饶晓华，佘洁琼，张智慧
湖南省怀化市肿瘤医院 湖南省怀化 41800
在战火纷飞中诞生的怀化市第二人民医院，70年前，巍巍嵩山“目睹”洪江院区辉煌变迁；30年来，翠绿飞山见证靖州院区拓址发展；今天，碧波五溪湖边的怀化肿瘤医院是武陵山片区肿瘤防治杏林翘首，是湖南西部地区唯一“一院三地”集团化管理医疗机构。三地两两相距50公里，护理管理难度骤然增加。存在地域差异、人员构成迥异、专科参差不齐等诸多管理方面的“先天缺陷”，如何扬长弃短，凝心聚力？护理团队从人员分布、资源共享、绩效分配等多方面推行“十年树木”的“树”型护理管理构思，实现护理管理同质化目标。
深置三个“树根”，让护理管理之树常青
南丁格尔说“使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态，
本身就是一项最精细的艺术”，这便是护理工作的全部内涵。
一根系夯实基础护理显成效。
“专病记录要画钩、一处记录莫重复”，这是我院简化护理书写之初的顺口溜。护理部组织各科室根据专科特色、专病特点制定护理专科52种记录单，现版护理记录简单明了、准确规范，所闻“护士在病床旁润物细无声呵护”。把护士工作时间用在为患者真正需求的“刀刃上”。
“多看”，提升护士“多看”的本领，推行“三看”在病人开口前服务理念。按照护理级别定时巡视患者，发挥护士 “前哨兵”功效，争做病者眼中的“贴心人”。根据患者病情轻重缓急及时观察评判，凸显护士“侦查兵”作用。施展专科护士角色，护理人员 “鹰眼”功能逐渐显现。
“多做”，提高护士“多做”的水准，将“做”打上“6S”标记，使工作流程标准化、规范化、去形式化。医院50个无铃声病房、有声服务病房、安宁疗护病房、心理咨询室、血管通路维护室、糖尿病俱乐部等“做”的形式多样化，为患者提供优质满意的护理服务。
“多说”，培养护士“多说”的艺术。语言魅力众所周知，护士因“不会说”医患矛盾火花四溅。为此，我们开展新护士岗前培训“说话情景演练”、护士接待病患及治疗各种规范说话应对规范实景演出，把说话规范成蓝本。同时，要求护士做到“四声”暨“病人入院有宣教声”“病人表扬有谢声”“护理操作失误有歉声”“出院回访有问声”。如今的病房可谓“护患欢歌笑语，声声入耳”。
二根系“做精专科护理” 显品质。推行“一专科一特色”护理集锦活动。通过搭建 “粉红丝带”共建乳腺健康家园、相约“粉蓝丝带”携手面对宫颈癌、玫瑰之约“造口人”等10余个护患信息交流平台，护士答疑解惑、精准施护，不仅提高了患者生活质量，同时丰富了护士专业素养。学术成就多次在省市学术会议上做经验分享。先后开设血管通路、伤口造口、心理咨询护理专科门诊，为患者提供优质满意专业技术服务，专业化护理水准迈上了新台阶。参与国家级科研立项一项，实现了护士职业价值，彰显了护士专业品质。
三根系“做美人文护理” 显温度。志愿者服务如火如荼，2017年由护士长牵头成立的“爱心粥吧”，累计发放爱心粥2万余份，得到人民群众高度认可。新护士上岗前第一课“体验病人48小时”，培养护士换位思维。2018年推出“五个一”服务理念。暨“一个微笑、一杯热水、一声问候、一次介绍、一份宣教册”，营造“病至如归”的感觉。
修剪 三个“枝条”，让护理管理之树常绿
一剪“质量安全预警体系”枝条，提升护理安全系数。2020年医院启动预警机制完善年。每个护理单元以近三年的护理不良事件为问题主线，按照“鱼骨图”成因分析法，全体护士采用“头脑风暴”，多点触发，形成单个护理质量安全预警机制。牵涉医务、后勤、信息等多部门的预警机制则统筹协调，统一意见后完善机制。全院建立并完善50个预警机制，含病区环境安全预警、核心制度执行预警、人员管理预警等。护理部组织学习并督查落实情况，护士安全防范意识明显提升。
