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酒店管理中的人性化管理分析

发表时间：2020/12/23 来源：《基层建设》2020年第24期作者：刘岩松

[导读] 摘要：随着人们物质生活水平的提升，人们对于酒店行业所提供的服务也有越来越高的标准和更多的要求。

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        摘要：随着人们物质生活水平的提升，人们对于酒店行业所提供的服务也有越来越高的标准和更多的要求。所以，作为酒店行业的管理工作人员，怎样将酒店的管理工作做得更加科学就显得特别重要。本文针对酒店行业的人性化管理方式对当前酒店人性化管理工作中的不足之处和问题进行分析，同时，讨论了四种完善人性化管理的工作方法，希望能够对酒店行业的发展能够有一定的参考价值和借鉴意义。
        关键词：酒店管理；人性化管理；管理方法；
        1.人性化管理的概念
        人性化管理主要就是指在酒店管理的有关规章制度中加入一些科学、合理的元素，使整个规章制度在执行的时候能够有更强的合理性和和实现更好的管理成效。酒店管理工作人员应当在开展相关工作的时候，通过信任和关心员工，让员工能够在日常的工作活动中有更强的归属感，促进工作人员工作质量的提升，进而实现人性化管理水平的成效提升。酒店的管理工作人员在开展管理工作的时候，不能只是抓住酒店经济效益这一条线。当然，也需要对员工的发展方向做一些关注和了解，在条件允许的情况下，让员工能够有外出参加培训活动的机会。这样也能够让员工实现更好的自由发展，让酒店能够和员工实现共同成长。
        2.人性化管理的重要意义
        酒店行业是一种典型的服务型行业，对于酒店服务工作人员有更高的服务要求质量。服务工作人员给客户提供的服务会直接影响到影响到客户对于该酒店，甚至是酒店行业的满意度和评价。所以，服务工作人员在提供酒店服务的实施扮演着特别重要的角色。通过采用人性化的管理方式，能够让酒店服务有更高的质量和效率。因此，人性化的管理方式对于酒店的日常经营活动的发展的有序推进有着特别重要的作用和意义。在经济不断发展和知识时代的推动下，酒店行业的迅速发展也造成酒店行业对于专业人才的竞争越来越激烈。怎样吸引并留住专业性的人才是酒店甚至是酒店行业都需要重视的问题。人性化的管理只是特别重要的一个方面，人性化管理可以促进员工从内心深处对自己所供职的酒店以及自己的工作有更加深的认可度和归属感，这样能够让有关工作人员的离职率更低。如果一个酒店能够发展的特别快、特别好，那么一定有一个高质量的服务团队。因为很好的工作成效需要一个团队共同实现的。人性化管理会关注到全体的工作人员，也能够强化工作人员对于酒店的认同感，让酒店内部能够形成一个更富有团队精神的团体，让员工能够从思想认识上自觉地维护本酒店的利益。
        3.现阶段人性化管理存在的不足之处和问题
        3.1只关注员工对于物质的需求而没有重视员工在心理方面的需要
        一些酒店为了留住专业的人才，常常都会采用提高薪酬待遇的方式。这样的方式虽然能够有一定的实用性，不过没有从根本上解决员工想要离职的想法和概率。如果有其他酒店提出更高的薪酬和更好的福利待遇，这部分群体就会迅速跳槽，就会导致酒店的专业人才的减少。如果酒店的管理工作人员的流动性太大，对于酒店的管理工作和发展来说都有一些不利的影响。当然，对于酒店文化的建立也同样有一些消极的影响。
        3.2奖惩尺度不明确
        目前很多酒店在开展管理工作的时候，没办法正确把握尺度。在开展管理工作的时候，应当应当恩威并重、酌情考虑规则和人情。对于这些方式和制度的把握应用，都会影响着整个管理工作的权威性和管理的效果。如果酒店的管理工作人员在开展管理工作的时候，特别讲究人情，就会造成酒店的内部形成很多个小团体，让全体工作人员没办法紧密团结成为一个整体或者集体。还有一些工作管理工作人员在开展管理工作的时候，对员工有特别苛刻的要求，即使员工犯的错误比较小或者细微，也会进行特别严厉的惩罚。这样也会降低员工关于工作的主观能动性和热情。
        3.3员工发展空间不够
        对于酒店新招录的一些实践经验不丰富的工作人员，特别是基层工作人员，酒店应当在开展入职培训的活动的时候更加重视职业技能。

