许丽虹
广东省广州暨南大学附属中学
当班主任免不了与家长打交道,遇到积极配合的家长,的确相当幸福有成就感,但是我们也难免遇到一些家长比较难沟通,导致工作推进有障碍,甚至受委屈,每年班主任技能大赛交教育叙事,我大多都是分享与家长沟通的话题,因为我觉得虽然与有些家长沟通有困难,但是这些困难却是逼使自己不断思考学习与提升技能的好机会,因此今年德育研讨会教育叙事我不例外继续分享与家长沟通的心得与体会.
邓校经常提醒和叮嘱我们,对家长要尊重,同时家长也是要引导甚至教育的,尊重不等于任由家长指挥学校,引导教育不等于无视甚至对立家长.今天我分享的是来自初一年级的一个案例.从这个案例中我体会到尊重家长从同理心、共情能力开始，引导教育要从家长的本心出发，对症下药才能取得良好效果。下面我就讲讲这个故事。
一个周五的下午接到级长求助电话，级长在电话里无奈又气愤地反馈年级一位家长开学以来一直不配合学校工作，让班主任和级长备受干扰，甚至影响正常的教学工作。例如该家长在班级家长群发动家长接龙要求年级开设晚自习，校运会家委帮忙购买班服，他发现有一商家的价格比家委订购的便宜了5元，因此而质疑家委是否对班服价格进行了市场调研，此类班级大小事情等等。班主任工作非常被动也倍感压力，求助级长。于是级长在家长群上呼吁家长要相信学校和老师，如果孩子实在感觉不适，家长可以考虑为孩子转换学习环境。家长对级长的表态极为不满，要求级长公开赔礼道歉，理由是级长的表态损害了他和孩子的利益，影响了他和孩子在班级和年级的声誉，甚至引起了其他家长对他的排挤和反感。级长对他的要求虽倍感委屈，但还是耐心地与家长沟通，对家长的诉求如果是涉及政策问题的解释政策原因，家长说级长摆官架子，如果是涉及超越职权范围的，级长表示愿意上报领导，家长说家长敷衍不负责。至此级长与该家长的关系越发紧张了，后面家长甚至发出了威胁级长的信息。万般无奈之下，级长找到我寻求帮助。听了级长的反馈，特别当得知该家长有两个孩子都在广附，之前的级长也表示该家长不好相处，难以沟通，听到这其实我也头皮发麻，遇到难缠的家长有时候学校和老师真的万般无奈。
我不厌其烦地翻看手机里级长发过来的该家长所发过的信息，体会着级长略带悲伤地诉说着自己的无助与教育的无奈，首先我是深信我们班主任和级长对工作认真负责，不推诿工作的，此时对级长的安抚是非常无力与苍白的，因为该家长的确伤害了我们的级长和班主任。多年的工作经验发现，也许难缠家长的要求千千万，但是这些家长也有其共性的特质，就是他们一般都不是为自己提要求，他们基本是代替孩子提要求，为孩子争资源、争关注、争环境、争公平等。然而家长往往忽略了因自身的性格、工作经历、认知水平、理想目标等可能影响了与学校沟通的畅顺度与目的的达成度。因此首先我不能被级长和班主任的受挫感而干扰我的判断，其次必须找到与家长建立顺畅沟通的切入口。
我不断地思索这是一位怎样的家长呢？我该如何跟他打交道？首先让我想到的他是不是完美主义性格特点的家长？经常带着挑剔眼光审视我们?他会不会是紧张认真型的家长,只想要为孩子争取到一流的资源。他会不会是官本位思想严重的家长？希望老师忠诚于他，听从于他。他会不会是溺爱型家长？担心孩子在学校受苦受累。但有一点可以很肯定的是他不是放任不管型家长。
思索再多也要付之行动，我拨通了家长的电话：“喂，哪位？”。电话那头传来非常不友善的声音。我自报姓名后，礼貌地表示想与家长面谈，更全面地了解发生的情况。也许是家长感受到了我的真诚，他的语气缓和一些，但语速依然比较急促，急促地表示，他不认为自己是干涉学校工作的家长，并极力强调他可以用朋友圈佐证自己的观点等等。这个观点他在电话里强调了2遍。奇怪的是在电话里并没有提出任何要求。
挂断电话，我心里十分纳闷，怎么会有这么大反差的感觉呢？语音沟通觉得还是通情达理的，但看文字信息截屏又言语犀利，让人难以接受。
这到底是怎样的一位家长呢？前面想的几类家长似乎都不像，虽然从电话里能获得的信息非常有限，但我还是从他反复强调他要提供佐证自己不是干涉学校的材料里分析和推断该家长可能比较看重他人对自己的评价。
