酒店管理方法与创新问题探究试论--中国期刊网

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酒店管理方法与创新问题探究试论

发表时间：2020/12/23 来源：《基层建设》2020年第24期作者：崔颖慧

[导读] 摘要：随着我国经济社会的持续发展，我国的酒店行业在发展进程中迎来了新的发展机遇。

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        摘要：随着我国经济社会的持续发展，我国的酒店行业在发展进程中迎来了新的发展机遇。近年来，酒店的发展速度是特别快的。很多酒店在其发展的过程中，为给客人提供更好的服务和实现自身更好的经济效益，都越来越关注自身的管理工作。本文首先分析了酒店管理的基本方法，然后讨论了酒店管理创新的具体思路，希望能够给酒店管理的实践工作有一些参考价值和借鉴意义。
        关键词：酒店管理；基本方法；创新；
        前言
        管理工作对于任何企业的发展都有比较重要的作用。良性的管理工作能够确保企业的相关资源实现更加合理的配置，进而让企业的生产和经营活动的效率更高。酒店行业也同样是这样。酒店行业本质上是属于第三产业，给消费提供的主要是一种无形的服务，让消费者能够在消费的过程中得到更好的消费体验。在酒店服务业中，因为牵涉到的因素和环节都比较多，一部分工作人员的工作状态也不是连续的。因此，管理工作人员应当结合酒店的具体情况开展管理工作。在日常工作中，应当有比较强的应急处理能力，会针对具体的情况采取一些应变的策略，进而实现不一样的管理模式。
        1.酒店管理的基本方法
        1.1标准和个性结合
        任何行业在发展和运行的过程中，都有其自己的标准和规范。酒店比较特别。酒店的管理应当做到个性化服务和标准服务的有机结合。首先应当制定出适宜的管理标准和规范，让酒店管理的相关工作能够在实践工作中有章可循、有据可依。在确保服务质量的基础上，可以给客人提供一些本酒店具有特色化的一些服务。比如，不同的酒店在菜式方面可能有一些不一样，有些可能会展示当地的特色，而有些可能呈现的多样化的菜式，让客人能够有更多的选择，让酒店的经营有比较强的个性化。酒店经营活动中的个性化服务能够让客人享受到宾至如归的服务和更质量更优的服务。
        1.2质量全面管理
        在全方位角度下的酒店开展全日制的管理活动，就应当运用更加全面的质量管理。在实践工作中，更加注重管理的质量，确保客户能够享受到更好的质量保障体现。在系统化的管理工作中，客户从进入到酒店的时候到入住，然后再到离开的全过程都能够享受到全方位的接待和服务，确保各工作环节的服务质量。当然，也需要强化全体工作人员对于质量管理的认识和执行。采取合理有效的措施保证全体工作人员都能够参与到全方位的管理工作中。同时，也需要有相应的考核制度作为支持，让员工在日常工作中能够有更强的主观能动性。
        1.3情境管理
        情境管理训练方法主要是经常对服务工作人员开展训练的方式。具体的操作就是在对相关服务工作人员开展培训活动的时候，可以通过对不同情境的设定，以此实现对服务工作人员服务质量以及应变能力的培养和训练。酒店的服务的核心对象是消费者，很多服务都需要在相应的对接和往来的环境中进行完成。而服务工作人员让客户能够感受到安心和舒心，对于酒店的服务工作来说是特别重要的评价指标。因此，在对员工开展培训工作的时候，可以采用这种方法开展培训活动。有关工作人员在工作时候的状态也是服务环节中特别重要的内容。不过，一部分员工可能会存在状态不太好的情况；还有一部分工作人员在开展服务活动的时候，并没有特别强的主观服务意愿，而且也没有比较高的服务水平，欠缺一定的服务能力。当然，每个工作人员的具体情况也会有一定的差异。因此，在管理实践工作中，应当对员工开展一些具有针对性的培养和训练，确保员工的整体素质和服务水平能够更高。
        1.4授权管理
        因为酒店的具体服务对象是人。因此，在开展服务活动的时候，常常会面临一些突发情况或者其他的未知因素。服务工作人员在面对这些问题的时候，一定要学会灵活应变，让客人的需求能够最大化的满足。不过，许多酒店的很多服务都需要一定的权限，只有一些具有一定权限的人员才可以实施。

