精细化电力营销服务管理分析研究徐春香--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

精细化电力营销服务管理分析研究徐春香

发表时间：2020/12/18 来源：《基层建设》2020年第24期作者：徐春香

[导读] 摘要：在市场经济快速发展的背景下，供电企业的电力体制改革在不断深入，逐渐显现出服务型企业的特征，电力营销服务管理水平会直接影响供电企业的稳定运营，而提供优质的电力营销服务是供电企业应尽的义务。

        南京三新供电服务有限公司六合分公司 211500
        摘要：在市场经济快速发展的背景下，供电企业的电力体制改革在不断深入，逐渐显现出服务型企业的特征，电力营销服务管理水平会直接影响供电企业的稳定运营，而提供优质的电力营销服务是供电企业应尽的义务。随着人们生活质量的提升，用户对用电的可靠性与安全性提出了更高的要求，为了促进供电企业市场化运营，需要不断加强供电企业电力营销服务管理，对电能服务工作进行精细化处理，维护供电企业的市场竞争力。
        关键词：精细化；电力营销服务；管理
        1电力营销服务管理精细化的必要性
        在经济社会发展背景下，供电企业电力营销服务精细化管理存在一定必要性。在竞争激烈的电力市场中，要根据用户的实际需求对营销服务进行精准化制定，对营销步骤进行细分化实施。首先，精细化的电力营销服务管理能够提高供电企业的核心竞争力，精细化服务管理模式的实施能够准确地弥补供电企业管理过程中存在的漏洞，对实际工作进一步规范，以标准化的细则来加大企业员工的整体执行力度，进而增强供电企业在市场中的竞争力。其次，能够降低电能营销风险，经过电力营销服务的精细化管理，能够进一步优化供电质量、提高服务水平，降低电力营销风险。最后，通过精细化电力营销服务管理的实施能够促进供电企业可持续发展，许多供电企业虽然员工较多，但是缺乏专业化管理，内部组织结构松散，管理制度不够完善，导致相关工作人员工作不积极，对用电用户造成了一定的用电安全隐患。而通过电力营销服务精细化管理，能够提高管理人员的工作意识，加强供电企业团队建设，改变原有的运营模式，进而推动供电企业可持续发展。
        2精细化电力营销服务管理的有效措施
        2.1健全营销管理机制
        营销服务水平与营销管理机制落实的质量存在一定的联系，由于供电企业进行营销服务时，流程混乱和违规操作的现象普遍存在，致使营销服务质量受到了极大的影响。这主要是由于营销管理机制滞后，并不能对营销服务流程进行严格约束。从长期的发展来看，营销管理机制是保障营销服务规范化开展的重要基础。因此，要求相关人员强化对营销管理机制的重视，结合现阶段的市场发展要求以及客户需求，对营销管理机制进行不断完善与创新，确保其在营销服务工作中能够起到良好的约束作用，对营销人员的服务行为进行有效约束。使其与用户之间形成良好的沟通关系，并且促进各部门之间的协同作用，保障信息资源的有效共享，共同提升供电企业的营销服务水平，为推动企业的进一步发展而做出努力。
        2.2提升营销人员的综合素养
        要想保障电力营销服务工作的有效创新，相关的工作人员需要具备较强的综合素养。因此，要求供电企业能够加强对营销人员的培训力度，通过开展业务培训工作来增强营销人员的专业能力和技术能力。此外，也可通过扩大招聘规模的方式，为供电企业更换新鲜的血液，开展岗前培训工作，努力提升营销人员的专业素质，组建一支高素质的专业队伍，推动电力营销服务工作的创新。为了发挥人才优势，推动电力营销工作的高效开展，也可设立一些激励制度，激发员工的工作热情。
        2.3增强市场明细化
        为了能够提高电力营销工作中服务营销工作的工作质量，从而推动整个电力营销工作能够更加稳定、快速地发展，供电企业应当充分地对市场形式进行详细的了解，并通过对市场现状的分析，综合了解市场环境的行情，并依据相关数据给自己在市场上进行定位，这样才能够使用电客户得到更好的服务体验，也会使用电客户在使用电力的环节中感受到极好的服务品质。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

