齐晓鸿
呼和浩特职业学院铁道学院 内蒙古呼和浩特 0100010
摘 要：近年来铁路运输行业正在加紧行业改革，相关企业要面对改革下的运输市场所发生的新的变化，如何提高铁路企业在运输行业中的服务营销水平，是如今铁路行业所要面临的重要问题，本文从分析服务营销体系出发，探讨铁路运输服务体系的主要构成，以及其发展中的战略问题，最后提高其自身服务营销水平的具体策略。
关键词：铁路运输服务；营销水平；提高
铁路公司在向运输市场转型的过程中，需要树立服务理念，了解市场需求，对目标客户的具体需要进行研究，并以此为基础制定有针对性的营销策略。一方面，铁路公司要在激烈的竞争中加强运输服务的核心竞争力的建设，充分审查和分析客运和运输市场的需求，树立服务理念，降低运输成本，并为铁路运输行业带来全面的提高。另一方面，在营销方面，铁路企业应保持定制模型，结合用户和货物的需求，提供标准化的服务，并有意识地开启个性化服务。
1服务体系与服务营销体系
市场营销专家认为服务体系是一个完整的系统。消费者可以看到系统的某些部分，而看不到其他的部分，在服务体系中，客户可见的部分称为前台服务体系，而客户看不到的部分称为后台服务体系。二者结合共同组成了整体的服务体系。任何出现工作失误的部分都将降低服务水平。联系顾客可以扩大市场，与客户建立了良好的关系可以使铁路企业获得有关服务质量的反馈，企业可以以此来对计划进行调整。改进不足之处。这是实现服务体系最佳策略的重要因素。除服务体系的组成之外，还有其他因素会影响客户对企业服务体系的总体看法。这包括市场研究，口碑宣传等服务体系的准备工作，在服务体系之外的客户服务网络可以创建一个线上服务营销平台，其中包括向潜在客户提供满足其服务需求的具体服务信息。
2 铁路运输服务体系构成
铁路运输服务依稀与其他服务体系在构成上有很大的相似之处，包括前台系统，后台服务和其他与客户接触的系统。铁路运输服务体系和其他客户沟通构成了铁路运输营销体系。
3 铁路运输营销体系发展中的战略问题
企业在竞争中可以取得成功的关键在于企业要了解在企业本行业中的核心竞争力，行业内部的关键在于与对手企业竞争客户资源，谁掌握了客户资源，谁就在竞争中可以永远快人一步，可以在其他企业之前对客户需求进行分析，就可以有针对性的优化自己的营销体系，以此具有行业的竞争优势。每个行业都有各种竞争驱动力，这些驱动力可能是许多或全部项目，例如价格，产品质量，性能特征，服务质量，广告以及新产品的促销手段和产品创新等等因素。运输服务行业背后的驱动力与服务的价格和质量密切相关。服务质量主要表现在速度，便利性，可靠性和支持服务上，在企业内部所有这些影响服务质量的因素都取决于各个部门之间协作。当根据与客户的距离为划分依据时，铁路运输营销策略的管理基本上包括三个部分：内部服务计划，前台服务体系和市场开发计划。
3.1内部服务系统
主要包括五大组成。客户通常感受不到这个服务体系组成部分的存在。但该部分在服务营销体系中发挥着重要的作用，铁路企业向客户保证的服务水平在很大程度上取决于整个技术系统的技术水平及其效率。因此，内部操作系统的战略问题主要是如何实现服务的高效性，以及可靠性。
3.2前台服务体系
由车站服务及其它的各项服务过程组成。在如今大力开发电子商务的情况下，虚拟营业厅也是前台服务应用程序的一部分。接待服务应用程序是客户直接与企业联系的地方。如何通过管理前台服务运营和维护服务流程来提高货物交付服务的效率，满足客户需求并尽可能降低成本，这是前台服务体系的主要工作。由于整个服务环节都需要与客户沟通，因此客户沟通和服务态度也是营销策略中需要考虑的问题。
3.3 市场开发体系
此体系的主要工作是与其他客户联系包括市场研究，客户管理，销售访问等工作内容。此阶段的战略问题是确定客户的实际需求，了解客户对服务质量的评估和态度，并为客户构建适合其需求的服务产品类型，流程和其他服务，为合作的达成提供基础，这是加强企业竞争力的主要工作环节，为内部业务，接收服务流程的构建提供了一个参考标准。
4 提高铁路运输服务营销的策略
每个公司的竞争优势都基于其行业竞争中的相对盈利能力。这些比较不同的行业都有不同的来源和不同的标准。运输营销策略主要基于建立技术服务的比较利益，组织服务利益，并使之与适当的市场发展战略保持一致，以实现竞争性市场利益。当今运输市场的竞争正在加剧。铁路公司必须结合自身贴点对自己的竞争力进行分析确认，并通过与公路，航空，水运和其他运输模式进行比较，总结自己的竞争优势。除开运输服务，铁路企业还可以在满足商务运输需求时，开发各种旅行服务来创建铁路旅行服务的功能。以提高自己的市场份额，加强竞争力。
4.1 建立技术资源比较优势的营销策略
技术资源的比较优势基于在技术资源投资的基础上提高生产率。通过安装新设备或进行运输技术改进，可以扩大铁路网覆盖范围并提高服务性能。扩大自身的技术优势需要根据客户对运输的需求和竞争对手的技术水平，对适当的技术设施和设备进行投资。技术设备将技术集成到机械中，这是非常昂贵的投资。但是，高额的固定投资可以扭转价格大幅下跌的趋势，也可以显着提高生产力和服务水平，这对于提高铁路企业对客户的承诺水平和确保运输服务的合理性是必不可少的。对运输工具和设备的投资可以大大提高运输能力，因此需要企业对市场进行时时关注，随时准备改进投资方向。尽管这使运输服务的极限提高了，但是现有设备的运输能力不足以满足市场需求，这就需要通过技术改革来提高铁路企业的运输水平。这种策略旨在通过提高运输服务的效率来降低服务成本并提高服务水平，从而提高企业在市场中的竞争力，这在内部操作系统以及接收系统环境中最为明显。例如，现有的中国铁路技术，重型运输技术，新线建设，装卸设备建设，机械改造以实现道路与企业之间的直接沟通，所有这些都在资本投资的范围内。但是，高质量的设备只能为高质量的服务提供动力，其使用的有效性取决于企业的服务营销水平。
4.2 建立组织资源优势的营销策略
通过有效的管理模式的优化工作，可以确定企业在组织资源方面的优势，它与技术资源的优势一起代表了企业在竞争中的优势所在，并且可以将资源优势转化为市场竞争优势，代表了管理理念方面的“软实力”。铁路运输服务计划是工程系统中最复杂的。目前，中国铁路运输水平已大大提高，提高营销水平旨在与提供更好的运输服务。
4.3 将资源优势转化为市场优势
在完全竞争的市场结构中，资源优势等于市场优势，显然，运输市场是完全竞争的市场结构。所以可以将资源上的优势转化为企业在市场方面的优势。
5 结束语
综上可知，加强铁路运输服务营销体系的建设是向用户提供更加可靠的和高效率服务的基本保证。前台服务体系是后台服务体系可以运行的必要先决条件，两者相互补充共同为客户提供服务，而市场开发体系更是加强企业竞争力的必要保障。铁路运输营销策略主要包括在产品和人员管理方面建立技术和组织方面的优势并将其转化为提高铁路运输优势的要点。
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作者简介：齐晓鸿（1966.03-），女，汉，内蒙古呼和浩特市人，大学本科，副教授，主要研究铁路运输方向。