孙俊满
淮安市淮安医院 江苏淮安 223200
【摘要】目的：评估门诊患者护理管理中应用人性化服务的价值。方法：本篇文章中筛选2020年1月-2020年10月期间在我院门诊进行治疗的患者30例，根据随机数字表法将所有患者分成两组,每组人数为15例,对照组采用常规护理管理，观察组开展人性化服务管理，详细对比最终两组护理管理效果。结果：同最终对照组数据比较发现，观察组护理管理质量和患者依从性均得到显著提高，发生的护理投诉率及护理风险事件较少，患者在门诊平均候诊时间较短，
最终患者给予护理满意度的评分也较高，二组指标数据对比差异性显著（P<0.05）。结论：对门诊患者护理管理中及时开展人性化服务,能够进一步提升护理管理质量，减少护理投诉及风险事件的发生。
【关键词】人性化服务；门诊患者；护理管理；价值评估?
门诊作为医疗机构日常疾病救治的第一线，其日常接诊量以及患者病情种类均占首位,由于日常工作中所接收的患者人数较多，且病情比较复杂，加之门诊环境的特殊性，进而会增加门诊护理管理难度，若护理不当极易发生护理不良事件，因此会影响医院日常运行以及患者就诊效率[1]。所以应加强对医院门诊的日常护理管理质量，通过科学合理的护理管理以及为患者提供优质的护理服务，最大限度减少护理不良事件发生，提升患者对门诊护理满意度。为此，本篇文章中将人性化服务在门诊护理管理中的应用价值进行了分析，详细情况已在下文中阐述。
1资料与方法
1.1一般资料
本次筛选的病例为2020年1月-2020年10月期间在我院门诊接受治疗的患者30例，将所有患者分成观察组与对照组各有15例，观察组有9例男和6例女，年龄均值为（52.0±2.2）岁；对照组中男女患者各有8例、7例，中位年龄为（52.5±2.5）岁。两组间的数据差值未达到统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组采取常规护理管理；观察组则开展人性化服务干预，（1）风险评估：护理人员要对门诊日常中常接触的患者类型、常发生的护理不良事件以及存在的危险因素进行分析评估，结合临床经验，制定出合理的人性化服务干预计划；同时要加强门诊护理人员的岗位培训，提升护理人员对门诊护理相关知识以及护理要点的掌握度、日常护理应变能力、与患者的沟通能力以及岗位责任意识。使护理人员能够为患者提供更加优质的人性化护理服务；（2）环境护理：为患者提供干净整洁、空气流通以及温湿度适宜的门诊就诊环境,并在候诊大厅为患者提供基本的设施及物品，如沙发、接诊平车、轮椅、电视、饮水机、一次性水杯以及纸巾等物品，最大限度提升患者就诊期间的身心舒适度。（3）优化护理流程：门诊导诊护士要加强日常巡视力度，要将患者的需求作为护理工作出发点，在工作中要以患者为中心的护理理念多角度考虑问题，将护理中不合理的流程及时进行整改优化，在门诊各重要环节要做到专人专管，以便最大限度缩短患者在门诊就诊时间，并要在分诊过程中做好与患者的沟通工作，及时掌握患者的心理就诊需求，最大限度帮助患者解决就诊问题[2]。（4）心理护理：将就诊流程图放置门诊的醒目位置，确保患者就诊过程中能够充分掌握就诊流程。同时分诊护士要用简单易懂的语言耐心对患者介绍挂号就诊的整个过程以及相关注意事项，并随时解答患者提出的各项疑问。针对存在焦虑情绪的患者要及时做好安抚工作，为患者耐心讲解就诊各环节的必要性，帮助患者解决就诊问题，同时护理人员要保持面带微笑，以和蔼可亲的态度迎接每一位就诊患者，以便提升患者对门诊护理服务的满意度；（5）人性化协助：老弱病残患者在就诊期间要及时给予更多的体贴关心以及物质上的服务帮助，使患者在门诊就诊真正能够感受到人性化护理服务[3]。
1.3护理效果判定标准
评分对比两组患者护理前后的依从性、护理管理质量以及护理满意度，评分采用调查问卷的方式进行，10分为单项指标的总分值，分数越高表明指标越好；将两组护理投诉率、护理风险事件及患者在门诊平均候诊时间进行记录对比。
1.4统计方法
本文使用的统计软件为SPSS20.0,本次计量和计数资料描述分别采用(±s)和n（%）；检验用t和x2，组间指标数据对比差异较大时达到统计学意义标准P<0.05。
2结果
2.1对比两组护理治疗效果
两组患者护理前各项指标评分对比差异未达到统计学标准（P＞0.05）；通过护理后观察组患者所获得的效果较好，其护理管理质量和患者依从性得到显著提高，发生的护理风险事件以及投诉事件均较少，患者在门诊平均候诊时间较短，最终患者对护理满意度评分也较高，各指标结果同对照组相比所占据的优势较高(P＜0.05)，见下表1、表2。
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3讨论
门诊是各大医疗机构面向广大群众的第一服务窗口，在日常工作中由于所接收的患者人数较多、且流动性较大，加之患者病种复杂，因此需要门诊护理人员具备较高的护理服务水平、心理素质、语言沟通能力以及应变能力，才能确保为就诊患者提供优质的护理服务，减少护理工作中投诉事件以及不良事件发生几率[4]。为更好的提升门诊护理管理质量，本篇文章中在门诊护理管理中添加了人性化服务，最终取得了较为理想的护理效果。人性化服务主要是以患者为中心的护理理念为患者提供科学合理的人性化服务；在护理过程中通过加强对门诊护理工作中存在的问题及风险因素进行评估掌握，制定出合理的服务计划，最大限度降低护理工作中的风险；并通过加强对门诊护理人员的岗位培训，使护理人员的岗位综合能力得到全面提升；通过加强门诊患者就诊期间的环境护理、认知教育、心理护理及人性化协助，使患者在门诊就诊期间能够享受到优质的护理服务，减少患者因等待就诊所产生的焦虑情绪，增强患者依从性，从而能够有效提升患者就诊效率，减少就诊期间护理不良事件以及投诉事件等发生几率，最终有效提高患者对门诊护理服务的满意度[5]。
以上结果表明，通过人性化护理服务能够有效提升门诊护理服务管理质量，增强患者门诊就诊依从性，减少护理不良事件发生。
参考文献
[1]郇颖静.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].中国保健营养,2019,029(016):390.
[2]张丽华.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用价值分析[J].中国农村卫生,2019,11(02):17-17.
[3]赵龙.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].健康养生,2019,000(004):109.
[4]贾红丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J].心理月刊,2019,000(024):P.85-85.
[5]池雅楠.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].饮食保健,2019,006(019):190.