成李坤
国网遂宁供电公司 四川省 遂宁市 629000
摘要：2018年，国家电网有限公司提出整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，成立供电服务指挥中心的要求，以提升公司供电可靠性和优质服务水平。为大力提升服务响应速度，提高客户服务品质，为国民经济高质量发展和人民幸福美好生活助力加油，加快推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业进程，需要对现有的供电服务指挥体系进行优化，提升供电服务指挥中心工作质效。
关键字：供电服务指挥中心；服务
引言
随着经济的高速增长，用电用户也在逐年增多。供电企业为提供更多的供电服务质量水平，在国网公司的号召了下成立了单独的供电服务指挥中心，集调控监测、配网抢修、调度服务于一体。目前供电服务指挥中心的日常工作主要是配网运行监测、配网抢修指挥、用户客服中心解答，已有的多个系统只能实现事件提醒、记录、工单派发、展示的功能，无法将这些数据进行融合贯通进行统计分析，这样就导致三个班组之间的数据无法实现交互共享，导致各项工作的开展都是“被动式”的。基于这样的实际情况，供电服务指挥中心多方调研、探讨，预研发供电服务指挥中心一体化管控平台，收集配网运行、配抢工单、服务工单相关的源数据，使得配网运行、配抢工单、服务工单三方面的数据实现互通，以停电事件为驱动，为配抢工单、服务工单的派发提供数据支撑，使得配网指挥抢修、供电服务更加精准化、快速化、人性化，为提供供电服务质量水平、提升电力企业形象提供强有力的技术支撑。
1.提升供电服务指挥中心工作质效必要性分析
（1）随着电力体制改革和国资国企改革的不断深化以及电力市场的不断开放，供电企业外部环境发生巨大变化，公司适应外部环境勇担责任的必然要求，对供电企业提升电网运营管理和指挥调度响应综合能力提出新的要求。
（2）国家电网公司及安徽省电力公司相关会议，均要求地市供电公司加快构建以客户为中心的现代服务体系，强化资源整合和流程再造，推进业务一体化集约，确保上级部署贯彻落实到位。
（3）供电企业一直深入推进“两个转变”，全面建设“一强三优”现代公司，建立一套服务管控机制，打造“大后台”，创新高效协同供电服务指挥新模式，更好地服务于经济社会发展，这是实现公司争先进位发展目标的必然要求。
（4）随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，各行各业、千家万户对可靠供电的要求越来越高；同时，随着客户的法律意识、维权意识不断增强，对供电服务的要求不断提高，往往一份工单反映多个不同类型的诉求，这些对供电服务指挥人员综合业务知识、全局调动能力以及提升客户满意度提出了新的要求。
2.提升供电服务指挥中心工作质效
2.1发挥大数据分析导向及作用
一是有助于工作效能提升与指挥平台建设。因涉及供电服务的环节较多，其各节点中所包含的信息数据数量大、类型多、价值高，通过挖掘业务历史数据与实时数据在各节点融合形成的大数据的潜在价值，可以实现以穿透点上数据揭示面上问题或预判和防范问题风险的效果，将极大地提升公司供电服务质效和运营管理水平，对促进供电服务指挥平台建设具有重要的现实意义。二是有助于专业信息融合与业务效率改进。支撑供电服务业务的各专业信息系统在多年的发展建设中趋于成熟与稳定，但因各系统相互独立，在专业关联应用上存在掣肘和不足。开展供电服务大数据分析与应用，将有助于打通运检、营销、调度等专业壁垒，整合公司配网设备与客户信息等数据，实现供电服务全业务各环节的数据共享，以大数据精准分析与研判为导向，推动公司供电服务精益化水平的提升。三是有助于数据潜在价值挖掘与深化应用。
