陈琳
内江市东兴区人民医院，四川内江641000
[摘要]目的：分析和评价6S管理模式对门诊患者满意度的影响。方法：从2019年1月起实施6S管理模式，试运行1年，随机抽取实施6S管理前后门诊患者各200例，比较实施前后不良事件发生情况，以及患者对就诊过程的满意度。结果：实施6S管理模式1年后，不良护理事件的发生明显减少，其中护理差错率差异有统计学意义(P<0.05)。患者对就诊过程的满意度明显提高，差异显著均具有统计学意义(P<0.05)。结论：将6S管理模式应用到门诊工作中，可以有效减少不良事件的发生，提高门诊患者的满意度。
关键词：6S管理模式；门诊；满意度；服务
6S管理模式最早开始于日本，该管理模式要求对工作人员、工作设备、场地等给予规范化的管理，促使利益最大化。医院由于门诊患者比较多，给医疗护理安全带来较大难度，为了解决这种困境，有必要通过6S管理模式来进行管理。有研究表明，将6S管理模式应用到门诊工作中，可以有效提高门诊满意度，本文对此进行深入分析，现将具体情况报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本院从2019年7月起实施6S管理模式，试运行1年，随机抽取实施前后门诊就诊患者各200例，比较实施前后医院发生不良事件发生情况，以及患者对就诊的满意度。将6S管理模式应用到我院门诊工作中，需要根据6S管理模式要求规范门诊医务人员的行为。依据资历、职称、学历进修分组，共分为2组，组长由导医承担。每组组织小组中的人员学习6S的管理模式、理念、方法及相关的文献，从中感悟6S管理模式的作用及现实意义。经过科主任及组员共同讨论，制定出符合我院实际情况的6S管理制度，以此规范和监督门诊医务人员的行为。
1.2方法
①整理：根据6S管理制度中的规定，对所有的物品进行盘点，将用不到的物品进行清减，只保留门诊工作的相关必需品，并将各个科室、场地等，以同样的方式进行清点和管理。②整顿：对门诊诊室的外频进行整顿，将听诊器、棉签、处方、打印机等进行统一管理，并有序摆放。对于抽屉里面的物品，要在外面做好标记，方便医生及护理人员快速拿取，并确保物品整洁有序。此外，护理人员要不定期对各项物品进行检查，确保诊室用品整齐干净。③清扫：诊室环境要保持整洁，垃圾要进行分类管理，做好诊室的清洁工作，每间诊室都要有专人负责卫生工作。护士长或组长定期对公共区域的卫生进行检查，监督好卫生工作。④清洁：做完基础的卫生工作之后，就需要根据清洁的要求，对就诊场所进行清洁，确保环境的舒适性。⑤素养：医院定期对护理人员进行培训，不断提升护理人员的素养。还可以每周组织小组成员学习6S管理模式的相关制度及文献，同时还可以根据实际情况的变化，对学习内容进行调整。此外，导医要保持自身礼仪的规范性，使自身的导诊行为更具专业性，使患者对就诊服务更加满意。⑥安全：安全意识是每个护理人员必须具备的，同时要制定出完善的火灾、停电等事故的应急预案，定期组织人员进行应急模拟[1-2]。
1.3 观察指标
对比6S管理模式实施前后，不良事件的发生情况，具体包括护理差错、纠纷、投诉等；并对比实施前后，患者对于就诊过程的满意度，分为满意、一般、不满意，满意度为满意度和一般满意度之和。
1.4统计学分析
采用SPSS19.0版统计学软件进行分析，计量用X2表示，以t检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1实施6S管理前后不良事件发生情况
实施6S管理模式1年后，不良护理事件的发生明显减少，其中护理差错率差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
表1不良事件的发生情况[n(%)]
2.2患者满意度情况
实施6S管理模式之后，患者对就诊工作的满意度明显提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。
表2实施前后患者满意度情况[n(%)]
3讨论
相关研究显示，我国不少医院通过实施6S管理模式，工作效率及工作面貌都取得了较好的改善。实际上，在以往的观念中，医务人员或多或少都对自己的工作有着优越感，不必像商场一样提供服务，只需用自己的专业知识给患者看病即可，而这样的服务态度经常会引起患者的不满。事实证明，即便是医疗行业，没有完善的管理体系，就难以为患者提供高质量的护理[3]。
本次研究中，将6S管理模式应用到门诊工作中之后，出现护理差错、纠纷、投诉等事件的次数明显减少，患者对于就诊服务的满意度也明显提高，取得了较好的管理效果。本次研究中实施6S管理模式之后，将每个人的责任进行了更加明确的划分，确保人人参与到其中，从而提升医护人员对于自身工作的责任感。而小组长的设立，更能够促使大家主动承担各自的责任。每个人在责任的压力下，不断去学习，提升自己的素养。本次研究结果也证实，应用6S管理模式以后，医护人员的职业素养有了明显的提升，每个人的精神面貌相比以往，有了显著的改善。本次研究实施的6S管理，通过清扫、整顿、清洁等举措，将不必要的物品清除，规整好日常必需的物品，并进行统一管理和规范摆放，使诊室的环境保持舒适。而在舒适的环境，更有利于医护人员以良好的心态对待工作，从而更为积极热情地为患者提供服务。
实施6S管理的初期，多数医务人员都表示不能接受，无形中增加了自己的工作量，遭到很多医护人员的抵触，认为医院不应该成为服务行业，不需要按照这个规范来要求大家。对此，在实施过程中，将医护人员的绩效与6S管理挂钩，督促大家不断学习先进的医疗模式，发现自身存在的问题。通过让医护人员体验门诊就医的过程，使其体验患者看病难的问题，从而在接诊过程中，以更加包容的心态去对待患者。
综上所述，将6S管理模式应用到门诊工作中，可以有效减少不良事件的发生，显著提高医护人员的服务质量，提升医务人员的综合素养，同时，可以提高患者对就诊的满意度，值得广泛推广应用。
参考文献
[1]郎芳,张开治.6S管理模式在门诊护理服务中的应用及其效果[J].长春中医药大学学报,2020,36(2):359-361.
[2]朱颖,赵子衿,宋婷, 等.基于患者满意度提高多学科门诊就医获得感[J].解放军医院管理杂志,2020,27(3):223-226.
[3]任莎莎,尹莉.强化数字化门诊应用对导医流程顺畅性及患者满意度的影响[J].中国数字医学,2020,15(4):52-54.