周一下午家长准时到我办公室，身着公务型服装，白衬衫黑裤子，身材微胖，腰板挺直，精神阳光，看起来像是爽快利落之人。我边为其倒水，边试探性说了一句话：“家长你可能太着急了。”结果家长表情马上发生变化，面上的笑容瞬间僵住，露出了不认同的表情，我判断这话可能让他不舒服了，我一上来就用带评价的沟通方式让他不满意了，看来之前的猜测还是对的，家长把评价看得比较重。
于是我整个沟通过程注意巧用评价，要用评价来促使他调整自己的言行，达成家校友好合作的目的。于是我觉得采用把问题变资源的思维方式，先把他对学校的“各种干涉行为”做出正向评价，例如肯定他对学校的关心和支持，支持和关心年轻班主任等，发现他真的比较接受，而且调整坐姿向我靠拢，肢体语言告诉我们这种沟通方式是有效的。有效的第一步是建立了本次沟通的信任关系。
接着进入引导环节，必须引导他正确定位家长与学校的关系，必须引导家长接受和理解不能打着关系学校、关心学生的理由，实际实施着参与班级管理甚至指挥班级管理的行为。这些行为实际上是违背了关心和支持的初衷。这是说理过程，因为有了前面的信任关系，说理又不涉及对个人进行评价，他还是比较快速地接受了我们的观点。
然后我们进入教育阶段了，这个阶段是本次沟通的难点和重点，如果处理不当，就会前功尽弃，毕竟家长是成年人，有着独立的思考能力与判断能力，因此纠偏式沟通务必耐心推进，不能急躁，我们调出他在家长群上的关于晚自习的接龙行为和班服价格质疑行为，询问了解他的本意和出发点是什么？他解释本意是想协助班主任调查班上有多少家长有这个意向，他好心想提供更便宜的商家。我们耐心地与他分析他的文字表述并没有传递出他的善意和助力。反而是让班主任认为他干涉班级事务，家委感觉他在刁难他们的工作，当然期间我们也是采用了动之以情，晓之以理的方式引导他理解其实文字表达有时候真的会让读者会错意的，经过引导家长最后发出了一句感叹“原来是这样理解我啊，看来我好心没办成好事”。听到他的感叹我们觉得我们成功突破难点了，为了让家长更受益，也为了今后的家校合作更顺畅，我们继续帮助他深挖产生误会的根本原因是什么？这也是心理学原理所说的追本溯源，找到引起问题的起点才能真正解锁，才能标本兼治，我们通过引导最后让他明白了核心问题是与他的工作经历有关、与他对自己、对他人要求有关，希望他能对老师、家人抱有一颗宽容的心。家长高兴地接受了我们的观点。
最后帮家长解惑，虽然造成目前局势根源在家长本身，但其实不是他要的结果，家长急需摆脱不良评价，这也是他当前最急迫的诉求，他误以为只要级长当面道歉，不良评价就会消失。经过前面的沟通，这个操作层面的东西已经不是问题了，我们非常明确也非常肯定地告诉他“评价是刻入他人内心的感受，光靠级长道歉并不能消除影响，甚至可能适得其反，听到我们的说法他非常担心。于是我们建议他暂时不要在群上表达他对班级的热情和热心，暂时停止在群上主动发表意见，慢慢地让家长们改变对他的看法，消除对他误解，从而重新接纳他。他接受了我们的建议。
事后我们履行对家长的承诺，让班主任、级长接纳和理解这位家长，对这位家长保持一颗宽容的心，对家长正确的评价。以及反馈了我们对家长的建议。一个星期过去了，两个星期过去了，三个星期过去了……级长班主任反馈这位家长真的做到了在群上不主动表达意见，安静地在群里接收群上各种信息。
故事讲到这里，不知道大家是否认同这位家长对自己评价“我不是干涉学校工作的家长”，其实我是认同他的本心的，只是我们有时候经常会被家长的情绪、家长的认知、家长的表达方式、家长的思维方式牵着走，如果我们今后与家长沟通时先从寻找家长本心出发，再根据实际情况对家长加以引导、解释等，也许我们就更容易与家长建立良好的家校关系，能获得家长更多的支持与配合。教育其实就是一颗心唤醒另一颗心的过程，养成一种习惯的过程，这个原理放在与家长沟通上同样适用。愿所有班主任与家长都能成为真正的同盟军为孩子健康成长保驾护航！