韦琪
浙江省方正校准有限公司 浙江省杭州市 310000
摘要：随着改革的深入，计量检定机构面临着新的形势和要求，贸易和服务全球化的基础之一就是建立准确一致的全球测量体系。为此，这些部门计量机构也逐渐被推向市场，预算体制的变化使得这些机构不得不对客户管理问题重新审视，从而客户群的稳定与逐步扩大越来越成为决定机构生存利发展的关键因素，重视、加强客户管理已经成为机构必须积极推进的一项工作。
关键词：客户关系管理；概念；内容；探讨
一、客户关系管理的概念
当前，尽管在企业界与理论界，对于客户关系管理的探讨已经进行了多年，并形成了不同的见解，但是，在计量行业内对于客户关系管理的探讨尚少见于文字。那么，对于部门计量机构来讲，客户关系管理的内涵是什么呢?如果我们对于一个观念性问题能够认识，答案就已经存在。尽管部门计量机构的管理体制目前仍然主要为事业管理或者事业单位企业管理，没有实现彻底的企业化，但是，如果我们对于机构开展客户关系管理的动机加以分析就会发现，机构的最终目的是通过加强客户关系管理，有效开拓市场，创造利润，维持生存。这一点就已经决定了机构事实上已经具有了以利润为核心的企业性特征。因此，对于部门计量机构的客户关系管理，完全可以引入企业客户关系管理的概念。
对于企业来讲，客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理”等为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成企业运营和发展目标。
对于部门计量机构来讲，这里的企业，也就是机构本身。
二、部门计量机构客户关系管理的内容
仅从客户关系管理这一名称来看，客户关系管理似乎是一个很容易理解的常识性概念，一般人往往将其与客户管理混为一谈。实际上，客户关系管理所涉及的内容非常广泛，几乎贯穿了机构提供服务的整个过程，下面加以详细论述。首先，客户关系管理的基础是“一对一营销”和“一对一服务”理论，这就决定了客户关系管理具有针对客户的个性化特征。对于部门计量机构来讲，往往习惯于强调实验方法的一致性，对于检定工作来讲，无疑是正确的，检定过程必须遵从检定规程的限制。但是对于校准工作来讲，这种做法却未必科学合理。
目前部门计量机构的校准工作，往往直接参照相关的检定规程进行。但是，随着仪器市场的繁荣，仪器的应用领域不断得到细分，客户对于仪器技术特征的关注点也不断分化，对于不同的客户，不同的仪器，通过一致的校准方法提供服务，必然存在或者由于服务不足，忽略仪器关键技术特征，或者由于服务过度，造成客户成本升高，实验资源浪费的可能。这两种可能性，都将不可避免的造成客户的损失，损害客户的利益，从而影响到客户对机构服务的认同度，危及到客户群的稳定与发展。
因此，部门计量机构在校准服务的提供上，有必要重视与客户的沟通，对客户的需求加以分析，提供具有个性化的技术服务。要保持与客户的有效联系和合作，以便明确和满足客户的要求，并让客户能在所进行的有关工作方面监督机构的工作。
其次，客户关系管理不是简单的客户管理。从客户关系管理的概念来看，客户管理仅仅是客户关系管理的一个组成部分。
客户管理是以客户为目标而开展的统计、分析等工作，而客户关系管理的目标总的来讲是客户服务。部门计量机构开展服务所遵从的质量控制要求BF1069<<法定计量检定机构考核规范》对于计量检定机构提出的管理要求，从根本目的上讲就是要保证机构所提供服务的质量。因此，可以说客户关系管理完全涵盖了JJFlO69<<法定计量检定机构考核规范》的各项要求。
尽管由于内容的交叉，客户关系管理所调整的内容与JJF1069的要求之间的关系，限于篇幅在本文中难以进行充分的分析，但是，二者之间的简单对应关系可以归并为表1。
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在表1中，JJF1069要求的第5～8条均与产品管理相对应。这是因为，对于部门计量机构来讲，其产品就是检定、校准服务。对于服务质量的管理，从全面质量管理(TQM)的角度来看，产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括多个环节，它们相互制约，共同作用的结果决定最终的质量水准。因此，无论是人员、资源、方法、过程、制度都对最终的服务质量具有直接或间接的
影响。因此，在产品，即服务的管理上，这些因素均需加以考虑。
第三，客户关系管理的最终目的是机构营销目标的实现。因此，其管理活动是围绕“市场、销售、服务、运营等”等各个环节开展的。在客户关系管理的实施过程中，坚持以市场为导向是关系到管理活动成功与否的关键因素。
以市场为导向，必然涉及到两个主要方面的内容：一是客户群的定位与服务；二是市场竞争态势与突破。
部门计量机构作为授权的专业计量单位，其开展的业务往往具有强烈的行业化特点，不可能象社会计量机构一样，提供涉及到方方面面的全面服务。因此，必须根据自身的特点对市场进行分析，有目标的确定客户群，在此基础上对客户群的需求进行准确地分析，提供针对性服务，充分利用不断扩大的市场分化态势，利用自身的行业化优势获取稳定的发展。
同时，市场化的格局决定了机构必然需要面对行业内外服务商业化的激烈竞争。在过去，部门计量机构在非市场化机制下，往往强调根据自身的需求“苦练内功”，单纯热衷于提高技术水平。在当前激烈的市场竞争下，这种做法极有可能将机构置于曲高和寡，自弹自唱的地位，从而丧失市场份额。从客户关系管理的角度来看，机构欲求稳定的发展，就不可能不对市场的竞争态势进行分析，从而一方面大力加强对于自身具有优势的服务项目的技术水平建设，一方面对于处于劣势的服务项目，尝试开展补充式服务的可能。同时，对于难以形成市场突破，发展前景严重恶化的服务项目，也要勇于壮士扼腕，坚决放弃，避免占用资源，形成对机构竞争能力的干扰。
三、结束语
在计量服务不断市场化的态势下，部门计量机构已经难以置身事外。充分利用现存机制所提供的机遇进行未雨绸缪，是关系到未来机构生存与发展的重要举措。机构进入市场，必然需要大力开展营销活动，客户关系管理，是市场营销的重要组成部分。充分重视并结合部门计量机构的特点深入理解客户关系管理的涵义，是此项活动开展实施的基础。对于部门计量机构来讲，客户关系管理尚是一个新鲜的陌生概念。
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