的智能语音交互流程。在系统应用的过程中，主要包括以下几种技术类型，首先是语音技术和整合通信技术，即在识别语音内容的基础上对个人的声纹进行识别，并基于跨平台的基础上实现移动客户端开发和信息集群处理技术。其次是云计算基础技术，将语音合成中的文字信息转化为声音信息，使计算机也能听得懂声音，并将其文字提取出来以便于工作人员的整理和方案的推行。除此之外，语音识别系统的本质，司机与多维识别系统的基础上，精细化语言的处理过程，使语音中的每一个字都能对应词库中的每一个参考模式，提升语音和识别文字的匹配程度。
在优势分析中，智能语音交互技术能够更新呼入式自助服务，精简了用户在拨打热线电话时必须按照语音提示转接人工服务的繁琐流程，直接与智能交互机器人进行对话就能实现基本的信息对接服务，提升用户满意质量。同时，该系统也能在一定程度上更新大数据系统，主动对用户的需求进行专题性分析，并利用智能语音识别技术，采取高级语音检索功能对相关声音和问题进行分类和主题式录音，从而提升“96789”呼叫的效率，优化基层电力企业的服务质量。
2电网客服信息数据和知识的科学架构管理
电网客服呼叫中心不仅是电网企业服务用电客户的窗口，同时，电网企业所有与电力客户各种业务相关的信息数据与业务知识都可以立刻而准确地映射到电网客服信息系统，并建立从电网企业各有关职能部室到电网客服呼叫中心的信息数据源流和知识流，并对各种业务相关的信息数据与业务知识统一存储与管理，使电网客服呼叫中心成为电网企业与用电客户的用电信息数据与知识的管理中心。
电网客服呼叫中心不仅仅是信息数据接收端，同时也为电网企业各有关职能部室提供所需要的诸如停电范围、用电量等各类电力信息。电网客服呼叫中心具有可直接接触联系电力用户的优势，电网客服呼叫中心最了解电网企业的营销和服务各环节发生的问题及客户最需要了解到的信息与服务。电网客服呼叫中心在接收其他电网企业各有关职能部室的信息数据时，也应该挖掘与分析呼叫中心和客户沟通环节中的各类有价值信息数据，为各有关职能部室提供数据支撑。在互动式环节中形成良好交互，为电力客户提供优质服务。
在电网客服呼叫中心和客户进行互动交流的过程中，可以得到各类有价值信息数据，例如客户的用电习惯、行为分析和特殊需要等，这些数据通过整理与分析可以成为有价值的知识。所以，从企业的角度来看，电网客服呼叫中心的各类有价值信息数据、知识管理可以跳出电网企业的行为范围之外，并将电力客户主动纳入数据统计管理，使电网客服呼叫中心成为电网企业与电力用户互相交流的桥梁。
3电力客户服务应用构建
3.1语音服务监听
语音服务监听是实现电网客服呼叫中心监控和督导的重要方法，一般在电网客服呼叫中心内部进行。监听方法一般有随机采样监听、电话录音监听、现场服务指挥等方法。这类方法不仅可以有效提高语音服务透明度，同时也可为监督用电业务受理人员的服务、分析服务中各类存在的问题，提供相应的数据与信息源。此外，通过管理者亲身参与，可以让其充分了解客户代表服务的难度以及为保证服务品质所做出的努力等。
电话录音监听即通过电话录音系统对用电业务受理人员与电力客户的通话进行全过程录音，并对录音数据进行统一存储，电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析，以此确定用电业务受理人员的服务质量。
3.2电话监听者管理
在电话监听管理被视作提高电网客服呼叫中心服务质量重要方法的同时，也应注意用电业务受理人员对任何一种电话监听都或多或少存在一定程度上的误解与反感、甚至是恐惧。此时，电话监听会大大提升用电业务受理人员的工作压力与心理压力，对用电业务受理人员的工作积极性与服务质量产生负面影响。反之，被用电业务受理人员所接受的电话监听可有效提高客户代表用电业务受理人员的工作积极性与服务质量。因此，关注用电业务受理人员的切身体会，采取有效手段对电话监听人员提出管理要求是十分重要的。
3.3电话呼叫数据统计分析
电网客服呼叫中心的数据统计分析一般通过用电业务受理人员的通话记录和具体派工单为基础开展。通话记录反映了电网客服呼叫中心的整体工作量和运营质量，具体派工单反映了客户的需求以及详细用电问题。以及故障抢修等环节的处理过程。除了常规的统计分析外，主要重点对以下两种情况进行分析。第一，“习惯性”错误。第二，客户调查。
结论
智能化技术在呼叫中心的应用，不仅能够极大地提升呼叫中心的服务效率，提升用户的满意度，还能在给予技术更新的基础上完善呼叫中心的服务技术，缩短用户呼叫时间、优化呼叫流程、提升呼叫质量，在全面提升电力企业社会效益的同时，拉近用户与供电企业之间的距离，保证供电信息的有效对接，进而为优化智能技术的应用效率、提升呼叫中心的服务质量奠定坚实的基础。。
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