        2.4提高电网故障抢修效率
        完善供电服务指挥中心功能，依托供电服务指挥系统的数据共享平台，开展配电网运行工况全景监测，通过“人工+智能”方式主动开展故障研判和定位，先于客户报修发现故障，通过抢修站点、人员、车辆、资源等全景实时展示，高效调配抢修力量进行处理。实时获取停电范围及影响客户清单，并通过短信、APP、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息。全面推行“网格化”主动抢修模式，实现一张工单、一支队伍、一次解决，减少客户停电时间。
        2.5提高业扩办电效率
        全面推行“互联网+”营销服务，依托线上渠道和移动作业终端应用，客户通过线上自行提交申请资料、查询业务办理进程和评价服务质量，减少客户往返营业厅次数，实现17项简单业务“一次都不跑”，9项复杂业务“最多跑一次”。对大中型企业客户，建立业扩报装快速响应机制，推行联合服务模式，由客户经理与发展、运检、调度等专业人员组建“1+N”服务团队，提供从技术咨询到装表接电“一条龙”服务。对小微企业客户，充分发挥“网上营业厅”作用，主动开展服务预约，建立线上线下高效衔接、服务质量在线管控的工作机制，推行客户经理上门服务，现场收集客户需求、办电资料，真正实现一次上门、一次送电。
        2.6提高客户诉求响应时效
        规范市县企业统一时限标准，采取“接诉即办”和“全程监督”的原则，督促业务承办部门限时回复，针对不同类型的工单，进行多级预警、督办，确保客户诉求第一时间得到响应。严把回单质量审核关，严格按照国网工单回复要求审核工单，确保回单如实、规范，全面支撑企业客户满意度管理，提高客户诉求一次解决率。规范12345市民热线工单处理。优化服务流程，线上设立二级处理单位，线下建立微信群沟通机制，协同各单位，第一时间将客户诉求派发至相关责任部门，降低工单处理时长。
        2.7提升客户服务感知和体验
        对企业自有渠道增强客户体验，开展服务渠道、产品功能体验测评，为改进和完善服务产品提供依据，定期开展在线服务功能监测分析，鼓励和引导客户对产品提出意见和建议，实施客户需求评估、建设、发布、反馈闭环管控，推动企业自有渠道持续完善。对停电信息进行“一对一”精准通知到户，实施“事前预警、事中补救、事后分析”三阶段管控，事前对客户联系方式异常档案进行统计、通报，督促各客户管理单位及时整改，确保客户联系方式准确。事中每日两次逐条核实停电信息短信发送情况，对未发送停送电短信的及时补发。事后统计短信发送失败明细，督促客户管理单位逐户整改，确保停电信息精准通知到户率100%，增强客户用电服务体验。
        2.8提高客户诉求穿透分析能力
        深入挖掘供电服务短板，针对客户诉求，第一时间获取客户关键诉求及问题点，深度剖析潜在的专业问题。充分利用敏感工单及热点问题分析、营业厅视频监控等手段，严格管控敏感事件和营业窗口服务行为规范情况。通过分析各单位的业务开展情况、用户诉求工单数量、诉求类型分布、诉求情绪分布、诉求问题分布及用户的诉求活跃度，详细准确地分析本单位某类业务情况、用户诉求特点及主要问题点，细化分析诉求分析颗粒度和精准度，实现客户诉求业务精准服务。
        3结语
        在社会发展的各个领域中，服务质量都是影响行业发展的主要因素，良好的服务质量能够使顾客的满意度提升，使企业得到用户的信任从而占领市场。电力营销服务是体现供电企业社会价值的主要窗口，是供电企业发展的关键。而客户满意度是检验服务质量的重要标准，为了保证供电企业可持续稳定发展，必须建立起完善的服务质量管理体系，通过精细化的服务理念来满足用户的需求，促进电力行业高效发展。
        参考文献：
        [1]庞建军.基于大数据的电力营销管理分析[J].集成电路应用，2019，（12）.
        [2]段丽丽.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].通讯世界，2019，（12）.