张小蕾，马春颉，左文超，陈一鸣，陈晨
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心 天津市 300000
摘要：随着现在社会的发展，使人们的生活状况有了明显的改善。使人们的经济水平有了明显的提高，同时也让科技水平有了显著的提升。现在我们国家最广泛使用的就是电能了，电能跟我们的生活，工作和学习已经密不可分了，我们已经离不开没有电的生活了。
关键词：客户价值；电力服务；运用效果
随着现代社会的快速发展，使现在经济市场的竞争越来越激烈，一些企业想要在这样竞争激烈的经济市场中占据一席之地，就需要不断地改革，以跟上时代的发展为目标。在竞争过程中不仅要有足够的资金支持还需要有高质量的服务态度，现在我国的电力企业也处于这样激烈竞争的经济市场中，和其他企业没有什么不同，同时也需要拥有高质量的服务态度。在现在的经济市场中，客户的需求是重中之重，只有符合客户的需求才能够得到客户的投资，这样才能够带动企业发展。
一、明确客户的价值
随着社会的快速发展，使科技水平有了显著的提升，因为科技水平的提升，使电能已经逐渐融入到我们的生活中，成为不可或缺的一部分。不仅仅是这样，随着工业的不断改革，也将电能逐渐地运用到工业发展中去，为工业发展带来创新，使工业发展的速度变得越来越快。给工业发展带来了一些新的机遇和挑战，机遇是使工业化的发展有了更高的发展目标，二而挑战则是因为不是只有一家工业企业进行了改革创新，是多家工业企业都进行了改革创新，使企业之间的竞争强度明显地增加了，对于这种情况光有技术上的改革还是不够，还需要在对客户的服务态度有明显的转变。以客户为上帝的行事原则，来对于客户提出的要求进行满足。虽然工业化企业之间的竞争是非常激烈的，但是我国的电力企业竞争比之更加激烈。随着社会的发展，使现在的电力运用越来越广泛。所以对于一些电力企业来说，这就是一个非常好的发展前景。为了能够多分一部分市场，电力企业之间的市场竞争也是非常大的。从最近几年来看，电力行业中能够展现出优势的方面也就是电力行业的服务态度，用较高的服务态度来给客户最好的服务，让客户能够感到舒心。这种服务态度其实是结合了客户本身的要求从而得到的态度，通过客户的使用评价，来了解客户的具体情况，通过客户的情况，来采取相应的服务态度，让客户在解决问题时能够感到舒心。采用这样的方式让电力企业得到了有效的发展。但是电力在企业发展的过程中还是有一些问题的，这些问题影响了电力企业的以后的发展，也影响了电力服务的水平。为此应该重视客户价值分析，这样才能够让企业得到更好发展，才能够提高企业的服务水平。
二、现在社会的电力市场存在的问题
现在我们国家的电力企业结合时代特点进行发展，使现在电力营销的方式变得多种多样。我们国家的电力运用正处于一种电力过剩的状况，电力的使用远远大于人们的需求，造成了资源浪费。由于电力市场的不断改革，使电力情况逐渐影响了社会经济发展。跟电力有关的产品质量与发达国家还存在一定的差距，由于这样的情况，使电力的发展状况与使用电力产品质量不相匹配，没有办法将改革后的电力运用到现实产品上。没有结合现实的实际情况，盲目的改革进步，造成资源浪费，严重影响了我国的经济发展。因为我国的垄断经济，使电力企业渐渐失去的服务观念，这样的情况让我们国家对于服务问题没有进行关注，使现在的服务方式越来越片面。由于这样的情况，使我国经济水平的发展受到了严重的影响。
三、电力客户价值分析
电力企业对于老客户的评价要进行深入的分析，明确老客户能够体现出的价值情况，当然也应该努力地去发展新的用户，在新用户身上找到与老用户不同的地方，从而增加不同的用户内容。通过对于用户的分析能够进一步了解用户的需求，这样更有利于企业能够达到客户需要，从而创造更高的效益。
企业的利益一大部分都是有老客户带来的，一旦这些老客户流失，那么企业的效益也就降低了一大半。如果企业没有进行正确的客户评价，就会使企业那里辨别出有利的客户，也就会丧失一些有利的客户。客户评价是指客户在购买企业该产品时，对于该产品的评价，评价这个产品是否对得起它所出售的价格。从消费者角度来说，作为消费者，消费者消费买到的东西是否符合心意，这严重影响消费者对于这件物品的价值，从而影响消费者下次购买时的欲望。
四、电力客户价值的应用
客户的价值决定了客户对企业的信任度，客户的价值越高那么他对于企业的消费度也就越高，那么对于企业来说他的信任度也就越高。所以对于企业来讲，拥有更高的客户价值能够带来更高的企业效益。
（一）定义客户价值
在进行客户的价值信息时，应该明确客户的价值，客户的价值应该体现在表现的价值和客户内在所存在的价值。现在表现价值是指在现对于电力企业的消费程度，而内在价值是指以后能够给企业带来的贡献。客户的价值分析需要对于客户的现在拥有的价值和内在潜藏的价值都要进行预算，通过这样的方式能够有效地让企业能够对客户有全面的考量。也可以让企业的管理者对于客户能够有明显的定位。
（二）通过试卷问答
许多的员工知识通过简单的问答，来了解客户的需求。有时可能通过简单地问答不能够了解到客户的具体需要。为此应该在客户进行电力应用时，加入一张试卷问答，让客户能够进行回答和提问。这样将答卷收集上来，进行观看，从而能够真正地了解到客户面临的问题和客户对于用电时产生的想法和感受。将客户的具体需求进行明确地了解，这样在解决客户困难时就会采用适当的方法，让客户能够用电放心。
（三）建立数据库
通过对于客户的试卷调查，从而明白客户需求，将所有的用电客户资料输入到资料库中，这样客户面临问题时，可以及时地查到客户问题产生的次数，这样通过产生次数进行对于用电情况进行具体判断，看看是在什么位置上出现问题。庞大数据信息有利于电力服务人员对于客户情况进行了解，这样能够提供更优质的服务。
（四）客户进行定位和对策
每个客户存在的价值都是不一样的，有的客户愿意在一个电力企业消费，有的客户不愿意。所以要做到让愿意消费的客户能够一直在电力企业消费，而不愿意的客户争取到电力企业消费中来。对于一些具有高价值的客户，如高消费，消费时间长这类客户，应该提供更好更优质的服务，争取让这类客户能够一直在电力企业消费下去。对于一些消费少，消费时间短的客户也应该提供好的服务，使这类客户能够感受到电力企业服务的良好态度，从而加长消费时长。根据不同的客户实施不同的计划，让每个客户都能够得到优质的服务态度，满足客户的需求。这样更有利于电力企业未来的发展。
结束语：总体来说，随着我国的发展，企业已经注意到了服务的重要性，而根据客户的具体需要，提供相应的优质服务，更有利于企业发展。客户价值在电力服务中得到有效地运用，能够更加电力企业的效益，使企业能够发展得更好。
参考文献：
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