通过大数据分析与应用，以指挥平台分析研判、查纠督办和风控评价的工作机制，可实现对公司供电服务“事前”预警分析、精准定位；“事中”协同监督、过程控制；“事后”总结提升、有效预防的全过程管控。有助于分析掌握客户用电需求和用电行为，有针对性的开展电网建设升级改造，制定优质服务策略，优化客户用电体验和服务。
2.2构建营配调一体化业务体系
遵循“统一接单、统一指挥、纵向贯通、横向协同”的原则。在研判故障和突发事件时，95598系统、110社会联动系统、OPEN3000、营配贯通等系统和现场巡视情况都在第一时间汇总至供电服务指挥中心；在资源调动上，赋予供电服务指挥中心最大权限，配检、营销、生产班组、供电所、应急基干队伍的人员以及设备、物资都受中心调度指挥；在事件处置过程中，配网运营指挥中心工作人员能通过全覆盖的配电自动化系统直接完成隔离、倒负荷等远程操作。从而形成集指挥、协调、信息发布于一体的跨专业指挥体系，有效简化业务流程、提升协调效率，实现“快速响应、统一指挥”。通过一体化营配调指挥体系，可减少中间环节，提升业务协同能力，强化配网故障研判、抢修指挥业务能力。有利于深化配网调度、配网监控和分析以及营销相关业务之间的协同配合，真正实现配网指挥在末端的高度融含。
2.3实时监控用户诉求
依托物联网、移动App等智能化手段，拓展线上多方互动渠道，主动通知办电过程、用电诉求、故障抢修等服务过程信息，提升客户服务体验。实时监控各项业务处理进程，对未执行一次性告知造成客户多次往返、无故拖延业务办理、让客户承担应由供电企业出资建设的供配电设施等不良做法进行重点监控。对各电压等级业扩办理进行管控，真实反映业务办理进度和时限，尤其是加强业扩跨专业协同，提高协调效率，缩短接电时间。对高压业扩现场联合查勘、供电方案编制及网上会签、配套项目前期工程、物资供应、工程施工、竣工验收、停（送）电计划流转等各业务环节按部门设置预警和告警阈值，通过供电服务指挥中心实现预警、告警信息的实时自动推送，催办相应单位、班组加快办理，实现客户诉求一次解决。同时，根据业务时限监控情况，定期向业务主管部门提出考核意见。
2.4停电全方位管控
从事前、事中、事后三个维度，对计划、故障、临时停电和欠费停电等各类停电事件进行管控。一是事前全面辨析服务风险。组织召开停电协调会，统一平衡月度计划；对每周计划停电线路，从历史停电信息、重过载和低电压情况、敏感台区和客户情况、历史投诉信息等多维度分析服务风险。二是事中着重快速研判响应。智能研判停电事件，对停电事件自动研判、故障范围精准定位、故障信息快速传递，让客户早知晓、供指人员早判断、抢修人员早出警。三是强化专业协同，供指中心统筹各专业力量，对于重大保电和大型小区停电，派出应急电源车，先复电后抢修；对于局部多个故障抢修点，快速调度多支抢修力量，协同开展工作。四是事后评估分析存在问题。对临时停电、提前停电、延期送电、频繁停电等事件，进行日通报和专题分析，并督办责任单位、责任人员整改，形成考核闭环。
2.5搭建精准调度平台
供电服务指挥中心着力打造“供服+班组”“供服+供电所”的机构设置模式，实现抢修统一调度管理，横向接收专业部门指挥，纵向接收供电服务指挥中心调度，更高效处置各类运营问题。构建实时监测、智慧分析、运营协同和统一调度四大功能合一的“全能型”运营服务中心。
3.结束语
综上所述，本文对提升供电服务指挥中心工作质效，主要从发挥大数据分析导向及作用、构建营配调一体化业务体系、实时监控用户诉求、停电全方位管控及搭建精准调度平台等方面进行研究。
参考文献
[1]常家驹.某公司供电服务指挥系统的设计与实现[D].大连海事大学,2019.
[2]朱育兰,蔡冰.构建现代供电服务指挥体系的思考与探索[J].大众用电,2019,34(08):25-26.