摘要：目的：评估门诊分诊开展接诊服务流程优化的价值。方法：选取我院接诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查。结果：实施后患者就诊准确率为94.8%，高于实施前的83.2%（P＜0.05），且就诊等候时间较实施前明显缩短（P＜0.05）。相比于实施前，实施后患者在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平方面的就诊满意率从89.8%、88.4%、89.2%升高至96.0%、95.8%、95.2%，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊分诊优化接诊服务流程能够缩短患者就诊等候时间，提高就诊准确率和就诊满意率。
关键词：门诊分诊；接诊服务流程；价值评估
Practice and value evaluation of outpatient triage service process optimization
Shanghai fifth people's hospital affiliated to fudan university 200240
Abstract: objective: to evaluate the value of outpatient triage service process optimization. Methods: the patients who received outpatient service three months before and after the optimization of the service process in our hospital were ，selected ，for investigation. Results: the medical treatment accuracy rate was 94.8% after the implementation, higher than 83.2% before the implementation (P < 0.05), and the waiting time was significantly shorter than before the implementation (P < 0.05). Compared with before implementation, the satisfaction rates of patients in terms of outpatient environment, service attitude, and treatment and triage level increased from 89.8%, 88.4%, 89.2% to 96.0%, 95.8%, and 95.2% after implementation, with statistically significant differences (P < 0.05). Conclusion: optimizing the service process of outpatient triage can shorten the waiting time, improve the accuracy rate and satisfaction rate.
Keywords: outpatient triage; Process of receiving service; Value evaluation
门诊分诊服务质量直接关系着医院服务的整体水平，而不科学地分诊服务流程不仅会增加患者的等候时间，一定程度上还会耽误最佳的治疗时机，容易引起医疗纠纷[1]。因此，优化接诊服务流程，制定可行、有序的门诊分诊管理办法，是确保医院和谐发展的重要基础。我院自2018年6月开展接诊服务流程优化以来取得突出成果，本研究通过对实施前后3个月接受门诊服务患者的调查，进一步评估了优化接诊服务流程的临床价值。现报告如下。
1资料和方法
1.1一般资料
我院配备门诊预检分诊护士21名，均为女性，年龄（46.5±5.2）岁，工作年限（12.8±1.5）年；中专学历8名，大专学历7名，本科学历6名；主管护师3名，护师18名。选取接诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查，实施前及实施后各500例。
1.2方法
1.2.1完善门诊服务流程
医院门诊预检台由4名护士轮流值班负责接诊工作，为已预约患者安排优先就诊；同时，分配门诊导医11名，在大厅协助预检护士进行门诊接诊工作，主要负责告知患者就诊流程，指导其耐心排队等候，适时给予必要帮助，以便引导患者顺利完成就诊就医。建立医院信息系统，利用门诊HIS系统进行挂号收费，并在相应诊室服务台进行登记，分诊护士在分诊工作站输入发票上的门诊号，获取患者挂号信息后进行分诊，分诊完成后，由导医协助患者在候诊区休息等候。
1.2.2应用多样化预约挂号系统
预约挂号系统主要包括如下几种方式：①微信预约：关注医院微信公众号，可在“就医助手”栏目中进行在线预约，同时还能查询预约、候诊、检查报告等情况。②电话预约：拨打医院预约热线，提供就诊卡或身份证即可进行专家门诊预约。③第三方预约：使用捷医APP，一个账号可绑定7张就诊卡，用于专科、专家门诊预约；或使用支付宝，在医疗健康栏目中点击挂号一项，进入并搜索医院名称即可预约我院号源。④现场预约：凭个人身份证或社保卡等有效证件通过医院门诊自助预约挂号机进行专家/专科门诊预约。另外，患者也可以在住址附近的社区卫生服务中心预约我院号源，或凭出院小结上的预约提示预约复诊医生。
1.2.3营造便捷、温馨的就医环境
候诊厅设中央空调，放置候诊椅、饮水机，开设免费wifi，缓解患者及家属的等候期间的烦躁情绪；设置醒目的就诊标识，布置科室分布图，公布专家工作日、就诊流程图，缩短患者就医时间；实行无假日门诊，为上班族提供更多便利。
1.3效果评价
⑴接诊服务流程优化实施前后，记录患者的就诊准确情况及等候时间。⑵比较接诊服务流程优化实施前后的患者就诊满意率，采用问卷表进行调查，从门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平3个方面调查患者的就诊满意率，问卷有效回收率达100%。
1.4统计学方法
统计学软件SPSS 18.0分析数据，x2检验计数资料，t检验计量资料，P＜0.05为比较有统计学差异。
2结果
2.1就诊准确率及等候时间的比较
实施后患者就诊准确率及其对就诊环境的满意度提高、就诊等候时间缩短，与实施前比较有统计学差异（P＜0.05）。见表1。
表1 就诊准确率及等候时间的比较
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2.2患者就诊满意率的比较
在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平方面，实施后患者的就诊满意率较实施前相比显著升高，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
表2 患者就诊满意率的比较[n（%）]
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3讨论
医院门诊分诊主要是快速判断患者病情，以此对其进行就诊排序的一个过程。做好预检分诊工作，提供合适的诊疗服务，是保障患者高效、安全就诊的重要前提。但以往的门诊流程存在局限性，如问诊流程复杂、预检执行标准不统一、分诊工作效率低下等问题存在，一方面会延长患者就诊等候时间，一方面又会耽误患者及时救治，因而严重影响医院服务效果及工作质量，且容易引起各种医疗纠纷。因此，必须改变落后的服务理念，优化接诊服务流程，才能有效提升医院服务的整体水平及质量[2]。我院开展接诊服务流程优化，特别是多样化预约挂号系统的应用，克服了传统挂号的排队时间长等弊端，患者自由选择就医方式和时间，错开门诊高峰时间段，有效缩短了就诊候诊时间。与此同时，在门诊护士与门诊预约服务系统密切配合的基础上，通过完善门诊服务流程、营造就医环境改进门诊分诊服务，有效提高了患者的就诊准确率。本研究中，优化接诊服务流程后，患者的就诊等候时间缩短，就诊准确率提高，服务效果显著优于接诊服务流程优化实施前（P＜0.05），且与相关文献报道的结果一致[3]，说明优化接诊服务流程，能够缩短患者就诊等候时间，提高就诊准确率，从而有助于保障医院门诊分诊活动的工作效率及服务质量。另外，本研究从门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平3个方面对患者就诊满意率进行了调查，结果显示优化接诊服务流程实施后的患者在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平3个方面的就诊满意率均较实施前明显升高，对比差异有统计学意义（P＜0.05），患者就诊满意率的显著提升也从侧面反映了门诊分诊开展接诊服务流程优化的优势。由此可见，接诊服务流程优化在门诊分诊工作中的开展有效保证了预检分诊工作水平及医疗服务质量。
综上所述，优化接诊服务流程，缩短患者等候时间，改善就诊环境，提高就诊准确率及满意率，是确保门诊分诊服务水平及质量的可靠手段，值得在门诊分诊工作中推广和应用。
参考文献：
[1]王珺.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的影响[J].临床合理用药杂志,2019,12(09):159-160.
[2]傅晨娇,宁丽.优化预检分诊流程对急诊科护理质量的影响[J].中医药管理杂志,2017,25(21):141-143.
[3]周丽丽,李巧梅,刘玉娜.综合医院门诊分诊流程的优化与管理[J].中国妇幼健康研究,2016,27(S2):15-16.