二剪“奖励性绩效考核体系” 枝条，提高护士工作积极性。根据公立医院绩效改革文件精神要求，奖励性绩效与工作量、质量、技术难度等相关联。2018年引进“移动护理平台”，实现奖励性绩效数据归总的快速准确。护士服务病患的工作过程，采取PDA扫描，即时准确收集全部工作量。管理部门利用PDA数据中患者满意度反映护士工作的质量优劣与否，完善绩效核算与发放反馈机制。每月定时向各护理单元公开绩效值，每三个月召开绩效核算小组成员会议，广泛征求意见，不断完善修正绩效考核方案。护理绩效公开、公平、公正、透明的分配机制，极大地调动了临床护士工作积极性。
三剪“人文服务优化体系” 枝条，提高病患满意率。以落实“四化”建设为着力点，内抓素质，外显形象，优化人文服务体系，把尊重患者的生命价值、理解患者文化背景、满足患者的个性需要、爱护患者情感表达作为护理工作的落脚点。一是护理服务礼仪标准化。医院每年定期进行护士礼仪培训考核，护理部负责对日常礼仪督查与新进员工礼仪必修课及礼仪展示汇报相互补。将护士坐、行、说、技等17项基本礼仪动作在强化训练中转变至护理工作细枝末节。二是护理沟通亲情化。以满足患者生理需求、了解患者心理动向、解决患者身体不适为宗旨，换位思维，践行“病人至上”的服务理念。三是服务流程人性化。入院接待零分钟等待；住院医护一体精准管理；出院医护全程回访；院方满意度全程跟进切实为患者就医提供便捷。门诊部免费提供夏日凉茶、冬天暖茶，病区雨伞、针线等小物件准备，无铃声、无痛、无呕病房、安宁疗护病房开展等想病者之所想的举措，让病人就医获得感明显提升。四是“6S”精细化管理理念渗透护理工作细枝末节。医院进行“6S”护理精细化管理培训，内置于心，外化于形，各护理单元实行“6S”管理后，病区整洁明亮、布局合理、落实细节、注重管理、目视管理、快捷高效、方便取用、节省空间……使各项工作程序化、标准化，节约了工作时间，提高了工作效率。
常育“三朵花”， 採摘“三个果” 让护理管理之树常翠
“走在生命的两旁……将这一径长途点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的人，踏着荆棘，不觉得痛苦。” 这便是“三朵花”的深遂内涵。常育护理管理“三朵花”暨护士为患者服务的“热心、细心、耐心” 。一推热心行动，“急病人之所急、想病人之所想、帮病人之所需”构建和谐的护患关系；二塑细心品质。“护理操作流程更细一点、专业知识掌握更细一点、病区管理人性化更细一点” 精细化管理再上台阶，患者满意度逐年攀升。三提倡耐心文化。据世界卫生组织显示，每18秒病人的询问会被医护人员打断，病人的诉求无处表达，纠纷由此而生。培育“病人询问多听几声、关心病人多问几次，解释病情多讲几句”护理文化，架起了护患间理解的桥梁，近年护理投诉零发生。
一份耕耘，一份收获。一院三地护理管理“先天缺陷”的瓶颈已破解，结出了“质量优、安全优、服务优” “三个硕果”。
“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨”。二医护理人矢志坚守爱心与优质永恒,践行“温暖、细心、仁爱、奉献”服务理念，秉承“团结、自信、奋斗、创新” 坚如磐石的医者初心。锁定目标、勠力同心为栽种一颗参天“护理”梧桐树不懈努力！