李安妮1 林进师 2
福建省泉州市安溪县中医院1 福建省泉州市 362400 福建省泉州市安溪县医院2 福建省泉州市 362400
【摘要】目的：分析改善医疗服务在提升患者满意度中的应用效果。方法：抽取202例于2018年2月至2019年2月未进行医疗服务改善期间来我院诊疗的患者，作为对照组；并选取198例于2019年3月-2020年2月实施了医疗服务改善期间来我院急诊的患者，作为观察组。比较两组患者的医疗服务满意度和医疗服务投诉率。结果：观察组患者对医院环境卫生、护士的服务态度和技术、医生的服务态度和技术、医院收费透明度、辅助检查科室的服务态度和技术、窗口单位的服务态度、医院基本建设和后勤保障、医院的食堂饮食服务等满意度，均显著高于对照组，P<0.05比较差异有统计学意义。观察组患者的医疗服务投诉率，显著低于对照组，P<0.05比较差异有统计学意义。结论：改善医疗服务质量能够显著提升医院的医疗服务水平，从而提高患者的满意度，减少医疗服务投诉率。
【关键词】医疗服务；患者满意度；应用效果
患者满意度是对医疗服务质量评价的一项重要指标，随着当前患者对医疗服务质量要求的不断提升，使得医疗机构对自身服务质量也给予了越来越多的关注，并投入了相应的人力、物力，引入全新的管理理念，旨在不断改善自身服务质量，提升患者的满意度[1]。患者满意度不仅是衡量医疗服务质量的一项重要标准，同时也是影响患者选择就医地点的一项重要指标，更是成为了影响医院长久、可持续发展的前提条件[2]。因此，积极地提升医院的服务质量，提高患者满意度，是一项关乎医院战略发展的重要事项[3]。本文以下就主要对改善医疗服务在提升患者满意度中的应用效果进行了分析，并对其具体做法进行了阐述，以期为不断改善我院医疗服务质量，提高患者满意度提供有力的保障。
1资料与方法
1.1一般资料
抽取202例于2018年2月至2019年2月未进行医疗服务改善期间来我院诊疗的患者，作为对照组；并选取198例于2019年3月-2020年2月实施了医疗服务改善期间来我院急诊的患者，作为观察组。两组患者的基本资料之间无明显差异，P>0.05。观察组198例患者中，男102例，女96例，年龄24-71岁，平均年龄（55.21±6.96）岁。对照组202例患者中，男103例，女99例，年龄22-70岁，平均年龄（53.72±7.04）岁。
1.2方法
我院从2019年3月开始进行医疗服务改善，改善措施如下：
1.2.1优化诊室布局
规范医院导医标识，在各楼层贴有准确醒目的彩色线条标识；按需配置各窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅数量；在医院各区域张贴“本院全面禁烟”的警示牌标识，创建“无烟医院”。医院内各个诊室统一配备诊疗物品，且放置在固定位置，对于特殊诊室要放置屏风以保护患者的隐私，严格做到一医一患。在收费处、检查室、采血室等设置老、弱、残、孕、军优先窗口，满足不同人群需要。
1.2.2提供便民服务措施
建立了门诊“一站式服务”服务中心，包括：双向转诊、预约挂号、健康咨询、预检分诊、便民箱、轮椅、平车、充电宝，免费提供一次性水杯、自助饮水机、四季养生茶、失物招领、投诉接待等。还有医保政策咨询、特殊病种审批、住院病历复印、出生证明、疾病证明书盖章等。
1.2.3优化诊疗服务
医院推行预约诊疗服务，包括电话预约、网络预约、现场预约、微信预约、医生工作站预约等预约方式，患者凭身份证件（社会保障卡、医院IC卡、健康卡、身份证）即可办理预约挂号。同时根据我地区人群的发病特点，设立高血压、糖尿病、脑卒中等专科专病门诊，在患者完成诊疗后，由专门的护士将相同病种的患者进行集中安排，并集中给予其健康宣教，为患者提供更加专业、更加贴心的治疗和护理。
1.2.4正确处理医疗服务投诉和纠纷
医护人员在接待患者时，根据患者的年龄、性别、社会地位等因素，采取合适的称谓称呼患者，并积极地了解患者的就医需求和就医体验。专职护士积极地关注每一位患者的诉求，通过合理有效的沟通交流，明确患者的合理需求，并积极地帮助其解决。
1.2.5加强无陪护老年患者的关怀
