李哲蒙
天津市第一中心医院 天津市300072
摘要：探讨优化门诊护理分诊流程的运用对提高患者满意度和分诊准确率的干预价值。方法选取本院2018年10月—2020年2月门诊接诊的患者200例，利用电脑随机双盲法划分成研究组、对照组，每组100例。研究组采取优化门诊护理分诊流程，对照组采取常规护理分诊流程。对比两组患者满意度和分诊效果。结果研究组分诊准确率99.0%、患者满意度99.0%，比对照组的88.0%、90.0%高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。研究组就诊时间与分诊等候时间比对照组短，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论积极运用优化门诊护理分诊流程，不仅有助于提升患者满意度，还能显著改善分诊效果，建议推广。
【关键词】优化；门诊护理分诊流程；干预价值；分诊准确率；影响
引言
门诊是医院为患者提供服务的重要窗口，医院的综合诊疗水平与社会形象均能够通过门诊的服务质量进行反映。而分诊在医院门诊中主要负责对患者的正确引导与就诊安排，若门诊护理工作不到位、分诊流程不够规范，极易增加门诊分诊差错率，甚至导致一系列不良护理事件的发生。因此，重视对门诊分诊护理流程的合理设计与规划，对于提高分诊准确率、提高门诊整体护理管理质量甚是重要。本研究中，我院就近两年门诊接诊治疗的200例患者资料做了相关调查与分析，旨在探讨优化门诊护理分诊流程的实施效果。现报道如下。
一、资料与方法
1.一般资料
选择本院2018年10月-2020年2月门诊接诊的患者200例，患者临床信息完整，签署知情同意书，且研究获得医学伦理委员会批准。根据电脑随机双盲法原理均分两组。研究组女47例，男53例；年龄14~79岁，平均（45.82±11.76）岁。对照组女48例，男52例；年龄为13~79岁，平均（45.16±11.92）岁。两组一般资料对比，以（P＞0.05）为差异有统计学意义，具有可比性。
2.方法
研究组运用优化门诊护理分诊流程：
（1）接诊。于门诊中张贴就诊流程图，同时为患者营造舒适且整洁的分诊环境。护士在接待患者时，要热情，有礼貌，并利用简洁的语言向患者介绍就诊的整个流程。若患者在就诊期间遇到问题，护士需要及时帮助患者解决问题，同时做好患者的心理辅导工作，若患者就诊时情绪较为焦虑，紧张，护士要及时对患者的不良情绪进行疏导，使患者能够平静下来，从而有助于避免护理纠纷的发生。对于患者的病情，护士要予以深切的同情，并予以患者足够的尊重和理解，尽量满足患者的基本述求。强化健康教育力度，简单为患者介绍一些健康知识，促使患者树立起良好的保健意识。此外，还应对就诊环境进行优化，可在门诊大厅中摆放绿植，增添生机，以进一步提高患者的生理舒适度。加强环境清洁力度，每日按时对门诊大厅的卫生进行清理，勤更换垃圾袋，做好空气消毒工作，确保空气流通，避免交叉感染。
（2）预检。增设就诊预检分诊台，在患者就诊期间，需要根据其临床表现和主诉症状，对患者的病情作出初步的判断，确保患者能够准确、及时的就诊。
（3）分诊和送诊。在二次预检分诊期间，护士要根据患者的初诊结果，安排患者到相应的诊所中进行治疗。
（4）开通绿色通道。接诊危急重症患者时，要立即开通绿色通道，确保患者能够及时就诊，降低病死率。如：严重创伤、特大事故伤员、循环呼吸骤停与休克等患者。
（5）制定高峰期应急预案。若各个科室候诊的人数多余5人，且各服务窗口的等候时间超过10min，预计患者等候时间在2h以上的范围内，需要启动应急预案。内容有：安排病房医师到门诊进行支援、有效分流患者、增加门诊医务人员数量等。对照组按照常规护理流程进行分诊：患者自己到门诊部导医台进行预检，然后再根据护士的引导排队挂号，此后，根据楼层分布图自行找到诊室，等待就诊。
3.观察指标
统计分诊准确例数，记录就诊时间和分诊等候时间。开展满意度调查工作，利用医院自制的《满意度调查表》，其调查内容主要有就诊环境、问诊技巧、护患沟通、分诊护士态度及业务熟练程度等，将调查结果以0~100分的形式进行表示，同时按照如下标准划分成3个满意等级：不满意0~59分，一般满意60~89分，比较满意90~100分。满意度=1-（不满意例数/总例数）×100%。
4.统计学分析
本研究数据分析和处理选用SPSS20.0统计学软件，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验，计数资料以[例（%）]表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
二、结果
1.分诊效果
研究组分诊准确率99.0%（99/100），比对照组的88.0%（88/100）高，差异有统计学意义（P＜0.05）。研究组就诊时间和分诊等候时间比对照组短，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1
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2.满意度
研究组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。
表2两组满意度对比
三、讨论
在门诊护理工作当中，分诊是非常重要的一个环节，若医院门诊分诊的质量比较低，将会对患者的就诊体验造成不利影响，并能在一定程度上降低医院的整体医疗服务质量。另外，及时且准确的对患者进行分诊，能够在较大程度上缩短其就诊所需的时间，并有助于改善医院门诊的就诊秩序，使每一位患者都能在一个较为安全的环境中进行就诊，从而有效避免了医疗纠纷的发生。
结束语
综上，于门诊护理工作中合理运用优化门诊护理分诊流程，可取得显著成效，且患者满意度较高，建议推广。
参考文献
[1]朱炕康.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].中外女性健康研究，2018，（12）：184-185.
[2]刘志梅.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].中国保健营养，2018，28（21）：155.