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当员工通过职业技能考核之后，再安排上岗开展相关工作。很少有酒店会关注员工之后的发展，这也造成不能挖掘到一些潜在的人才。而且因为酒店行业本就是一个流动性比较大的行业，一部分酒店也不与愿意花费太多的成本支出给工作人员提供外出培训的机会，这也会在一定程度上造成酒店行业的专业人才的缺失。
        3.4部分机制合理性不够
        对于酒店的用人制度来说，一部份酒店对于员工的年龄和性别有着特别苛刻的要求，而且在招聘工作人员的时候也不能完全的做到男女平等。在薪酬的有关制度方面，酒店内部的不同等级的员工之间的薪酬梯度也特别大，其中特别严重的就是实习生的工资特别低，这在酒店行业是一个共性问题。特别是一些优秀的大学生，常常会因为实习期间的工资太低而选择放弃投身到酒店行业。
        4.完善人性化管理方法
        4.1以激励方式为主
        根据心理学的有关理论知识，激励主要指的是激发人的某一方面的动机，让人能够有更强的内在动力，进而促进人向着某一目标开展相关活动的心里过程，或者是对人关于某方面的积极性进行调动的一个过程。酒店管理工作人员在向员工进行合理适当的激励之后，可以让员工能够有更强的工作主动性和更高的工作热情，进而使其且潜能在工作中得到最大程度地发挥。与此同时，得到了激励的工作人员的积极情绪也会带动其他工作人员，进而让整个酒店的范围能够更加阳光、积极，实现全体工作人员工作效率和工作质量的双重提升。
        4.2建立和谐的人际关系
        酒店行业的人际关系主要指的是管理工作人员和被管理工作人员之间的关系。其关系状态也会直接影响着员工的工作效率和工作热情。良性的人际关系可以促进有关工作人员在开展相关工作的时候有更强的积极性，而且也能够让管理工作人员和被管理工作人员之间冰冷的上下级关系实现突破，让二者之间的人格能够更加平等。
        4.3对基层员工适度放权
        酒店在给客人提供服务的时候，与客户直接发生交集的是酒店的基层员工，如果客户向服务工作人员提出一些简单的要求或者疑惑问题的时候，服务工作人员以最优质和最迅速的反馈的时候，能够让顾客有特别好的消费体验，进而提升客户对于酒店的评价和满意度。因此，酒店方面也给员工适度的信任，让员工能够在工作过程中有更多的权利，促进其提供更多更好的服务。另外需要注意的是，在下放权力的时候，也应当适度的把握权力的大小。如果基层工作人员把握的权力太大，就可能造成管理工作人员和被管理工作人员之间的权责不清晰。如果下放给基层工作人员的权利太小，又会造成实现不了更好的预期效果的目的。
        4.4考虑并接纳员工的可行性意见
        基层员工因为会直接接触客户，因此，能够在实践工作中看到更多管理工作人员不容易看到的问题和信息。管理工作人员应当对员工所提出的一些建设性的意见和建议进行认真的思考和分析。同时，对于可行性比较高的建议或者意见进行采纳并执行。对于提出可行性比较高的员工进行适度的奖励，使其成为其他工作人员的学习榜样。这样也可以促进其他工作人员在日常工作中更加用心，进而为酒店的发展提供更多的力量，而且也有助于员工在酒店的经营活动中有更强的参与感，进而促进工作人员主动维护酒店的利益。
        5.结束语
        综上所述，以人为本的思想理念在我国古代就已经有提出并且执行。酒店管理工作人员应当在实践工作中多听、多看、多思考基层工作人员的意见和想法。我国的很多古代的思想都是以人为本的一些思想理念，因此，在现代化的管理工作中，也可以进行适当的借鉴和应用，进而促进酒店行业实现更好的发展。
        参考文献：
        [1]冯亚会. 酒店管理中的人性化管理现状分析[J]. 旅游纵览（下半月），2020（04）：73-74.
        [2]乐盈.酒店管理中的人性化趋势初探[J].中外家，2017，No.576，101+103.