孙岩
哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司，黑龙江 哈尔滨 150000
摘要：城市轨道交通属于一种现代化的交通工具，由于其服务工作将与乘客直接接触，故其工作质量也反映了交通系统整体的服务运营和管理水平，从长远角度来看，也反映了整个城市的文化发展现状。随着公众物质生活水平的不断提升，也对当前的客运服务提出更高要求。基于此，文章主要对地铁车站客运服务质量管理进行了分析与研究。
关键词：城市轨道交通；地铁车站；客运服务；质量管理；
前言
地铁作为城市轨道交通的一种主要形式，大大解决了城市的地面交通拥堵问题，减缓了人口流动对城市交通的压力。地铁是一座城市融入国家大都市现代化交通的显著标志，是我们城市面向世界的一个窗口。地铁服务质量影响着我们这个城市在世界人们心中的印象，优质的服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应。提供优质的服务，不断完善和提升地铁的服务质量是我们地铁运营的责任。本文主要对于如何提升地铁车站服务质量进行分析和探讨，以供同行提供参考。
一、影响地铁车站客运服务质量的因素
地铁在给市民带来出行方便的同时，有效缓解了和减小了城市交通的压力，但是，许多地铁车站客运服务还在存在设施不完善，人性化设计缺乏，乘客对地铁车站的满意度不高等问题，从而导致地铁车站的运用效率较差。从乘客角度来看，以下因素会影响地铁车站的客运服务质量。
1.先进的地铁车站服务理念
树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
2.全面的地铁车站建设标准
地铁交通显著的特点是快捷、安全，而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标，任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外，列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响，也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收入是地铁运营企业经营收入的主要来源，而城市交通还有其他的出行方式，地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高，地铁票价的定价过低，会影响地铁交通企业的正常运营，导致服务水平的下降，而票价超过公众的承受能力，也会影响地铁交通的客流量，降低运营企业的经济效益。因此，地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时，应结合与面公交的票价制度，按照"公益为先、兼顾效益"的原则，兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定，可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配，从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用。
3.必要的地铁车站硬件设施
地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
二、提升地铁车站的服务质量水平
1.营造优质的服务氛围
地铁车站现场工作人员不仅是直接与乘客产生交互的重要环节，同时也是乘客满意度评价的核心。地铁车站在开展客运乘客服务工作的过程中，应该以地铁车站自身的特点为基础，通过为乘客营造舒适服务环节的方式，要求工作人员树立良好的乘客服务意识，才能实现促进地铁车站客运服务质量全面提升的目的。
2.提升人员的服务质量
特色的培训与交流。乘客服务满意度的高低与工作人员服务意识的高低有着密不可分的联系。而业务技能掌握的熟练程度则是确保乘客满意的重要手段。因此，地铁车站必须加强工作人员服务意识与技能培训的力度，通过定期组织工作人员进行专业服务技能与服务意识培训的方式，促进工作人员服务质量的不断提升。另外，在开展业务技能培训的同时，还应通过开展业务比武、趣味测验的方式将工作人员学习的积极性和热情充分调动起来，缓解工作人员学习的压力，促进培训效率和质量的有效提升。在制定合理奖惩制度的基础上，将工作人员的工作积极性充分激发出来。地铁车站在运用激励措施的过程中，针对检查过程中发现的严重违反地铁客运服务要求和标准的员工，必须给予严肃的处理。而在惩处员工的过程中，应该采取教育为主、惩处为辅的原则，引导员工分析自身在服务工作过程中存在的问题，倾听员工内心的真实想法，同时提出相应的整改意见，才能从根本上促进地铁车站客运服务质量的全面提升。
3.更新服务硬件设施以及硬件维护
首先，乘客培养模式的推广。由于地铁车站客运服务涉及到众多的设备和设施，如果只是依靠管理人员是无法确保服务工作顺利开展的。所以，地铁车站应该采取切实可行的激励手段，将员工参与地铁车站客运服务的积极性调动起来，并以此为基础划分员工的岗位责任区域，才能确保地铁客运服务工作的顺利开展。另外，在进行地铁车站客运服务工作检查的过程中，如果发现问题，首先需要确定发生的原因，据此制定相应的解决措施，避免此类情况的再次发生。其次，整改监督力度的加强。在地铁车站进行大面积服务设施整改的过程中，地铁运营企业必须采取执行站长与管理人员双确认的制度，先由值班站长进行整改现场的检查，然后再由管理人员进行仔细的核对。针对管理人员不便进行检查的，则应该由值班站长现场拍照作为最终核对的依据，才能在确保对外发布信息的准确性与可靠性的同时，为地铁车站客运服务工作的开展营造良好的氛围。
4.深入贯彻服务基础
当班落实制度的实施。地铁车站客运服务的基础内容主要指的是文档管理、业务学习、物品管理等。在这其中大部分工作都是由值班站长及时完成的。假如无法及时完成的话，必然会影响到地铁车站服务工作的开展。所以，当班落实制度在地铁车站基础服务管理中的推行，不仅明确了工作人员自身的职责，同时也避免了因为权责不清而导致的相互推诿现象的出现。客运管理人员工作积极性的调动。每一个地铁车站的客管都是由值班站长兼任的，其作为地铁车站服务管理工作开展的主要负责人，必须协助管理人员落实服务工作的制度和措施，同时详细的了解车站管理工作过程中出现的问题过，为后续工作计划的制定做好充分的准备。
结束语
综上所述，新时期背景下，做好地铁客运服务管理工作刻不容缓，其是时代发展的必然需求。落实好该工作，不仅可提升乘客的乘车满意度，同时还可大幅度提升行业的市场竞争力和社会影响力。为此，相关部门在今后发展中应全面提升现场人员综合素质，完善基础设施建设，建立完善的服务标准，以此促进地铁部门客运服务质量的稳步提升。
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