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因此，在实践工作中，酒店可以对一些基层工作人员给予适当的权限，这样能够让服务工作人员在面对突发情况或者未知因素的时候，可以更好地给客人提供到满意的服务。
        2.酒店管理创新思路
        2.1生命体的管理
        生命体的管理主要指的就是把酒店视做统一的整体，而不是各自为政。许多工作人员和酒店都并没有清楚的认识到这样的理念。在酒店中，所有的工作部门都是一体的。要想确保酒店能够给客户提供更高质量的服务和更快效率的服务，就应当让各部门紧密团结在一起，强化沟通和协调。而工作人员在实践工作中也不会仅仅的关注个人分内的工作，而是会关心整个酒店的发展和效益。在开展服务活动的时候，只有各部门实现更好的协调配合，服务质量和效率才会实现有效提升，进而达到推动酒店发展的目的。
        2.2危机管理对策
        2.2.1主要危机类型
        酒店管理过程中的危机事件主要来自以下几方面：一是突发性的社会治安事件，比如抢劫或者凶杀、聚众赌博等；二是大面积的食物中毒；三是火灾；四是水电、煤气突然中断；五是自然灾害事件，比如突发性地震、流行性疾病、雷雹、洪涝等；六是设备设施伤人，比如意外滑倒造成的摔伤或者墙砖脱落而导致的砸伤；七是公共危机事件，比如客人的投诉等；八是客人自身的原因所造成的一些危机事件，比如疾病发作或者饮酒过量等。
        2.2.2危机事件的应对策略
        因为酒店也可能在日常经营活动中面临地震或者火灾等一些突发情况。因此，怎样将这些事件处理的更好对于酒店的日常经营活动来说也是特别重要的任务。酒店在日常工作中应当重点对这类事件的预防，提前做好相关情境的演练。在危机事件发生的时候，最大化的做到临危不乱，及时对相应的危机事件进行处理和化解，让客户以及酒店的损失都能够降到最低。有关工作人员一定要提高操作的规范性，避免因为操作不当而引起的意外情况。因此，酒店在日常管理工作中应当提前制定一些相应的应急方案。在一些不良事件或者突发情况发生的时候，有关工作人员能够严格遵照相关的应急预案开展相应的解决措施。当然，在事件的发生后期，全体工作人员也应当对事件的起因、处理过程以及结果等进行分析和总结，确保在后续的经营活动中面临类似问题的时候能够处理的更好。
        2.3管理员工潜能
        酒店员工的管理工作对于酒店管理来说是特别重要的内容。酒店应当制定适宜的奖励措施或者惩戒措施。对于表现好或者有突出贡献的工作人员，给予适当的嘉奖。当员工受到来自酒店的关怀和鼓励的时候，自然会从内心对工作有更强的热情和主动性，进而促进工作人员给客户提供更加优质的服务。在实践工作中，许多员工的潜能都没有被很好的激发出来。因此，酒店也可以治的一些措施对员工的潜能进行激发。当然，酒店也需要和合理的安排整个酒店的服务工作的流程，确保服务工作效率能够实现有效提升。
        3.结束语
        综上所述，酒店的管理工作应当按照酒店行业的发展以及本酒店的具体情况为依据，开展相关活动。在实践工作中，应当不断的积累经验教训和总结反思。改革和酒店发展不相适宜的布局和策略。而且酒店的有关工作人员也需要多考察、多学习，在实践工作中进行不断的改革和创新。积极引进一些其他酒店的经验或者其他地区的优秀经验做法。同时，将这些经验做法进行有选择性的引进和应用，或者进行改革和应用，确保实现更好的应用成效。当然，不管酒店在管理工作中采取怎样的方式，都会也客人为中心，让客人的需求能够得到最大化的满足，进而让客户能够享受到质量更优的服务，也能促进酒店的经济效益的提升和酒店行业的可持续发展。
        参考文献：
        [1]晏昀. 酒店管理方法与创新问题探究[J]. 农家参谋，2020（05）：228.
        [2]罗清云.分析新时期背景下的酒店管理方法[J]. 纳税，2019，13（5）：262-263.
        [3]李致. 基于顾客体验的酒店品牌管理 [J]. 宿州教育学院学报，2018.22.