高凤阁
国网巴林左旗供电公司 内蒙古 025450
摘要：国网河北任县供电公司经济开发区供电所将电网建设、故障报修、业务咨询和客户服务等日常工作工单进行系统分类，对人员进行统一安排和工作布置，工作效率得到明显提升。
关键词:供电所；工单系统；分类
1工作职责划分
所长职责：负责所内所有工单的统筹协调工作。安全质量员职责：负责各类工单的安全管理。
运检技术员职责：负责电网建设和故障报修情况下停送电短信推送和工单的综合管控工作。
客户服务员职责：负责用电信息采集率和重点营销业务的综合管控，需要协调配合的业务直接对接配电运检员或台区经理。
内勤班：内勤班班长负责服务业务类、复电类工单等管控和专业指导，对口联系公司营销部。综合柜员负责客户用电业务受理和缴费等工单的解释工作。值班室综合事务员负责客户电话接听和记录工作；负责故障报修工单接单、派发、通知人员到位、工单录入等工作。
外勤班：外勤班班长负责电网建设的统筹管理工作。配电运检员负责专变客户的停送电管理工作。台区经理负责低压客户的停送电管理及宣传工作。
2日常工单内容
2.1电网建设类
外勤班班长负责工作统筹；配电运检员和台区经理做好微信宣传；运检技术员负责短信、工单综合管控；值班人员负责客户电话接听及记录。台区及以下工作台区经理和配电运检员为到位人员；线路改造工作台区经理和配电运检员为到位人员，工作负责人由属地配电运检员担任，所长或技术员到岗到位。
2.2故障报修类
运检技术员负责短信、工单管控；值班人员到位和电话接听记录；配电运检员和台区经理做好微信宣传。
单户报修：台区经理到位。多户故障：工作日台区经理和配电运检员到位，节假日和夜间台区经理和值班人员到位。
台区故障：工作日台区经理、配电运检员和外勤班长到位，节假日和夜间台区经
理、值班人员和配电运检员到位。
线路分支故障：工作日台区经理、配电运检员、外勤班长和安全员（技术员）到位，节假日和夜间台区经理、值班人员、配电运检员和外勤班长到位。
线路全线故障：台区经理、配电运检员、外勤班长和“一长一”员到位。保电期间或全线故障，全员参与，必要时请求公司支援。
2.3业务咨询类
内勤班班长负责业务类和复电类的管控和指导；业扩报装、电费电价工作日综合柜员解答，节假日和夜间值班人员解答；停复电系统监控和远程操作值班室人员负责；停复电现场操作工作日内勤班综合事务员和配电运检员负责，节假日和夜间值班人员负责。
2.4其他工单
客户服务员负责用电信息采集率和营销业务的综合管控，需要协调配合的业务直接对接配电运检员或台区经理。
3检查与考核
所长按照日常工单内容，采取定期和不定期方式进行检查。检查内容包括工单接单情况、处理情况和日常记录情况是否完整、及时、正确、真实。对于检查出的问题，按照供电所员工二次考核办法予以考核，并督导限期整改。
4执行效果
通过日常工单系统分类管理，该所各项工作明显提升，万户故障报修率同比下降63%，故障平均修复时间在60min以内，主动复电及时率达到95%以上，客户电力获得感得到全面提升。
（一）提升供电企业基层供电所管理水平的需要
随着国网公司信息化建设不断深化，ERP、物资管理、GIS平台等系统相继投入使用，管理信息化系统的使用已经融入到日常工作中。但与管理信息化水平迅速发展不对称的是，在基层供电所的工作现场，还保持着纸质记录、电话汇报的传统工作模式，数据录入以事后补录方式为主，信息滞后且工作量大，与“电力流、信息流和业务流高度融合”的智能电网要求相去甚远。
传统的工作模式下，基层供电所安全管理规章制度是否遵守，现场安全措施是否落实，民工使用是否合理？由于安全督查只能以点带面，难以全面监管各个施工作业现场，造成现场作业管理依旧粗放和低效。同时，由于供电企业现场作业环境较为复杂，不规范的操作极易产生安全隐患和风险，甚至出现失控，导致严重后果。
