姜永芬1，李雅萍1 赵思佳2，郭瑜韡3，李开元4，戴忆梅5，席 玉1，
( 四川省雅安市人民医院，四川 雅安 625000)
（1：门诊办公室； 2：手术室； 3：一站式服务中心；4：信息科； 5：收费室。）
[摘要] 目的：优化门诊就诊流程，提高移动支付比例。方法：运用MDT模式，提供解决方案。结果：优化了医院人力资源配置，移动支付比例逐月增长，提高了患者就诊满意度。结论：运用MDT模式对优化门诊流程，提高移动支付比例有明显作用。
【关键词】 MDT模式 门诊 移动支付
1 引言
门诊诊疗具有病种复杂、单位时间内患者集中、流动量大、等待时间长等特点，导致患者在挂号、缴费、就诊过程中多次排队，耗费较多时间，影响了患者就诊的体验。随着“互联网+”时代的来临，许多传统行业正经历着与互联网结合的转变，互联网+医疗模式也在近几年不断地尝试和探索中不断成型[1]。移动互联网以其可移动、接入灵活的优势，迅速在各个领域得到应用，“互联网+医疗”也改变了人们获取医疗服务的方式，使改善就诊流程成为可能[2] 。移动支付在医疗场景的应用日趋成熟，在提升预约挂号率、改善门诊服务流程上具有重要作用[3]。本研究对雅安市人民医院采用MDT模式提高门诊移动支付比例的情况进行了分析，为改善门诊诊疗服务质量提供参考。
2 MDT模式和移动支付
2.1 MDT模式
多学科诊疗模式( Multi-disciplinary treatment) ，简称MDT模式，是指多个学科的专家通过共同讨论的方式，为患者制定个性化诊疗方案的过程 [4]。运用MDT模式，通过多科室共同构成的协作团队，以某一工作项目为核心，可以设计个性化的解决方案。
2.2 移动支付
移动支付是以手机为代表的电子支付形式，并以其方便、快捷的特性被越来越多的人所接受[5-6]。在移动支付及相关APP的支撑下，医院繁琐的就诊流程变得简单[5-6]。
3 MDT模式下门诊移动支付项目实施
3.1 项目预期目标
运用MDT模式，以提高移动支付比例为目标，充分利用手机APP、扫码付和自助机等方式提高门诊移动支付比例；优化门诊服务流程，减少窗口人工服务，提升就诊环节有序性，推进医院信息化建设。
3.2 项目制定原则
3.2.1 普及性原则
提高患者门诊移动支付功能普及率，通过向患者宣传移动支付的便捷性和就医获得感，引导患者对移动支付的兴趣和使用意愿。
3.2.2 易操作原则
以门诊患者为中心，充分考虑患者对移动支付操作方法的陌生程度和指导需求；同时，设计多种支付方式满足不同患者的支付操作需求。
3.2.3 安全性原则
保障患者个人信息安全和资金支付安全，充分保证系统、网络和数据的安全，防止恶意窃取患者就诊数据，从而保障患者隐私[7]。
3.3 MDT项目实施
建设门诊移动支付是一项系统性的工程，需要医院最高管理层强力介入和多部门合作。因此，运用MDT模式，在医院领导层的支持下，相关科室负责人通过共同讨论的方式，通力合作，为移动支付制定个性化的实施方案。
3.3.1 MDT项目执行路线
执行路线主要是从医院领导层的顶层设计到末端的应用效果评估，贯通了项目从上到下的执行力以及部门间协调合作情况，是项目能否完成的决定性因素，也体现出了领导层的决心和团队的契合度。
主要包括：顶层设计-MDT项目组-部门讨论分工-执行情况-效果评估。顶层设计决定了门诊移动支付的预期目标和对项目执行情况的监督力度，贯穿了项目始终；MDT项目组在项目目标的框架下，将项目任务分解到相关部门；各部门执行项目任务并进行效果评估。
3.3.2 MDT项目实施内容
实施内容包括：项目调研、职工教育培训、应用宣传推广、信息技术支持。
3.3.2.1项目调研
自制《门诊移动支付调查表》，采用随机问卷调查形式对就诊患者进行调查。共发放问卷200份，回收有效问卷200份。项目调研结果：1、宣传推广力度不够；2、患者不会操作无专人指导；3、工作人员业务不熟练。
