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电力营销管理与优质服务工作分析

发表时间：2020/12/23 来源：《基层建设》2020年第24期作者：孟祥琪

[导读] 摘要：现代营销管理理念和方式的应用，对于各个领域地发展都起到了巨大得推动作用。

        盐城三新供电服务有限公司响水分公司江苏响水 224600
        摘要：现代营销管理理念和方式的应用，对于各个领域地发展都起到了巨大得推动作用。电力企业是关系到人们日常生活生产用电质量的关键企业。随着市场经济不断发展，电力企业也越来越重视营销服务管理，旨在为人们提供优良服务，促进电力行业发展。
        关键词：电力营销；优质服务；管理；客户
        前言：
        随着经济水平不断提升，人们在生产生活过程中对电力的需求也越来越大，要求越来越高。为了立足于市场，并且占领市场，电力企业必须转变以往的经营理念，加强电力营销管理，并且注重在营销过程中的优质服务，保证电力企业发展的可持续性。
        1、电力营销管理概述
        电力企业的发展跟社会经济的发展有着密切的联系，优质的营销服务能够更好地满足社会的需求，同时也能够更好地促进社会经济的发展。基于当前的社会背景，为了能够得到进一步发展，电力企业理应对自身市场导向的管理模式进行明确，以此为基础创建与自身发展相适应的营销机制。通过有效的营销服务可以显著提升供电企业的抗风险能力，提升供电企业的市场占有率，从市场实际发展的特点出发，制定行之有效的营销策略可以有效帮助供电企业合理地规避市场风险，提高供电企业的综合竞争力，同时还可以通过优质的电力营销服务提升企业整体的服务质量，使得供电企业能够增强自身的社会影响力，打造良好的品牌，营造良好的信誉，从而帮助企业持续稳定地发展，提高电力企业的经济效益。所以要求供电企业要针对自身所存在的问题进行相应的改正，从电力市场客户资源的供应核心进行分析和研究，这样能够更好地锁定相应的营销对象，为客户提供最优质的服务。同时，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。电力企业要想增强市场竞争力获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务，以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务--生产效率”互相促进的良性循环。
        2、提升电力营销服务质量的有效策略
        2.1树立起良好的服务意识
        服务理念和意识对于营销工作和服务管理类工作具有十分重要的作用和意义，不容忽视，而且要加大服务理念的创新和发展力度。电力企业要想提升电力营销服务质量，首先需要纠正观念，由于目前的电力企业建设队伍在传统观念的驱使下，对于服务认识不够，导致电力企业的市场竞争力不够，在日渐提升的市场竞争压力之下，只有强化服务意识，改变传统观念，才能够明确电力企业的自身建设目标。电力企业应当将服务意识作为开展工作需要遵循的首要原则，在此基础上，还可以有选择性地制定对服务意识进行保护的机制，保证服务意识能够贯穿于不同的考核环节。在开展日常工作时，应当做到从客户的角度出发，通过保证服务质量的方式，增强供电企业在市场上具有的竞争力，并结合实际情况和客户提出的需求，更新员工的思想观念，在顾客心目中树立起企业的良好形象，只有这样，才能从本质上对服务的意识和质量进行提升。同时，电力企业要着重注意做好客户关系管理工作，树立知名品牌形象，善于从客户的角度看待和分析问题，转变服务结构，维系现有客户关系的基础上，不断扩展潜在客户资源。
        2.2完善和优化基础电力网络体系
        电网在电力营销过程中是最基本的物质基础，也是电力企业输送优质电能的重要手段。电力企业在电网管理过程中，要坚持“预防为主、综合治理”的原则，调整优化电网结构，确保电网安全、稳定运行。强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。

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优化利用各种先进的技术、设备，不断更新、升级电力系统，及时解决电路运行存在的质量隐患，提高供电质量，尽可能避免停电给客户造成的损失，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。同时，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。
        2.3完善电力营销技术管理系统
        电力市场营销技术管理系统具有一定复杂性和特殊性，其中包含流程管理、电费管理、合同管理以及需求预测等多项内容，在电力企业各项活动过程中，在准确把握电力客户用电需求的基础上，分析电力客户在用电过程中的潜在问题，通过市场营销与电力服务的有机融合，充分扩展服务功能以完善优质服务，最大程度上满足电力客户的用电需求，从而全面提高电力企业的营销服务质量，推进电力企业的稳定健康发展。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，同时，相关人员可以利用多媒体技术，向群众普及安全用电、节约用电等知识，通过对国家所制定电力政策进行宣讲的方式，帮助用户树立起科学的用电意识。电力企业还应建立相应的品牌营销策略，注重品牌建设，不仅要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，有效引导用户转变用电理念，还要塑造企业自身的优势，树立优质品牌形象，提高在用户中的口碑。
        2.4提高工作人员的整体素质
        工作人员的素质决定了所开展工作的质量，因此，要想提高电力营销服务的质量，提高工作人员的整体素质就显得很有必要。对营销人员进行再教育学习，学习相关的营销知识、电气专业知识、市场经济学知识、法律法规知识等，完善他们的知识结构体系，培养出一批既熟悉营销业务又掌握现代电力技术、既懂营销又懂管理的复合型人才。只有高素质的工作人员，才能在日常工作中高效解决客户存在的问题，使客户对服务的满意度得到有效提升。客服人员不仅要在电话中提供服务，还可以在线下进行，比如在企业组织的一些活动中，开展实时拜访、用户会谈等，从而在各种角度中发现用户的不同需求，同时还能了解产品应用中出现的不足。另外，通过团队合作的方式，将自身具有的优势进行最大化发挥，对于现有的营销人员应当重视岗位培训，使其及时的学习新型的市场营销技能，从而与市场和时代接轨，提升电力企业的市场营销水平。
        2.5实行客户服务标准化
        在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。经常对服务质量开展评估，服务有标准但不能死板，要主动、认真地去研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。在符合本企业服务质量管理标准的实际情况下，还需要特别注意员工感知的服务质量的管理标准及时完善和更新，重视个性客户的服务，进一步发挥主动服务的作用，采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流，开展促进亲和力方面的服务，及时、准确的服务，以使用户获得更满意的服务。因此，供电企业应当建立与客户，审查机构经常接触机制，尽快解决客户投诉的问题，提高客户的满意度。
        3、结语
        随着市场经济不断深入，市场格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变。所以电力企业树立市场营销理念，加强电力营销管理，加快思想观念的转变，并且制定出相应的战略发展计划，通过各种措施来为客户提供优质化服务，吸引客户，形成一套独具特色的电力市场营销方法。
        参考文献：
        [1]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者，2015（05）
        [2]周婷，李红梅.电力市场中电力营销开拓的主要问题及对策分析[J].现代经济信息，2018（20）