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铁路旅客运输组织模式研究

发表时间：2020/12/23 来源：《基层建设》2020年第24期作者：张春成

[导读] 摘要：随着社会不断发展，我国铁路旅客运输将朝着智能化、环保化的方向，并表现出逐渐向短途客运、假期旅游、市郊旅游等趋势发展。

        中国铁路哈尔滨局集团有限公司调度所黑龙江哈尔滨 150000
        摘要：随着社会不断发展，我国铁路旅客运输将朝着智能化、环保化的方向，并表现出逐渐向短途客运、假期旅游、市郊旅游等趋势发展。为促进我国铁路旅客运输事业的发展，铁路承担更多拉动内需任务，开展多样化、差别化的旅客运输服务，并关注弱势群体的交通需求，从而全面提高我国铁路旅客运输服务质量，保持铁路旅客运输的竞争优势。
        关键词：铁路；旅客运输；组织模式
        在我国的铁路运输安全管理建设中，引以为重的是旅客的安全出行，实现真正的满足现代化铁路的交通需求。在铁路交通与国际接轨的今天，铁路运输安全管理要想真正的提升自身的国际水平、提高自身的竞争力，跻身于国际先列，坚持铁路运输安全管理是不容忽视。
        1 我国铁路旅客运输的变化趋势
        1.1 经济发达区的短途客运趋势
        在铁路旅客运输方面，逐渐倾向于经济发达区域的短途客运趋势，因此铁路运输发展过程中要高度重视短途客运市场的维护。这就需要铁路发挥自身节能环保优势，开发经济发达区域的铁路运输市场，以提升铁路旅客运输市场竞争力。
        1.2 市郊旅客运输及假期旅游趋势
        市郊旅客运输有助于缓解城市交通客流，对于中心城市及小商品集散地附近的中小城镇，可为其提供运量大且快捷的交通工具。假期旅游是缓解都市群体压力的一种有效方式，近年来旅游市场快速发展，铁路旅客运输在假期旅游方面的市场有待开拓。因此铁路旅客运输要从长远角度出发开展科学分析，将市郊旅客运输及假期旅游市场开拓作为铁路旅客运输发展的方向之一。
        1.3 交通运输领域协调合作趋势
        交通运输行业之间竞争激烈，但其各自具备一定优势与不足，就我国铁路旅客运输的变化趋势来看，有可能实现运输行业之间协调合作，创建“共赢”格局，促进各交通运输行业的优势互补，展开良性竞争，提高资源利用率，创造更大的社会效益，实现共同发展。
        1.4 速度提升趋势
        我国铁路旅客运输发展过程中，运输速度有望进一步提升。现代科学技术不断进步，能够有效克服介质阻力，从而提高铁路运输速度。
        1.5 智能化与环保化趋势
        智能运输系统将先进技术应用于交通运输系统，建立起实时、准确、高效的交通运输管理系统。交通运输现代化的必由之路是信息化，信息化的高级阶段就是智能化。交通运输在环境持续性危机中起着很大的影响。例如，电气化铁路和通信线路的电磁干扰等，都说明建设生态洁净型的现代交通运输系统是非常重要的。
        2 提高铁路旅客运输服务质量的对策建议
        2.1 提高客运服务基础设施水平
        提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。
        2.2 树立“以人为本”的服务理念
        针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
        2.3 建立联劳协作机制
        提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆等系统的协调运作。

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但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公等形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题。
        2.4 制定灵活的服务标准
        铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。
        2.4.1 服务方式要多元化
        要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软、硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。
        2.4.2 服务内容要温馨化
        打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
        2.4.3 服务过程亲情化
        要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。
        2.4.4 应急服务人性化
        要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。
        2.4.5 建立、健全旅客投诉制度
        铁路旅客运输部门应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉，并把旅客的有效投诉纳入考核管理。
        2.5 开展多样化、差别化的旅客运输服务
        未来我国铁路旅客运输的开展，要致力于实施多样化、差别化的旅客运输服务，以切实提高我国铁路旅客运输能力，提供高质量、高效率的铁路旅客运输服务。具体来说，多样化、差别化的旅客运输服务的实现，要确保铁路票价制定的合理性，并体现出差异化，考虑到不同层次旅客对铁路票价的承受能力存在一定差异，因此铁路旅客运输服务的展开，要提供不同档次的铁路旅客服务，结合季节因素调整铁路票价，结合铁路运输实际情况调整运能供给，以改善铁路旅客运输服务效率。为提高旅客对于铁路运输服务的舒适度，可采取改造铁路车辆座位的方式，合理调整软卧、硬卧的数量，以改善铁路旅客运输的舒适度。若处于运输能力紧张阶段，则应适当增加座席，以提高铁路旅客运输能力。在铁路旅客运输中实施多样化、差别化旅客运输服务的过程中，需在科学技术的支持下加大研发力度，研制出可调节的铁路旅客运输车辆，以满足座位及卧铺调整需求，进而改善铁路旅客运输服务质量。
        结论
        铁路旅客运输服务作为面对社会、服务人众的重要窗口，要努力克服铁路旅客运输服务质量中存在的突出问题，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，解决提高铁路旅客运输服务质量的对策建议，提升整体综合服务能力，为铁路运输企业发展服好务。
        参考文献：
        [1]傅聪.铁路旅客运输的市场定位及发展对策[J].科技资讯，2014（08）.
        [2]张雯娟.加强铁路旅客运输安全管理途径的探讨[J].东方企业文化，2014,8,（08）.