另一方面，多年来个别职工的“一岗双责”意识不强；少数专职电工规则意识、法纪意识淡薄，私揽工程的行风风险依然存在。虽然通过私揽工程自查自纠等专项治理工作对供电所员工进行监督管理，但仅仅停留在表面，无法取得实效。如何利用科学手段管控供电所员工值班、抄表、巡视工作是否到位？
打造科学的管理信息系统，可将供电所的日常工作全面纳入计算机管理，通过规范和简化现场作业流程，实现对基层供电所员工到岗到位、作业现场的远程监管，实现供电所管理规范化、科学化、现代化，使供电所管理流程规范统一、资源联网共享、信息传递快捷通畅。
（二）提高供电企业基层供电所工作效率的需要
供电所是供电企业最基层的班组，是直接面向农业、农民、农村供用电服务的“窗口”，每个供电所管辖着几千甚至上万户农村电力客户，工作范围由几平方公里到几十平方公里不等，成年累月地处理着业扩报装、电量电费、电能计量、用电检查、配网线损、配电生产等方面的业务。所涉及的业务事项相对琐碎繁杂，所服务的范围点多、面广，记录台账多、基础数据量大，且处理过程复杂。
在日常工作中，由于数据量大、工作负担重等特点，如果采用传统的手工处理方式，靠台帐记录、靠人查找，再进行数据的统计和汇总分析，不但要耗费大量的人力，而且速度慢，容易出差错，很难做到准确、完整、及时。同时，由于供电所员工分布于各乡镇，公司及各基层供电所每安排一项工作任务，都需要员工填写纸质派工单、抢修单、工作票等，并根据管理流程层层审批后才能执行，费时费力费资源，工作效率低。特别是雷雨季节，线路故障停电较多，抢修任务繁重，供电所员工希望提高工单审批的传递效率，企业领导希望第一时间获取员工上报的信息、数据。此外，工作审批、数据采集、资料检索等多种功能虽然已经可以方便的在内部局域网进行，但供电企业的很多员工移动性很强，由于工作需要经常不在办公室，如何才能提高供电所工作效率呢？
以手机等便携终端为载体，搭建派工单信息管理平台，能够摆脱时间和空间的限制，随时随地处理工作，满足客户实时需要；使信息发布与获取更实时，文件传送更快捷，维护更方便;工作更有序规范，过程更透明，管理更科学，可视性、可监控性更高;减少了中间环节，优化了业务流程，强调过程控制和协调能力的改进，增强整体协同能力。同时，供电所员工更明了自己的工作职责和内容，比以往能更及时获取信息支持;实现了无纸化办公，节省了办公费用，提高整体工作效率，促进管理进步，增强了整体的快速反应能力。
（三）满足以客户需求为导向的供电企业营销转型的需要
近年来农村电网的大规模改造，农网结构也日趋复杂，设备规模和科技含量日益提高，供电所每日需要处理的各类台账、图表等数据信息越来越多。用电量也急剧增长，而且有向用电类别多元化方向发展的趋势。供电所管理面临着全新的挑战，对供电所管理的手段和方法也提出了更高要求。同时，随着社会的进步，电力体制改革的深化，广大客户的维权意识、法律意识日益增强，对供电服务的期望值越来越高。市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。特别在电力体制改革要求打破垄断，引入竞争的环境下，供电企业承受着前所未有的压力，这就要求供电所员工的日常巡视要到位、电费抄核要准确、停电抢修要及时。
而现场作业管控一直是企业管理的短板，在当今的严峻形势下，实现农电管理的现代化、信息化势在必行，这就需要供电企业利用移动信息技术，提升服务水平，满足客户需求，从而赢得顾客，赢得公司经营管理的声誉和话语权。
参考文献：
[1]曹埮，陈也清，孟碧波；推动新一代电网调度自动化升级[N];囚豕电网报；2008年
[2]王锦；汕尾电网调度自动化系统的建设与运行管理[DJ;华南理工大学；2011年