对于无陪护的老年患者，导诊护士热情的接待，并且为其挂号、缴费、取药，进行全程导诊和陪护，直到其结束整个诊疗过程。在无陪护老年患者出院时，护士要帮助其打车，并叮嘱司机将老人送回，并留下医院的联系方式，以此来保证患者能够安全返回家中。
1.2.6提高突发病情应对能力
在患者就诊期间，突发病情的情况并不少见。对于这类患者，首先要在较短的时间内快速对患者的病情情况进行评估，同时日常中要在各诊区均准备相应的急救药品和器械，以便患者病情突发时随时取用。在此基础上，要对各个岗位的医护人员进行相应的培训，使其能够熟练掌握各类突发情况的相关急救技能，保证患者在发病后能够在第一时间得到有效的救治[4]。
1.2.7落实满意度调查
由各诊区的导诊人员，每周在各个候诊区、检验科、B超室、放射科、收费窗口、发药窗口等地点，对患者进行满意度调查，采取问卷的形式进行，问卷的设计要简短、明了，认真回答患者的问题，并逐一进行分析、反馈、解决落实。
1.3统计学方法
数据分析用SPSS21.0软件，不同的数据资料表达如下：计量数据为（X±s），计数数据为（%），其组间比较方法分别为t检验和χ2检验，P<0.05为比较差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者的医院整体服务质量满意度比较
观察组患者对医院环境卫生、护士的服务态度和技术、医生的服务态度和技术、医院收费透明度、辅助检查科室的服务态度和技术、窗口单位的服务态度、医院基本建设和后勤保障、医院的食堂饮食服务等满意度，均显著高于对照组，P<0.05比较差异有统计学意义。见表1：
.png)
3讨论
从以上研究结果可以看到，通过改善医疗服务质量，患者的满意度得到了显著的提升，同时患者的医疗服务投诉率得到了显著降低。分析这一原因，主要是由于通过进行医疗服务改善活动，有效的减少了患者的就诊环节，极大的缩短了患者的就诊时间，提高了患者的就诊效率[5]。同时医疗服务改善中要求医护人员在医疗活动开展过程中要严格秉承以患者为中心的服务理念，在关注患者病情的基础上，兼顾了患者的心理情绪状态，积极地给予患者安慰，加强与患者之间的沟通和交流，消除患者的不安情绪，获得患者的信任，改善患者的就诊体验[6]。
不仅如此，在医疗服务改善过程中，全体医护人员的服务意识、人文素质均得到了持续的提升，这不仅利于和谐医患关系的构建，同时也利于提高医疗服务的工作效率。在医疗服务改善过程中，使每一位患者都能够感受到优质的医疗服务，使患者享受到温馨、舒适、优质的医疗服务，从而显著提升我院的竞争水平[7]。
综上所述，改善医疗服务质量能够显著提升医院的医疗服务水平，从而提高患者的满意度，减少医疗服务投诉率。
参考文献：
[1]刘印,周利江,陆富生,等.医疗服务领域"最多跑一次"改革的患者满意度分析——以某三级儿童医院为例[J].中国农村卫生事业管理, 2020, 420(03):49-52.
[2]刘小莉,胡嫦,黎相麟,等.基于患者角度的某三级甲等公立医院住院患者满意度连续监测分析[J].中国社会医学杂志, 2020, 37(01):101-104.
[3]王梦圆,陆雅文,黄晓光.三甲医院门诊患者非医疗技术服务满意度及影响因素分析[J].卫生软科学, 2020, 291(04):42-48.
[4]冯磊.进一步改善医疗服务背景下护理人员对医院行政总值班满意度的调查与分析[J].中医药管理杂志, 2020,01(04):15-19.
[5]张梦杰,杨振楠,刘娟,等.老年患者对急诊就医体验的满意度现状调查与分析[J].护理实践与研究, 2020, 17(02):162-164.
[6]胡文爽,张柠,封国生.医联体平台下慢性病患者对社区医疗服务的评价及其对就诊机构选择的影响研究[J].中国全科医学, 2020,643(16):21-27.
[7]陈欢欢.江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析[J].中国卫生产业, 2020, 416(09):186-188.
作者简历，李安妮，1970年10月，女，福建安溪，汉族，本科，福建中医药大学，副主任护师，医院服务