张景星
惠州仲恺供电局惠环供电所，广东 惠州 516000
摘要：近年来，随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。
关键词：客户诉求分析；供电服务满意度；管理体系研究
引言
智能时代的到来使人们的生产生活方式发生了巨大的变化，在智能时代下，电力营销服务也随之改变。智能电力营销环境下的供电服务需要有所改变，为用户提供更加优质的电力产品，借助智能手段和智能数据，让用户在用电过程中更好地享受科技，享受生活。
1影响用电客户满意度的因素
电能和电压质量。对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。员工的服务技能和素质。客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。承诺的履行和办事程序。在供电企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题。
2智能电力对用户的影响
2.1社会对供电服务的需求日趋多样化
电网通过终端连接到客户，了解了客户的实时用电情况，通过智能电网的数据来分析和调整用电的方案，目前已经能够实现远程开闭和自动调整用电策略等功能，从而实现合理地分配电能的目的。随着电能储备技术的迅猛发展，电能市场的相关关系也发生了重大变化，电力用于可以根据自身需要，通过电力公司提供的菜单式电价的模式，也有可能出现像电子商务的“千人千价”的模式，对于淡化电力垄断形式，提高客户满意度打下基础。另外，电力公司通过供电服务，能够尝试开展增值服务，例如线路维护维修、电器设备更换和电力改造等，进一步拓宽市场服务内容，深化服务内涵，提供高端定制化的服务，改进服务效率，积极应对当前智能电力营销所发生的深刻变化。
2.2客户智能服务成为新趋势
在传统的电力营销环境中，电力企业并没有意识到为用户提供智能电力产品的重要性，他们虽然在一定程度上基于用户角度为其提供产品，但电力产品的质量参差不齐。
但是，传统的电力营销理念已然不适用于当前的智能电力营销环境，还需要进一步改进完善，为用户提供更加优质的电力服务，以便更好地适应智能电力营销市场的发展。智能高效的供电服务可以吸引更多的电力用户，鼓励用户横向对比各个电力企业，有效促进国内电力企业的竞争发展，从而为用户提供更好的供电优质服务。
3优化措施分析
3.1优化供指中心运营
供指中心作为整个供电服务指挥体系中的执行主体、指挥主体、支撑主体和监督主体，既要主修内功过得硬，又要树立权威说了算，但是目前仍然存在部分供指中心运作不成熟、人员配置不合理、基础建设不健全、内部专业融合不够等问题，因此提升市县供指中心的运营水平显得至关重要。首先，需要根据供指中心管理职能及业务职责的调整，结合目前市县供指中心运营成效和工作实际，开展现场调研与分析测算，优化定员、定编及典型岗位配置，加强“人业融合”。其次，设立服务指挥总值长，统筹指挥配调、配抢指挥、服务指挥三大业务，并定岗定级，真正实现供指中心内部“专业融合”。最后，要对市县供指中心进行“同质化”管理，明晰市、县供指中心职责界面，县级供指中心按照“属地管控”原则开展各项业务，市供电服务中心需加强对县供指中心的指导、监管、评价和考核。
3.2明晰专业职责界面
供指中心成立后，其职责中包含营销、运检、调控等多个专业指标的管理监督，业务开展过程中经常存在职责界面交叉、业务多头管理、工作推诿等现象，因此必须划清专业职责界面，专业部门才能支持好、协同好、落实好供电服务的相关工作。应按照“管办分离”的原则，对营销、运检、调控中心等部门与供指中心职责存在的交叉界面进行梳理，并明确职责。供指中心履行供电服务“调度、指挥、监督、协调、考核”五大核心职能，除配网调度业务及各种渠道受理的客户诉求业务受理及闭环外，不替代专业开展业务管理；专业部门归口管理营销、运检、调控等业务，并按照“管专业必须管服务”的原则，做好专业管理范围内的供电服务管控工作。特别是在提升配网运行能力、业扩报装全过程管理和服务风险防控等重点工作方面，必须强化专业管理力度，供指中心与专业部门之间既要做到职责明确，又要做到协同高效。
3.3服务要主动、热情、细致
电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。
结语
总的来说，智能电力营销环境下的供电服务模式已经有了翻天覆地的变化，供电公司的相关工作人员需要及时转变工作理念，适应智能电力营销市场，提高自身的专业能力和服务水平，避免出现不必要的服务问题，给客户带来困扰。本文重点讨论智能电力营销环境下的供电优质服务策略，试图提高供电企业的服务水平，为客户提供更为优质的供电服务。
参考文献
［1］闫晓天，魏宏俊．电力客户满意度评价体系的建立与应用［J］．华东电力，2005，33（12）：28－29
［2］徐科，刘丽霞，刘树勇，等．供电企业客户满意度分析［J］．电力系统及其自动化学报，2017，29（6）：70－77