朱贝贝
苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司
摘要：随着经济的不断发展，我国的轨道交通在基础设施建设方面已经保持在一个较高的水平。在现今社会，轨道交通的重点就是做好交通的运营服务，运营服务的质量在一定程度上决定着我国未来轨道交通的发展道路。本文将从轨道交通运营服务质量管理和运营过程中服务考核评价两个方面进一步分析轨道交通的发展，以便为将来我国的轨道交通在服务方面的创新提供依据。
关键词：轨道交通；运营服务；质量管理；服务考核；评价分析
引言：
我国轨道交通自改革开放以后，随着经济实力和技术水平的提高逐步得到了全面且系统的发展。我国目前的轨道交通需着重加强服务质量管理，并且在服务过程中要及时对员工的服务进行考核评价，以提高服务质量。服务质量管理的加强，也在一定程度上增强了乘客对交通运营的满意度，进一步完善我国轨道交通的服务质量管理，为我国轨道交通做宣传。
一、城市轨道交通运营服务质量
（一）轨道交通服务质量的体现
轨道交通服务质量主要体现在两个方面：交通的建设水平和运营过程中的服务。在建设水平上，城市轨道交通要注重减少交通压力，不断发展并增强城市轨道交通运营，使社会公民能在最短的时间内到达自己想去的地方，为公民的出行提供快捷和安全，在轨道交通的建设方面既追求效率也追求速度；在服务方面，首先要追求员工的服务质量，在乘客乘坐交通的过程中，要使乘客对交通感到非常满意，即合理制定票价、进行线上线下购票、保持候车室和车厢环境干净整洁，给顾客留下一个好形象等等，这些都是乘客对交通运营过程中服务质量的感受。将这两个方面结合起来就是乘客对运营服务质量最终的满意程度，城市轨道交通的服务质量一般都是根据乘客的满意程度来进行评价，评价完成后再根据乘客定性的评价来进一步改善服务质量。此外，根据平时的经验可知，时间段不同，城市轨道交通服务质量在一定程度上的标准也需要做一定的调整，以更加适应社会发展[1]。
（二）轨道交通服务质量的影响因素
城市轨道交通服务质量在服务过程中会受到各种因素的干扰，其中，有三个主要的因素：技术、安全和功能。第一：技术方面。有四个要求：高效、便捷、舒适和整洁。高效要求城市轨道交通在运营过程中要按时到达目的地，也可以提前到达，但不能延迟太长时间；便捷是指乘客在到达交通站点是否方便，购票，取票等整个过程是否便捷；舒适要求乘客在交通运营过程中，座椅是否让我们的身体和精神感到舒服；整洁要求轨道交通轨道交通给乘客提供的环境是干净整洁的，让乘客感觉自己的钱花得非常值，给乘客带来一个美好的心情，整洁的环境场所包括：车厢、候车室、进出站通道、车站卫生间等等。第二：安全方面。城市轨道交通轨道交通在交通运营过程中要保证乘客在乘坐交通过程中的安全，减少意外的发生，乘客的身体状况和精神状况不会有所伤害，货物也不会有所损失，运营者在服务过程中要做到有秩序有条理的服务，以促使其他人也学习其榜样，不断提高轨道交通服务质量。第三：功能方面。
运营者在服务过程中要追求人性化和对乘客的建议及时采纳，员工在服务过程中要注重自己的着装整洁、态度和蔼、语言亲切、有强烈的服务意识、业务知识能力很熟练等，只有做到这些乘客才会对服务过程感到非常满意。此外，轨道交通在运营过程中会收到乘客的建议，轨道交通要虚心接受，并在最短的时间内做出解决方案，以便提高交通运营过程中的服务质量[2]。
二、城市轨道交通运营服务考核评价
（一）轨道交通内部考核评价
内部考核评价主要是针对轨道交通内部所制定的一系列服务监督工作，以便对服务相关部门在运营过程中的服务质量进行监察，对服务人员的工作进行考核评价。监察部门需要对服务相关部门在工作中的每一处地方进行监督，然后根据监督情况对员工在服务全过程中的表现进行考核评价，在监督过程中，监督人员要做好一个乘客的身份，这样才能清楚服务人员平时是怎样工作的，考核评价才能体现其真实性。在考核评价结束后，对考核评价进行汇总，根据汇总情况在对服务相关部门存在的问题制定一系列规定，以提高交通运营服务质量，保证乘客对服务过程的满意度[3]。
（二）轨道交通外部考核评价
外部考核评价主要是根据轨道交通以外的其它单位或个人对轨道交通运营过程中的服务进行考核评价，外部考核分别有：热线反馈、乘客建议、媒体报道、网络评论等各个途径所反馈的情况，轨道交通首先要对这些情况进行核实，核实无误后再对这些反馈事件进行一定的分类，先着重处理严重的事件，比如媒体报道，网络评论等所反馈的事件，对于其他事件，在处理严重事件的过程中，方便解决的话可以一起解决，以表现轨道交通对服务质量的重视。同时也要加强对乘客建议的改进，以使乘客体会到交通轨道交通对他们的重视，提高乘客的满意度。
（三）轨道交通设备的考核评价
设备考核评价主要有两个方面的考核评价：设备运行的可靠度考核评价和设备维修服务的考核评价。设备主要包括售票机、电梯、自动扶梯、乘客信息显示屏等，员工需要对这些设备有一定的了解，以便在检查的时候能够对设备进行方方面面的检查，以便对设备运行情况的可靠度进行定期的考核评价，避免后期一些不必要的麻烦。如果设备由于漏水、无备件、人为破坏等客观原因导致运营工作无法继续，则需要找设备维修部门提出申请，公司审核通过后，维修部门会对无法工作的设备进行维修，在维修过程中，服务部门也会根据维修情况对设备的维修服务进行客观的考核评价[4]。
三、结束语
城市轨道交通服务质量的好坏从各个方面影响着城市的发展，服务质量好，则意味着城市的发展水平高。所以，一个城市要想得到好的发展就必须注重轨道交通的服务质量，对轨道交通在运营过程中存在的问题及时解决，定期让乘客对交通服务作出评价。根据乘客的评价对服务质量进行适当调整，以便使乘客感受到更好的服务，为城市轨道交通的发展奠定基础，也推动了交通行业的发展。
参考文献：
[1]庞金爽.浅谈轨道交通运营服务质量管理及服务考核评价策略[J].消费导刊，2020,000(004):55-56.
[2]姚艳.城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建研究[J].黑龙江交通科技，2020,043(006):224，封3.
[3]陈维亚，晏秀娟，潘晖，等.城市轨道交通服务质量监管评价研究[J].铁道科学与工程学报，2018,15(12):274-280.
[4]陈胜波，刘永平，张宁，等.城市轨道交通运营服务绩效考核指标及考核标准探讨[J].城市轨道交通研究，2020,v.23(03):103-107.