朱丽
阜南县人民医院 安徽省阜阳市 236300
【摘要】目的 探讨沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用价值。方法 将2019年1月～2019年10月作为研究范围，筛选出本院门诊接收的100例患者。随机分为观察组与对照组两组，各组50例。对照组进行常规导诊护理，观察组由接受过系统沟通技巧训练的导诊护士接待。结果 观察组就诊等候时间比对照组短，门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧等方面的评分高于对照组（P＜0.05）；观察组护理纠纷发生率为8.00%低于对照组率为24.00%（P＜0.05）；观察组投诉事件发生率为4.00%低于对照组为16.00%（P＜0.05）；观察组患者对导诊护理态度、导诊护理效果和导诊护理体验的评分高于对照组高（P＜0.05）。结论 在门诊分诊导诊中应用沟通技巧，可以提高护理质量，减少护患纠纷，提高患者的就医体验。在门诊分诊导诊中运用相应的沟通技巧，有助于提升患者的护理满意度，降低医疗纠纷事件发生率。
【关键词】沟通技巧；门诊；分诊；导诊；应用效果
随着我国经济社会的不断发展进步，人们的生活水平不断提升，对医疗水平的重视度越来越高，对医疗服务水平的要求也越来越高。在实际情况中，人们选择医院治疗时，一般侧重医疗服务水平较高的医院。在医院工作中，门诊分诊导诊对患者疾病的诊断直接关系着患者疾病的后续治疗，而医护人员在这个过程中是直接和患者沟通的，因此，医护人员的沟通方式和效果直接影响着患者对医院的印象。本研究将2019年1月～2019年10月作为研究范围，筛选出本院门诊接收的100例患者为研究对象，分析探讨沟通技巧的应用效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将2019年1月～2019年10月作为研究范围，筛选出本院门诊接收的100例患者，随机分为两组，各组50例。观察组，男女例数比为3：2，年龄22岁～70岁，平均（41.02±3.63）岁。文化程度为大专及以上12例，初高中28例，小学及以下10例。对照组，男女例数比为29：21，年龄23岁～69岁，平均（40.12±4.05）岁。文化程度为大专及以上10例，初高中26例，小学及以下14例。患者均经门诊分诊导诊就医，并排除沟通障碍患者、不愿配合研究患者。两组数据比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组采用常规护理措施，在患者进入医院后，需根据患者体征、主诉，告知其相应挂号科室，并做好指路工作。观察组采用沟通技巧，主要内容：①良好的表达：运用礼貌、得体、亲切的语言，获取患者信任，且正确使用称呼语言，面带微笑方式，可消除患者陌生感。开启与患者沟通桥梁，需用礼貌用语，尽可能减少专业医学用语，注意语言的通俗性，多用“请”、“您”等词汇。②职业形象的树立：护理人员需时刻注意提高自身仪态表情和仪容仪表，树立良好形象，为了拉近彼此关系，缓解患者内心不安、焦虑、紧张感，还需保持良好形象，衣着大方。③稳定患者情绪：患者入院就诊时会产生应激反应，甚至扰乱秩序，对此护理人员还需保持同情、平和、理解的心态去面对，且不可使用激动语言反驳，稳定患者情绪，给予患者力所能及的帮助，并站在患者角度进行思考，对每位患者做到一视同仁，做好遇事不慌，保持稳定情绪。④主动答疑：在患者提出疑问时，护理人员需全身贯注倾听，并给予准确的回答，对于语言表达不利、动作缓慢以及老年人群，需多加以支持和关怀，自行聆听。⑤目光交流：沟通技巧中最为重要的一项为目光交流，对于部分语言交流障碍患者，通过目光交流，能够让患者感受到护理人员的热情和关心，从而达到交流最高境界，提高疾病治疗质量，避免医患纠纷发生。
1.3 观察指标
①对两组导诊护理指标进行评价。评估的内容包括就诊等候时间、门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧。②对两组导诊护理中出现的护患纠纷以及投诉事件进行统计。③对患者满意度进行评估。采用本院自制的护理满意度调查表，邀请患者对本次导诊护理态度、导诊护理效果以及导诊护理体验进行评价。
1.4 统计学分析
采用SPSS19.0 统计软件进行统计学处理，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料以（%），采用χ2 检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组导诊护理指标比较
两组间导诊护理指标对比，观察组就诊等候时间比对照组短，门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧等方面的评分高于对照组（P＜0.05）。见表1。
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3 讨论
多数医院都设有导医导诊服务，可以有效的对患者就诊、办理入院、医保报销及缴费等进行引导，向患者详细说明就医步骤。患者入院首次接触的就是导诊护士，因此，导诊护士的工作与服务态度直接影响着患者对医院的初始印象。在门诊分诊导诊工作中，导诊护士应在与患者进行沟通时，运用一定的沟通技巧，可使患者感觉更舒适以及亲切，拉近护患之间的心理距离，更有利于患者接受治疗。
本次研究结果显示，观察组就诊等候时间比对照组短，门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧等方面的评分高于对照组（P＜0.05）。对照组护理纠纷发生率和投诉事件发生率都比观察组高（P＜0.05）。护理满意度比较，观察组患者对导诊护理态度、导诊护理效果和导诊护理体验的评分都比对照组高（P＜0.05）。这说明，沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用，可以提升医院服务质量，减少医疗纠纷的发生，还可以使患者满意。
综上所述，在门诊分诊导诊中应用沟通技巧，可以使患者感受到更好的服务，拉近医患间距离，提高护理满意度，值得在临床上推广应用。
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