3.3.2.2 职工教育培训
为了便于患者学习掌握移动支付技能，需要在患者覆盖区域设立指导人员。患者覆盖区域确定为各服务窗口、通道、诊室、专人专岗，涉及此区域人员确定为诊室医师、一站式服务中心人员、挂号人员、物管公司人员、安保人员等，针对可能出现的人员缺口问题，招募志愿者进行补充。
确定人员后，对上述人员进行培训，培训内容包括缴费异常、医技终端确费操作、退费处理、查询费用等操作。通过培训，做到人人掌握移动支付相关知识和操作技能。培训方法为集中培训，按照楼层和科室进行网格化管理，发现问题及时反馈。
针对检查要求已使用移动支付的缴费患者必须提供凭条、担心科室漏费等情况，培训检查人员掌握多种确费方式：如手机查询、电脑查询、扫描枪扫描、查看清单等，使他们了解了移动支付的简化流程。
3.3.2.3 应用宣传推广
开展移动支持宣传推广工作，推出网络媒体、多媒体和平面媒体三种宣传形式，包括通过自媒体、医院官网、医院微信公众号、宣教电视、电子屏、易拉宝、桌牌、贴纸等媒介开展宣传，达到全方位、全覆盖的宣传效果。
在操作指导方面，设置专人专岗提供咨询指导、诊室医生对患者要进行告知和指导、各通道值守人员和自愿者提供操作指导服务等，在诊疗区域随时有指导人员给患者提供帮助。
3.3.2.4 信息技术支持
通过与信息技术公司合作，先后开发出扫码付、手机应用app、微信支付、医银通等支付方式供患者选用。为了消除患者对诊疗费用的疑虑，设置了查看清单、手机查询供患者快捷查询诊疗费用明细，设置人工查询方便老年人了解诊疗费用情况。依托专业信息安全机构，充分保障患者的个人数据安全。
4 结果
对HIS系统数据进行统计分析发现，2018年9月-12月移动支付比例分别为10.50%、18.02%、19.82%、25.05%；2019年9月-12月移动支付比例分别为39.13%、45.34%、46.80%、46.98%。2018年和2019年9月-12月的同期对比，移动支付比例显著提升。
5 讨论
门诊移动支付，让传统的“挂号—缴费—问诊—划价—缴费—检查—取报告—划价—缴费—取药 / 治疗”就诊业务流程变为“问诊—检查—取药/治疗”，优化了诊断治疗流程，避免了患者往返多个科室[8]，使患者挂号、缴费不再受时间与地点的限制，节约了排队等候时间、减轻了结算窗口工作压力，降低了导诊方面的人工成本，优化了医院人力资源配置，提高了患者就诊满意度。移动支付避免了收费操作环节导致的多收、漏收、找补零钱等情况，减少了不必要的矛盾隐患，提高了患者就医获得感，提升了服务效率和质量。
运用MDT模式，侧重于整合医院内部的资源，构建了多部门协作的MDT管理团队，了解患者的需求和困难，为患者量身定制个性化的解决方案，使患者有兴趣、易操作、能放心地使用移动支付方式，从而提高门诊移动支付比例，获得良好的经济效益和社会效益，医院的精细化管理水平得到加强和长足进步。
参考文献：
[1] 孙国强，由丽孪，陈思，等.互联网+医疗模式的初步探索[J]. 中国数字医学，2015（6）：15-18.
[2] 杜曼，李翔.“互联网+”背景下医院挂号缴费模式的机遇与挑战[J]. 中国医院管理，2016，（36）08：42-43.
[3] 于文林，夏萍，张园媛.广州市公立医院门诊患者移动支付的使用意愿调查[J].医学与社会，2020，03（3）：84.
[4] 汪珍光，周伟平.肝癌不同分期的综合治疗策略及多学科诊疗模式的思考[J]. 肝胆外科杂志，2018（12）
[5-6] 罗自然，郭傲，严静东.医疗支付方式的演变对患者诊疗流程的影响[J]. 中国医院管理，2015，03期
[7] 陈南.“互联网+医疗健康”背景下患者移动服务平台建设[J]. 中华医学图书情报杂志，2020，29（2）：75-79.
[8] 彭朌，吕晋栋，杨晓文. 支付方式对门诊患者满意度影响的调查与分析[J]. 中国卫生信息管理杂志，2018，15（4）：378-381.